본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

사회복지사 내부마케팅이 서비스 질에 미치는 영향에서 고객지향성의 매개효과

The Mediating Effect of Customer Orientation in the Effects of Internal Marketing of Social Workers on Service Quality

이미라|이진열
인문사회 21 (The Journal Of Humanities and Social Sciences 21)|2023.04|인문사회 21 (The Journal of Humanities and Social science)|제14권 제2호|pp. 1607-1620

0

조회

0

다운로드

1

인용

0

참고문헌

키워드

Service Quality사회복지사서비스 질고객지향성Customer Orientation내부마케팅Internal MarketingSocial WorkerSocial Welfare Organization사회복지조직
주제분류기타사회과학

초록

연구 목적: 본 연구의 목적은 사회복지사 내부마케팅이 서비스 질에 미치는 영향에서 고객지향성의 매개효과를 검증하고자 하였다. 연구 방법: 부산광역시에서 근무하는 사회복지사를 대상으로 구글품을 활용하여 자기기입식 설문조사를 통해 자료를 수집하였다. 수집된 자료 중 141부를 분석을 위해 최종적으로 활용하였다. 자료분석은 Baron & Kenny가 제시한 위계적 회귀분석을 활용하였다. 연구 내용: 사회복지사의 내부마케팅은 서비스 질에 긍정적인 영향을 미치는 것을 확인하였다. 또한 고객지향성의 부분 매개효과가 있는 것을 확인할 수 있었다. 결론 및 제언: 본 연구결과를 토대로 사회복지사의 직업의식과 상담 및 사례관리 교육과 행정적･교육적 슈퍼비전이 필요하다고 제언하였다.

Abstract

In this study, we tried to verify the mediating effect of customer orientation in the effect of social workers’ internal marketing on service quality. Data were collected from social workers working at social welfare institutions in Busan Metropolitan City. Data collection was conducted from Sept. 13 to Sept. 26, 2022, and was collected using the Google form. As a result, first, internal marketing of social workers was found to have a positive effect on service quality. Second, in the effect of internal marketing of social workers on service quality, customer orientation was found to partially mediate. Based on the results of this study, first, social workers’ empowerment, job training, and compensation such as vacations and incentives are needed. Second, counseling and case management education and administrative and educational supervision are needed.

참고문헌 (30)

