본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

사과문에서의 공감 표현 및 구체적 해결방안의 효과

Effects of Empathic Expression and Concrete Compensation on Audiences' Response to an Apology of the Company in Crisis Situations

조수영|정민희
한국PR학회 (Korean Academic Society For Public Relations)|2012.11|PR연구 (Journal of Public Relations)|제16권 제4호|pp. 165-212|DOI 10.15814/jpr.2012.16.4.165

1

조회

0

다운로드

10

인용

0

참고문헌

키워드

용서forgiveness위기유형apology사과문공감 표현구체적 해결방안진실성 평가기업신뢰도empathic expressionconcrete compensationinterpretation of sinceritycompany credibility
주제분류신문방송학

초록

본 논문은 위기상황에 연루된 기업이 사과문을 제시할 때 공감 표현의 유무(공감 vs. 비공감)와 구체적인 해결방안의 유무(구체적 vs. 추상적)가 수용자의 사과문 진실성 평가, 용서, 기업신뢰도에 어떤 영향을 미치는지 2x2 개체 간 실험 연구를 통해 알아보았다. 더불어, 두 독립변인이 종속변인에 미치는 영향력이 위기유형(위반 vs. 제품훼손)에 따라 다르게 나타나는지 살펴보았다. 연구결과에 따르면, 공감유무와 구체적인 해결방안 유무는 종속변인들에 각각 영향을 미치는 것으로 나타났고, 이러한 주효과는 대체로 위기 위형에 관계없이 나타났다. 즉, 공감표현과 구체적 해결방안이 제시된 사과문에서 수용자들의 진실성 평가, 용서 정도가 높고, 기업에 대한 신뢰도 또한 높았다. 다만, 공감/구체적 해결방안의 상호작용효과는 위반 위기에서는 공감 표현이 없는 경우 구체적 해결방안을 제시했을 때 용서 정도가 낮아진 반면, 제품훼손 위기에서는 공감 표현이 있는 경우, 추상적 해결방안을 제시하더라도 기업신뢰도가 눈에 띄게 높아진다는 점에서 다른 양상을 보였다. 이는 위기속성 상 수용자들의 기업 보상행위에 대한 기대 정도가 제품훼손에서 상대적으로 낮을 수 있기 때문에 감정적 위로인 공감만으로도 효과적이라고 짐작된다.

Abstract

This study examined the effects of empathic expression and concrete compensation on audiences' interpretation of sincerity of the company's apology, forgiveness, and a company's credibility in crisis situations. A 2 (empathic expression vs. non-empathic expression) X 2(concrete compensation vs. abstract compensation) between experimental design was employed. Also two crisis types were employed depending on responsibility attribution(transgression vs. product tempering). Results indicated that including empathic expression and concrete compensation is generally more effective regardless of the crisis types. When participants read the apology in the product tempering situation,including empathic expression was effective even without concrete compensation. This suggests that audiences' response to the company's apology is subject to the types of crisis.

참고문헌 (48)

