한식 디저트카페의 물리적 환경과 서비스 품질이 고객 행동의도에 미치는 영향
A Study on the effect of the physical environment and service quality on customer behavior intention in Korean Dessert Cafe
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본 연구는 한식 디저트 카페의 고객을 대상으로 한식 디저트 카페의 물리적 환경이 서비스품질에 미치는 영향뿐만 아니라 제공된 서비스 품질이 고객 행동의도에 어떠한 영향을 알아보고자 하였다. 2018년 12월 1일부터 12월 31일 한 달 간 자기기입 방식으로 실시하였고, 설문지는 380부를 배포하여 총 366부를 실증분석에 사용하였다. 첫째, 한식 디저트카페의 물리적 환경이 서비스품질에 미치는 영향관계 분석에서 외관은 채택되었고, 메뉴, 역량, 경험의 요인들은 부분 채택되었다. 특히 물리적 환경의 매력성은 서비스 품질의 메뉴와 역량에서 기각이 되었는데, 이러한 이유는 현 운영되고 있는 한식 디저트카페는 고객의 감성을 자극할 수 있는 요소와 매력적인 요소가 부족하다고 볼 수 있다. 둘째, 서비스품질의 역량은 물리적 환경의 쾌적성과 환경성에서 모두 영향을 미치는 않는 것으로 나타났다. 셋째, 한식 디저트 카페의 물리적 환경이 고객 행동의도에 미치는 영향관계 분석에서 재방문의 쾌적성, 기능성, 심미성은 통계적으로 유의한 영향력을 가지는 것으로 나타났고, 환경성과 매력성은 기각되었다. 넷째. 한식 디저트카페의 서비스 품질이 고객 행동의도에 미치는 영향관계 분석에서 서비스 품질의 메뉴, 역량, 외관은 재방문에 유의한 영향력을 미치는 것으로 나타났고, 경험은 기각 되었다. 본 연구의 시사점으로는 한식 디저트카페를 찾는 고객은 한식 디저트카페의 분위기에 적합한 전통적 물리적 환경과 서비스품질을 요구하는 것으로 나타났으며, 특히 한식 디저트메뉴와 어울리는 식기류, 인테리어, 시설물, 소품, 친근한 색채, 온화한 조명, 서비스능력, 종사원의 친절, 전통적 분위기, 전통메뉴 등은 서비스 품질 뿐만 아니라 고객 행동의도에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 한식 디저트카페를 이용한 고객들의 욕구는 무분별한 메뉴 보다는 양질의 식재료를 사용한 전통적인 메뉴를 선호하기 때문에 계절식, 건강식, 전통식 등 다양한 메뉴기획이 요구되어 진다.
Abstract
The purpose of this study is to investigate the influence of the service quality on customer behavior intention as well as the effect of the physical environment of Korean - style dessert cafe on the service quality. From December 1, 2018 to 31, self - filling method was used for one month. 380 copies of questionnaires were distributed and 366 copies were used for empirical analysis. As a result of the analysis, first, the appearance was adopted in the analysis of the impact of the physical environment of the Korean dessert cafe on the service quality, and the menu, capability, experience were partially adopted. Second, capability of service quality does not affect both comfort and environment of the physical environment. Third, in the analysis of the impact of the physical environment of the Korean dessert cafe on the customer's behavior intention, the comfort, functionality, aesthetics of the revisit were statistically significant, and environment attractiveness were rejected. Fourth, in the analysis on the Influence of Service Quality of Korean Dessert cafe showed that the menu, capacity, appearance of service quality had a significant influence on the revisit, and the experience was rejected. As a result of this study, it is suggested that customers who visit Korean dessert cafe require traditional physical environment and suitable service quality. Especially, tableware, interior, facilities, accessories, friendly colors, mild lighting, service ability, kindness of employees, traditional atmosphere, tradition menu have a positive effect on customer's behavioral intention. In addition, the customers to used Korean-style dessert café requires traditional menus using high quality ingredients rather than indiscreet menus, so various menu plans such as seasonal, healthy, and traditional dishes are required.
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