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논문KCI 등재

혼합연구방법을 통한 감성역량 측정도구 개발 및 활용: 호텔산업을 대상으로

Development and Utilization of Emotional Competency Instruments Using Mixed Methods Research: Focus on Hotel Industry

최우성
한국관광산업학회 (Korean Tourism Industry Research Association)|2019.09|Tourism Research|제44권 제3호|pp. 251-294|DOI 10.32780/ktidoi.2019.44.3.251

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측정도구개발혼합연구방법감성역량호텔산업Mixed Methods ResearchEmotional CompetencyDevelopment of InstrumentsHotel Industry
주제분류관광학

초록

본 연구에서는 종사원의 감성역량이 어느 산업보다 중요한 호텔종사원들을 대상으로 감성역량 측정도구를 개발하고자 한다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 기존 선행연구를 통해 호텔종사원의 핵심역량이 무엇인지를 파악하고, 다른 산업관련 연구들에서 개발된 감성역량 측정도구를 활용하여 정성적 연구방법과 정량적 연구방법을 혼합한 혼합연구방법을 통해 연구를 진행하였다. 실증분석 결과 다음과 같은 결과가 도출되었다. 첫째, 감성역량과 관련한 문헌고찰을 통해 감성역량의 주요 구성요인과 측정항목을 평가할 수 있는 근거에 대한 탐색을 실시하였으며, 그 결과 호텔을 대상으로 한 대부분의 연구가 호텔종사원의 역량을 지식, 기술, 태도, 가치 등 4가지 차원으로 구성되어있는 것으로 나타났다. 둘째, 2번의 전문가를 대상으로 인터뷰를 실시한 결과 총 49개의 요인을 목록화하였으며 이를 바탕으로 중요성 분석을 실시하였다. 그 결과 24개의 요인을 도출하였으며, 핵심역량별 감성역량 요인들을 중심으로 전문가와 같이 요인별로 설문문항을 110문항을 도출하였다. 셋째, CQR에서 도출한 감성역량의 통계적 검증을 실시하기 위해 두 차례에 걸쳐 델파이 조사를 실시하였는데 1차 결과 총 31문항을 제거하였으며, 2차 결과 총 15문항을 제거하였다. 넷째, 정성적 조사를 통해 선정된 63개 문항을 바탕으로 정량적 연구를 수행하였다. 그 결과 지식역량 1개 요인, 기술역량 5개 요인, 태도 역량 3개 요인, 가치역량 1개 요인 등 총 10개의 하위요인이 도출되었다. 다섯째, 예비조사에서 제거된 7개의 문항을 제외하고 총 56개의 문항에 대한 최종 신뢰성 및 타당성분석을 실시하였다. 그 결과 12개의 문항이 제거되고 예비조사와 같이 지식역량의 경우 시스템적 사고역량, 기술역량의 경우 긍정적 분위기 조성 역량, 조직이해역량, 팀워크 조성 역량, 의사소통 역량, 리더십 역량 등 5개의 요인이 도출되었다. 그리고 태도역량의 경우 성취지향역량, 자기인식 및 평가 역량, 충동조절 역량 등 3개의 요인이 도출되었다. 마지막으로 가치역량의 경우 서비스가치역량으로 묶였다. 이러한 서비스기업에 적합한 감성역량의 측정도구를 통해 인적자원의 관리 및 선발이 중요한 산업현장에 적용할 수 있을 것이며, 감성역량의 명확한 개념적 정의를 제공함으로써 향후 감성 감성역량 연구에 활용될 수 있는 학문적 발전에 기여할 수 있을 것이다.

Abstract

This study aims to develop an emotional competence scale for hotel employees for whom emotional competence is important, more than for employees in any other industry. To achieve this research purpose, the core competencies of hotel employees were looked into through previous studies and research was conducted through a combined research method that combined qualitative research methods and quantitative research methods utilizing emotional competence scales developed in other industry related studies. Empirical analysis deduced the following results. First, explorations were made for grounds upon which assessments can be made of the major constructs and measurement items of emotional competence through a literature review on emotional competence and results showed that most studies on hotels composed the competence of hotel employees by dividing it into the 4 dimensions of knowledge, skills, attitude, and value. Second, two interviews with experts resulted in the cataloguing of a total of 49 factors and based on this, importance analysis was conducted. As a result, 24 factors were deduced and a 110 item survey was drawn by each factor with experts, focusing on emotional competence factors according to core competencies. Third, Delphi surveys were conducted twice to conduct statistical verification on the emotional competence deduced from CQR and the 1st round of results removed a total of 31 items and the 2nd round removed a total of 15 items. Fourth, a quantitative study was conducted based on 63 items selected through a qualitative study. As a result, 10 sub-factors including 1 knowledge competence factor, 5 skill competence factors, 3 attitude competence factors, and 1 value competence factor were deduced. Fifth, final reliability and validity analysis was conducted on the total 56 items excluding the 7 items removed in the preliminary survey. As a result, 12 items were removed and as in the preliminary survey, knowledge competence drew out systematic thinking competence and skill competence drew out the 5 factors of positive atmosphere building competence, organization understanding competence, teamwork building competence, communication competence, and leadership competence. Also, with attitude competence, the 3 factors of achievement oriented competence, self-awareness and assessment competence, and impulse control competence were deduced. Lastly, value competence was tied with service value competence. An emotional competence scale that is appropriate for service businesses can be applied to industry sites in which human resource management and selection is important and the provision of a clear conceptual definition of emotional competence can contribute to academic development that can be utilized in future emotional competence studies.

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