  1. 김기범, "대인관계 용서의 심리적 과정 탐색：공감과 사과가 용서에 미치는 영향 분석", 한국심리학회지: 사회및성격, 20(2), pp.19~33 (2006), 한국사회및성격심리학회
  2. 김남희, "상담초기에 있어서 상담자의 경험수준과 치료적 작업동맹 형성과의 관계", 석사, pp.1995
  3. 김상현, "공감이 지각된 가해의도에 따라 용서동기에 미치는 효과", 한국심리학회지:일반, 30(1), pp.325~339 (2011), 한국심리학회
  4. 김연선, "마일리지 프로그램, 선택속성, 전반적인 만족도 그리고 브랜드 충성도 간의 영향관계", 관광학연구, 31(5), pp.225~246 (2007), 한국관광학회
  5. 김영욱, "PR 커뮤니케이션-체계, 수사, 비판 이론의 통합" (2003), 이화여자대학교 출판부
  6. 김영욱, "우리나라 조직의 사과 수사학 : 신문에 난 사과광고문의 내용과 수용여부 분석", 광고학연구, 17(1), pp.179~207 (2006), 한국광고학회
  7. 김영욱, "위험, 위기 그리고 커뮤니케이션 : 현대사회의 위험, 위기, 갈등에 대한해석과 대응" (2008), 이화여자대학교 출판부
  8. 문비치, "조직 위기상황에서의 사과광고 메시지 전략과 용서 : 개인정보유출 사건을 중심으로", 한국언론학보, 53(6), pp.354~378 (2009), 한국언론학회
  9. 박종효, "Enright 용서심리검사(EFI-K)의 타당화 연구", 교육심리연구, 20(1), pp.265~282 (2006), 한국교육심리학회
  10. 박정민, "상담자의 회기 내 자기자각이 상담과정에 미치는 영향", 한국심리학회지: 상담 및 심리치료, 19(1), pp.31~53 (2007), 한국상담심리학회
  11. 백진숙, "사과광고의 메시지 유형과 공중의 반응", 박사, pp.2006
  12. 유명이, "가족치료 상담자의 공감반응을 위한 언어적 표현에 관한 연구", 한국가족복지학, 20(20), pp.399~428 (2007), 한국가족사회복지학회
  13. 유종숙, "위기시 기업 커뮤니케이션 메시지 형태 비교 연구", 한국광고홍보학보, 9(3), pp.104~128 (2007), 한국광고홍보학회
  14. 윤영민, "수용자의 관점에서 본 위기 커뮤니케이션 전략: 공중은 조직의 위기 커뮤니케이션 전략을 어떻게 평가하고 있는가?", 한국언론학보, 51(5), pp.424~442 (2007), 한국언론학회
  15. 윤영민, "사과 포함 여부가 책임귀인과 위기 커뮤니케이션 전략 수용에 미치는 영향 : 방어적 사과 전략의 효용성 탐구", 한국언론학보, 52(5), pp.207~226 (2008), 한국언론학회
  16. 이민우, "사과광고 보상 유형이 브랜드 애착, 관여, 신뢰도 및사과 수용에 미치는 효과", 한국언론학보, 54(1), pp.153~181 (2010), 한국언론학회
  17. 이상경, "기업 위기 대응 수단으로 선택한 사과가 공중에 수용되는 과정에서 CEO 이미지의 역할에 관한 연구 :삼성과 현대자동차 사회헌납 발표와 수용을 중심으로", 홍보학연구, 10(1), pp.125~161 (2006), 한국홍보학회
  18. 이상경, "기업의 제품 관련 위기 유형과 대응 전략별 효과에 관한 연구", 한국광고홍보학보, 9(3), pp.186~218 (2007), 한국광고홍보학회
  19. 이의연, "기업-공중 간 관계성이 위기 관리 커뮤니케이션에 미치는 영향에 대한 연구 : 공중의 위기 상황 분석 및 이미지 회복 전략에 대한 태도를 중심으로", 석사, pp.2002
  20. 차희원, "위기유형과 관계관리에 따른 위기 커뮤니케이션 전략 연구", 홍보학연구, 6(2), pp.189~232 (2002), 한국홍보학회
  21. 한현주, "놀이치료자의 공감능력과 내담아동이 지각한 치료자의 정서적유대", 놀이치료연구, 7(1), pp.77~89 (2004)
  22. Bailey, Henry, & Hippel, "Empathy and social functioning in late adulthood", Aging & Mental Health, 12(4), pp.499~503 (2008)
  23. Barret-Lennard, G., "The empathy cycle : Refinement of a nuclear concept", Journal of Consulting Psychology, 28, pp.91~100 (1981)
  24. Benoit, W. L., "Accounts, excuse, apologies: A theory of image restoration strategies" (1995), State university of New York Press
  25. Borgida, E., "The differential impact of abstract vs. concrete information on decisions", Journal of Applied Social Psychology, 7, pp.258~271 (1977)
  26. Boster, F., "The persuasive effects of statistical evidence in the presence ofexemplars", Communication Studies, 51(3), pp.296~306 (2000)
  27. Campbell, R., "The role of empathy in responses to persuasive risk communication : Overcoming resistance to HIV prevention messages", Health Communication, 16, pp.159~182 (2004)
  28. Christman, N. J., "The effects of concrete objective information and relaxation on maintaining usual activity during radiation therapy", Oncology Nursing Forum, 31(2), pp.39~45 (2004)
  29. Coombs, W. T., "Ongoing crisis communication: planning, managing, and responding" (1999), Sage
  30. Coombs, W. T., "Attribution theory as a guide for post-crisis communication research", Public Relations Review, 33(2), pp.135~139 (2007)
  31. Coombs, W. T., "Reasoned action in crisis communication: An attribution theory-based approach to crisis management, In Responding to crisis: A rhetorical approach to crisis communication", pp.95~115 (2004), Lawrence Erlbaum Associates
  32. Davis, M. H., "Measuring individual differences in empathy : Evidence for a multidimensional approach", Journal of Personality and Social Psychology, 44(1), pp.1132~1136 (1983)
  33. Epstein, R. M., ""Could this be something serious?" : Reassurance, uncertainty, andempathy in response to patients' expressions of worry", Journal of Generaland Internal Medicine, 22(12), pp.1731~1739 (2007)
  34. Gelso, C. J., "The relationship in counseling and psychotherapy : Components, consequences and theoretical antecedents", Counseling Psychologist, 13(2), pp.155~243 (1985)
  35. Hodgson, L. K., "Does good emotion management aid forgiving? Multiple dimensions of empathy, emotion management and forgiveness of self and others", Journal of Social and Personal Relationships, 24, pp.931~949 (2007)
  36. Johnson, J. E., "Self-regulation theory and coping with physicalillness", Research in Nursing and Health, 22, pp.435~448 (1999)
  37. Kahneman, D., "On the psychology of prediction", Psycho. Rev, 80, pp.237~251 (1973)
  38. LaMonica, E., "Empathy and nursing care outcomes", Scholarly Inquiry for Nursing Practice, 1, pp.197~213 (1987)
  39. McCullough, M. E., "Interpersonal forgiving in close relationships", Journal of Personality and Social Psychology, 78, pp.321~336 (1997)
  40. Newell, S. J., "The development of a scale to measure perceived corporate credibility", Journal of Business Research, 52(3), pp.235~247 (2001)
  41. Nisbett, R. E., "Attribution and the psychology of prediction", Journal of Personality and Social Psychology, 32, pp.932~943 (1975)
  42. Nunes, P., "A study of empathy decline in students from five health disciplines during their first year of training", International Journal of Medica Education, 2, pp.12~17 (2011)
  43. Redfern, Sheila, Dancey, "Empathy : Its effect on how counsellors are perceived", British Journal of Guidance & Counselling, 21(3), pp.300~310 (1993)
  44. Reinard, J. C., "The persuasive effects of testimonial assertion evidence, In Persuasion: Advances through meta-analysis", pp.69~85 (1998), Hampton
  45. Reynolds, W., "Do nurses and other professional helpers normally display much empathy", Journal of Advanced Nursing, 31, pp.226~234 (2000)
  46. Shen, L., "Mitigating psychological reactance : The role of message-induced empathy in persuasion", Human Communication Research, 36, pp.397~422 (2010)
  47. Ware, R. E., "They spoke in defense of themselves : On the generic criticism of apologia", Quarterly Journal of Speech, 59, pp.273~288 (1973)
  48. Williams, L., "Empathic communication and its effect on client outcome", Issues in Mental Health Nursing, 2, pp.15~26 (1979)

