본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

텔레마케팅 보험판매원의 직무만족과 불완전판매의 선행요인: 상품요인과 조직요인을 중심으로

Determinants of Telemarketing Insurance Salesperson’s Mis-selling: Focused on Product Factors and Organization Factors

이호택|김강욱
한국상품학회 (Korean Academy Of Commodity Science & Technology)|2022.08|상품학연구 (Journal of Product Research)|제40권 제4호|pp. 47-54|DOI 10.36345/kacst.2022.40.4.006

1

조회

0

다운로드

0

인용

0

참고문헌

키워드

직무만족교육훈련job satisfactionempowerment불완전판매mis-selling권한위임education and training상품 다양성상품 복잡성product complexityproduct diversity
주제분류경영학

초록

코로나19로 인해 비대면 보험 영업활동을 주로 수행하는 텔레마케팅 채널의 불완전판매는 각종 규제 및 감독하에서도 꾸준히 증가되고 있다. 보험상품은 추상적인 무형의 상품이자 상품 자체의 복잡성과 다양성을 지니고 있어 소비자는 보험상품의 세부 내용을 이해하기 힘들며 보험판매원조차 지속적인 학습이 되지 않으면 소비자에게 상품설명을 할 수 없고 결국 불완전판매가 발생하게 된다. 본 연구에서는 텔레마케팅(TM) 보험 판매채널에서 불완전판매에 영향을 미치는 요인으로 상품요인, 조직요인으로 설정하였는데, 세부적으로는 상품요인으로 보험상품의 복잡성과 다양성을 설정하였고, 조직요인으로는 교육훈련과 권한위임을 설정하여 보험판매원의 직무만족과 불완전판매와의 영향 관계를 규명해보자 하였다. 국내 5개의 생명보험사에 근무하는 193명의 TM 설계사에 대한 설문조사와 이들에 대한 불완전판매 건수를 확보하여 구조방정식 모형으로 검증을 진행해본 결과, 상품요인인 보험상품의 복잡성과 다양성은 직무만족에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 조직요인인 교육훈련과 권한위임은 직무만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 직무만족은 불완전판매에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 종합해보면, 보험상품의 불완전판매에 영향을 미치는 요인들에 대한 실증연구가 부족한 상황에서 보험판매원의 직무만족에 영향을 미치는 요인들을 규명하였고, 직무만족을 높인다면 불완전판매를 줄이는데 기여할 수 있다는 점에 대한 실무적 시사점을 제공한다.

Abstract

Due to COVID-19, incomplete sales so called mis-selling of telemarketing channels, which mainly perform non-face-to-face insurance sales activities, are steadily increasing under various regulations and supervision. Insurance products are intangible products and have complexity and variety of products themselves, so it is difficult for sellers as well as consumers to understand the details of insurance products. In this study, product factors and organizational factors were set as factors affecting mis-selling in telemarketing insurance sales channels. In detail, the authors set the complexity and diversity of insurance products were set as product factors, and tranining and empowerment as organizational factors, we tried to investigate the relationship between job satisfaction of insurance salespersons and mis-selling. As a result of surveying 193 telemarketing salespeople working for 5 domestic life insurance companies and securing the number of mis-selling for them and validating them with a structural equation model, the complexity and diversity of insurance products, which are product factors, negatively affect job satisfaction, and organizational factors such as training and empowerment were found to have a positive effect on job satisfaction. Moreover, job satisfaction was found to have a negative effect on mis-selling. In summary, in the absence of empirical studies on factors affecting mis-selling of insurance products, this study identified factors affecting job satisfaction of insurance salespersons. It provides practical implications that can contribute to reducing mis-selling if job satisfaction is increased.

참고문헌 (61)

