112 서비스 불만족 요인에 관한 연구
A Study on the Dissatisfaction Factors of the 112 Service
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초록
오늘날 행정의 패러다임은 규제적 행정에서 벗어나 행정의 대상인 국민들을 고객으로 생각하고, 되도록 국민들의 입장에서 그들의 편의를 위한 행정으로 나아가는 경향으로 바뀌어가고 있고, 112경찰의 역할도 이러한 흐름을 거스를 수 없다 하겠다. 본 연구는 112 서비스에 대하여 국민들이 느끼는 불만이 무엇이며, 112 서비스의 만족도를 향상시키기 위하여 어떤 점을 개선해야 하는지에 대한 실증적 연구이다. 본 연구를 수행하기 위하여 2014년 경찰청에서 실시한 112 서비스 만족도 조사자료를 이용하여 텍스트 마이닝(Text Mining)과 순서형 프로빗 모형(ordered Probit Modes)을 적용하였다. 연구결과, 민원인들은 112 서비스를 수행하는 경찰관의 응대태도 및 품질 개선에 대한 의견이 많은 것으로 나타났다. 따라서, 성실한 응대와 서비스 결과에 대한 자세한 설명이 이루어진다면 서비스 만족도는 향상될 것으로 판단된다. 본 연구가 경찰의 112서비스 만족을 제고시키는 정책입안에 필요한 기초자료로 활용되기를 기대한다.
Abstract
The purpose of this study is to suggest basic materials to establish policies about providing better investigation 112 call service by analysing the dissatisfaction factors of the 112 call service field. For this study, the text data and self-reported data from the 112 call service requester in the Seoul, surveyed by the Police Agency in 2014, were collected. To analyze these data, the Text Mining and Ordered Probit Modeling were conducted. The results of this study were as follows. First, the result of descriptive analysis said that people appraise the integrity of 112 officers highly, but not in the professionalism and fairness. Second, the most important factors which should be improved is the attitude to the 112 requesters, for example kindness, arrogance, formal behaviors. And the nexts are delivering information, explanation about how to treat what they want to solve. For providing more satisfactory 112 call services to the people, institutional strategies on more detail notification and education for the 112 officers should be provided.
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