관련 논문AI추천

위기 이력에 따른 사과 메시지 유형의 효과김요한, 이명천한국지역언론학회 · 언론과학연구2017 · 제17권 제4호반대기업정서의 부정적 효과와 상황적 위기 커뮤니케이션 전략 : 기업 위기 상황과 사과주체의 상호작용을 중심으로김동준, 백영민한국광고PR실학회 · 광고PR실학연구2017 · 제10권 제4호연예인 사과 메시지의 위기관리 효과 : 위기 유형, 사과 전략, 및 사과 주체를 중심으로최지원, 허경호한국소통학회 · 한국소통학보2017 · 제16권 제1호기업의 위기 극복을 위한 CSR 활동시, 기업의 사과가 기업 평가 회복에 미치는 영향: 성별의 조절 효과를 중심으로박은영한국소비자·광고심리학회 · 한국심리학회지: 소비자·광고2022 · 제23권 제2호개인정보유출에 대한 기업의 위기 커뮤니케이션 전략이 수용자의 반응에 미치는 영향부경희, 임규목한국PR학회 · PR연구2015 · 제19권 제3호위기 유형에 따른 사과문 선호도 연구이민우, 조수영한국PR학회 · PR연구2009 · 제13권 제2호

이 간행물의 다른 논문 (6건)

브랜드 콘텐트 이용 현황과 전략적 활용 방안: 글로벌 커뮤니케이션 전문가들의 인식을 중심으로성민정, 조정식pp. 5-50언론보도 프레임을 통한 지방정부의 위기커뮤니케이션 전략분석: 한라산국립공원 관리권 환원조치 논란을 중심으로이소윤, 김희정pp. 51-90PR 전문가 창의성에 영향을 끼치는 PR 대행사 업무요인에 관한 연구이철한pp. 91-118온라인뉴스 확산행동 혹은 의견 게재행동에 참여하는 이용자 특성에 대한 연구고영재, 한미정, 신경아pp. 119-164The Effect of Issue Involvement on Attitude Change via Perceived Argument Quality and Perceived Source Credibility정성은pp. 213-246
원문 보기