  1. 고선희, "서비스교육훈련이 직원의 교육성과와 서비스품질에 미치는 영향", 서비스경영학회지, 10(2), pp.133~152 (2009), 한국서비스경영학회[DOI]
  2. 구자원, "영업사원의 직무만족, 조직몰입, 성취욕구가 영업성과에 미치는 영향에 관한 연구", 경영과 정보연구, 37(1), pp.1~18 (2018), 대한경영정보학회[DOI]
  3. 불공정 금융거래에 대한 규제채제 정비방향, "김동환", ~ (2006)
  4. 김명희, "공공서비스기관 교육훈련이 학습의 전이수준과 직무만족에 미치는 영향에 관한 실증연구 : 조직지원과 감정노동 조절효과를 중심으로", 대한경영학회지, 23(5), pp.2523~2541 (2010), 대한경영학회
  5. 보험산업미래, "김석영", 보험연구원, ~ (2017)
  6. 김소연, "금융소비자 권익 증진의 관점에서 불완전판매, 금융민원, 부당한 불만행동 소비자의 개념적 고찰", 금융소비자연구, 11(3), pp.41~72 (2021), 한국금융소비자학회
  7. 김종호, "보험상품의 불완전판매에 대한 법적 규제방안", 법학연구, 23(1), pp.115~172 (2012), 법학연구소[DOI]
  8. 비즈니스 워치, "언택트 시대···금감원, TM영업 자세히 들여다본다", ~ (2020)
  9. 서창적, "비스기업의 유형에 따른 종업원 임파워먼트가 직무만족 및 서비스품질에 미치는 영향", 서비스경영학회지, 1(1), pp.81~100 (2000)
  10. 유명근, "교육과 개인역량이 영업사원의 직무몰입에 미치는 영향에 관한 연구", 기업경영연구, 17(1), pp.103~123 (2010), 한국기업경영학회
  11. 이성남, "금융상품 불완전판매 방지를 위한 법적 과제- 보험상품 판매를 중심으로 -", 보험법연구, 13(2), pp.3~36 (2019), (사)한국보험법학회[DOI]
  12. 이옥희, "판매원의 임파워먼트가 직무만족과 조직몰입 및 서비스품질에 미치는 영향", 패션 비즈니스, 15(1), pp.145~157 (2011), 한국패션비즈니스학회
  13. 이호택, "보험사의 윤리경영과 보험 상품속성이 텔레마케팅 보험판매인의 불완전판매에 미치는 영향", 유통연구, 19(1), pp.129~156 (2014), 한국유통학회
  14. 전승근, "보험상품의 불완전판매와 관련한 규제 및 사례연구", 연세 글로벌 비즈니스 법학연구, 3(2), pp.113~174 (2011)
  15. 정세창, "소비자보호를 위한 보험상품 불완전판매 감소 정책", 보험금융연구, 29(3), pp.103~135 (2018), 보험연구원[DOI]
  16. 정효선, "특급 호텔 조리사의 심리적 임파워먼트가 직무스트레스, 직무만족 및 조직몰입에 미치는 영향", 호텔경영학연구, 18(4), pp.287~305 (2009), 한국호텔외식관광경영학회
  17. 조상만, "호텔 종사원의 교육훈련이 그 성과에 미치는 영향에 관한 연구 : 서울지역 특급 호텔을 중심으로", 석사, 호텔경영학, pp.2000
  18. 차재빈, "영업사원의 고객 공감과 직무만족, 정서적 몰입, 고객지향성 간의 관계 연구", 고객만족경영연구, 20(1), pp.23~43 (2018), 한국고객만족경영학회[DOI]
  19. 최보인, "기업 교육관련 특성이 직무능력 향상에 미치는 영향 연구", 대한경영학회지, 21(1), pp.347~368 (2008), 대한경영학회
  20. 최정호, "보험영업소 환경 및 교육이 보험설계사의 판매성과에 미치는 영향", 대한경영학회지, 24(6), pp.3205~3222 (2011), 대한경영학회
  21. 최희철, "취업정신장애인의 작업환경과 심리적 임파워먼트가 직무만족에 미치는 영향", 사회복지연구, 40(3), pp.267~297 (2009), 한국사회복지연구회[DOI]
  22. 보험계약 취소요건과 소비자보호방안 연구, "한국소비자원", ~ (2008)
  23. Ahmed, P. K., "Internal Marketing Issues and Challenges", European Journal of Marketing, 37(9), pp.1177~1186 (2003)
  24. Babin, B. J., "The Effects of Perceived Co-Worker Involvement and Supervisor Support on Service Provider Role Stress, Performance and Job Satisfaction", Journal of Retailing, 72(1), pp.57~75 (1996)
  25. Bagozzi, R. P., "On the Evaluation of Structural Equation Models", Journal of The Academy of Marketing Science, 16(1), pp.74~94 (1988)
  26. Bashaw, R. E., "Exploring the Distinctive Nature of Work Commitments: Their Relationships with Personal Characteristics, Job Performance, and Propensity to Leave", Journal of Personal Selling and Sales, 14(2), pp.40~56 (1994)
  27. Blau, P. M., "Exchange and Power in Social Life" (1964), Wiley
  28. Brown, S. P., "Antecedents and Consequences of Salesperson Job Satisfaction: MetaAnalysis and Assessment of Causal Effects", Journal of Marketing Research, 30(1), pp.63~77 (1993)
  29. Burnham, T. A., "Consumer Switching Costs: A Typology, Antecedents, and Aonsequences", Journal of the Academy of marketing Science, 31(2), pp.109~126 (2003)
  30. Conduit, J., "How Critical is Internal Customer Orientation to Market Orientation?", Journal of Business Research, 51(1), pp.11~24 (2001)
  31. Conger, J. A., "Toward a Behavioral Theory of Charismatic Leadership in Organizational Settings", Academy of Management Review, 12(4), pp.637~647 (1987)
  32. Diacon, S. R., "Ethical Issue in Insurance Marketing in the UK", European Journal of Marketing, 30(5), pp.67~80 (1996)
  33. Donnelly, J. H., "Marketing Financial Services: A Strategic Vision" (1985), Dow Jones-Irwin
  34. Fisher, M., "Component Sharing in the Management of Product Variety: A Study of Automotive Banking Systems", Management Science, 45(3), pp.297~315 (1999)
  35. Fornell, C., "Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error", Journal of Marketing Research, 18(1), pp.39~50 (1981)
  36. Hair, J., "Multivariate Data Analysis" (2006), Pearson Prentice Hall