  1. 김성호, "중소병원의 내부서비스질의 요인이 고객지향성에 미치는 영향", 병원경영학회지, 17(2), pp.1~20 (2012), 한국병원경영학회[DOI]
  2. 김원태, "호텔 서비스품질향상을 위한 내부마케팅전략 연구 : 인천지역 특급호텔 종사원을 중심으로", 석사, 관광경영, pp.2007
  3. 김인, "사회서비스 전달에 있어서 지방정부 보조금 지원방식, 법인 거버넌스구조 및 시설운영상의 특성이 서비스 질에 미치는 영향", 한국사회와 행정연구, 24(3), pp.1~31 (2013), 서울행정학회
  4. 노충래, "아동복지시설의 고객지향성에 관한 연구 -외적요인(인적․물적․구조적 요인)을 중심으로-", 한국사회복지조사연구, 21, pp.145~172 (2009), 사회복지연구소
  5. 문정남, "리조트기업의 내부마케팅, 조직시민운동, 고객지향성과 직무성과 연구", 박사, pp.2016
  6. 박연희, "사회복지사의 전문적 능력이 직무만족과 서비스질에 미치는 영향", 인문사회 21, 9(6), pp.1353~1368 (2018), 인문사회 21[DOI]
  7. 박일순, "뷰티 내부마케팅과 직무만족, 고객지향성의 구조적 관계 분석", 융복합지식학회논문지, 9(1), pp.65~73 (2021), 융복합지식학회[DOI]
  8. 손인봉, "사회복지사의 직무만족과 서비스 질의 관계에서 조직몰입의 매개효과 : 장애인거주시설을 중심으로", 공공정책연구(구 법정리뷰), 37(2), pp.377~407 (2020), 지방자치연구소[DOI]
  9. 오창택, "노인복지관 팀장의 코칭리더십이 서비스질몰입에 미치는 영향: 역할명료성과 직무만족의 매개효과 검증", 현대사회와 행정, 32(2), pp.61~89 (2022), 한국국정관리학회
  10. 이동수, "노인복지시설 종사자의 관계관리와 직무태도 및 서비스 질에 관한 연구", 사회과학담론과 정책, 3(1), pp.63~89 (2010), 사회과학연구원
  11. 이병열, "여행사의 내부마케팅이 조직몰입과 조직시민행동 및 고객지향성에 미치는 영향", 고객만족경영연구, 13(3), pp.19~38 (2011), 한국고객만족경영학회
  12. 이상평, "해운기업의 내부마케팅이 고객지향성, 서비스품질, 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구", 박사, 해운경영학, pp.2010
  13. 이진열, "IPA분석을 통한 자활사업 참여자가 지각하는 자활서비스 질에 관한 연구", 공공사회연구, 8(3), pp.149~185 (2018), 한국공공사회학회[DOI]
  14. 이진열, "사회복지관 사회복지사의 서비스 질 결정요인에 관한 연구", 한국케어매니지먼트 연구, (28), pp.29~56 (2018), 한국통합사례관리학회[DOI]
  15. 이진열, "사회복지사의 서비스 질에 미치는 영향 요인 연구", 인문사회 21, 13(6), pp.275~288 (2022), 인문사회 21
  16. 이진열, "요양보호사의 직무스트레스와 서비스 질의 관계에서 긍정심리자본의 조절효과", 인문사회 21, 11(6), pp.1125~1138 (2020), 인문사회 21
  17. 이진열, "내부마케팅이 고객지향성과 조직시민행동에 미치는 영향: 부산광역시 요양보호사를 중심으로", 인문사회 21, 11(5), pp.215~230 (2020), 인문사회 21
  18. 전선영, "긍정심리자본이 행복과 고객지향성에 미치는 영향 – 사회복지전담공무원 조직문화의 조절효과를 중심으로 -", 한국사회복지학, 71(3), pp.7~30 (2019), 한국사회복지학회[DOI]
  19. 정경, "지역아동센터 종사자의 직무수행능력이 서비스 질에 미치는 영향", 한국복지실천학회지, 9(1), pp.132~155 (2018)
  20. 정무성, "사회복지시설의 인적자원관리가 서비스 질에 미치는 영향: 2007 장애인복지시설 평가결과를 바탕으로", 한국사회복지교육, 4(1), pp.97~120 (2008), 한국사회복지교육협의회
  21. 태명원, "사회복지사의 직무수행능력이 서비스 질에 미치는 영향 - 자기효능감의 매개효과를 중심으로 -", 부모교육연구, 19(3), pp.151~174 (2022), 한국부모교육학회[DOI]
  22. 하인수, "호텔기업의 시장지향성이 서비스 질, 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구", 호텔리조트연구, 5(2), pp.389~401 (2006)
  23. Berry, L. L., "Improving retailer capability foreffectiveconsumerism response", Journal of retailing, 52(3), pp.3~14 (1976)
  24. Brown, T. J., "The CustomerOrientation of Service Workers : Personality Trait Effects on Self and SupervisorPerformance Ratings", Journal of Marketing Research, 39(1), pp.110~119 (2002)
  25. Hennig, T., "Customer orientation of service employees : Its impact oncustomer satisfaction, commitment, and retention", International Journal ofService Industry Management, 15(5), pp.460~478 (2004)
  26. Kettner, P. M., "Designing and ManagingProgram" (1999), Sage Publications Ltd
  27. Kotler, P., "Principles of Marketing" (2012), Hall
  28. Kotler, P., "Marketing for Hospitality and Tourism" (1996), Prentice-Hall
  29. Lewis, R. C., "Emerging Perspectives onServices Marketing" (1983), American Marketing
  30. Parasuraman, A., "SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of ServiceQuality", Journal ofRetailing, 64, pp.12~40 (1988)

관련 논문AI추천

내부․외부시장지향성이 서비스품질 및 내부․외부고객만족에 미치는 영향박유식, 한창희한국기업경영학회 · 기업경영연구2012 · 제19권 제3호사회복지사의 서비스 질에 미치는 영향 요인 연구이미라, 이진열인문사회 21 · 인문사회 212022 · 제13권 제6호내부마케팅이 보육교사의 고객지향성에 미치는 영향김영은인지발달중재학회 · 인지발달중재학회지2015 · 제6권 제1호사회복지관 종사자의 성장마인드셋과 조직성과와의 관련성 연구: 내부마케팅의 조절효과를 중심으로김민호, 서동희한국인사행정학회 · 한국인사행정학회보2022 · 제21권 제4호중소병원 내부마케팅이 고객지향성과 경영성과의지에 미치는 영향 및 시장지향성의 매개효과김경란, 김미숙, 배성윤한국보건정보통계학회 · 보건정보통계학회지2017 · 제42권 제1호뷰티서비스업 구성원의 내부마케팅과 고객지향성의 관계에서 직무만족의 매개효과김태열, 이성내한국피부과학연구원 · 아시안뷰티화장품학술지2018 · 제16권 제4호

이 간행물의 다른 논문 (237건)

한국어 학습자의 두음법칙 예외 조항 오류 양상 연구김미선pp. 1-164･3의 진실과 작가의 현실 의식김미향pp. 17-30한국형아유르베다 심리유형에 관한 질적 사례연구김지영, 윤천성pp. 31-46예비교사의 사이버괴롭힘 대처 효능감 특징 탐색: 학년 및 예방 노력 유형 차이를 중심으로김현수pp. 47-621인가구 40, 50대 비혼여성의 관계성에 관한 현상학 연구김현화pp. 63-74
원문 보기