  37. Harrell, G. D., "Marketing Services to Satisfy Internal Customers", Logistics Information Management, 8(4), pp.22~27 (1995)
  38. Hocutt, M. A., "The Impact of Employee Empowerment on the Quality a Service Recover Effort", Journal of Quality Management, 13, pp.117~132 (1998)
  39. Holland, J. L., "Marketing Vocational Choices: A Theory of Vocational Personalities and Work Environments" (1985), Englewood Cliffs
  40. Inderst, R., "(Mis)Selling through Agents", American Economic Review, 99(3), pp.883~908 (2009)
  41. Kanter, R. M., "Commitment and Social Organization: A Study of Commitment Mechanisms in Utopian Communities", American Sociological Review, 33(4), pp.499~517 (1968)
  42. Katsikea, E., "The Effects of Organizational Structure and Job Characteristics on Export Sales Manager’s Job Satisfaction and Organizational Commitment", Journal of World Business, 46(2), pp.221~233 (2011)
  43. Kline, R. B., "Principles and Practice of Structural Equation Modeling" (1998), Guilford
  44. Gatignon, H., "The Multinational Corporation’s Degree of Control over Foreign Subsidiaries: An Empirical Test of a Transaction Cost Explanation", Journal of Law, Economics and Organization, 4(2), pp.305~326 (1988)
  45. Locke, E. A., "Handbook of Industrial and Organizational Psychology" (1976)
  46. Luthans, F., "Organizational Behavior" (1998), McGrawHill
  47. Lux, D. J., "Factors Influencing Employee Perceptions of Customer Service Climate", Journal of Market-Focused Management, 1(1), pp.65~86 (1996)
  48. Macintosh, G., "Examining the Link between Salesperson Networking Behaviors, Job Satisfaction, and Organizational Commitment: Does Gender Matter?", Journal of Business Research, 67(12), pp.2628~2635 (2014)
  49. Martin, C. A., "Psychological Climate, Empowerment, Leadership Style, and Customer-Oriented Selling: an Analysis of the Sales Manager-Salesperson Dyad", Journal of The Academy of Marketing Science, 34(3), pp.419~438 (2006)
  50. McAlexander, J. H., "Are Disclosures Sufficient? A Micro Analysis of Impact in the Financial Services Market", Journal of Public Policy and Marketing, 7(1), pp.185~202 (1988)
  51. Moe, T., "Politics and the Theory of Organization", Journal of Law, Economics and Organization, 7, pp.106~129 (1991)
  52. Nunnally, J. C., "Psychological Theory" (1994), McGrawHill
  53. Randall, T., "Product Variety, Supply Chain Structure, and Firm Performance: Analysis of the US Bicycle Industry", Management Science, 47(12), pp.1588~1604 (2001)
  54. Raymond, W., "The Poetics of Mind: Figurative Thought, Language, and Understanding" (1994), Cambridge University Press
  55. Rogers, E. M., "Diffusion of Innovation" (2003), Free Press
  56. Rutherford, B., "The Role of the Seven Dimensions of Job Satisfaction in Salesperson's Attitudes and Behaviors", Journal of Business Research, 62(11), pp.1146~1151 (2009)
  57. Shafer, W. E., "Professionalism, Organizational‐Professional Conflict and Work Outcomes: A Study of Certified Management Accountants", Auditing & Accountability Journal, 15(1), pp.46~68 (2002)
  58. Spreitzer, G. M., "Psychological Empowerment in the Workplace: Dimensions, Measurement, and Validation", Academy of Management Journal, 38, pp.1442~1465 (1995)
  59. Swaminathan, V., "The Impact of Recommendation Agents on Consumer Evaluation and Choice: the Moderating Role of Category Risk, Product Complexity, and Consumer Knowledge", Journal of Consumer Psychology, 13(1-2), pp.93~101 (2003)
  60. Tiffin, J., "Industrial Phycology" (1974), Prentice Hall
  61. Yi, H. T., "Determinants of Telemarketer Misselling in Life Insurance Services", Journal of Services Marketing, 26(6), pp.403~418 (2012)

관련 논문AI추천

보험대리점 창업에서 보험특성이 불완전판매에 미치는 영향 연구: 심리적 계약위반의 매개효과를 중심으로정헌수, 황오연한국창업학회 · 한국창업학회지2022 · 제17권 제5호내부마케팅믹스에 대한 보험설계사의 만족도가 이직의도에 미치는 영향김중인, 정세창한국리스크관리학회 · 리스크관리연구2014 · 제25권 제1호보험 판매채널에 따른 판매자의 편향된 정보전달: 동일 금융회사의 보험설계사와 방카슈랑스 불완전판매를 중심으로이경희, 정원석금융감독원 · 금융감독연구2023 · 제10권 제1호보험 판매자의 고객지향성, 전문성 및 개별적 특성이 판매성과에 미치는 영향*안철경한국보험학회 · 보험학회지2009 · 제82호직업경험을 중심으로 한 보험상품 교차판매 성과의 결정요인 분석강신애, 손우철서비스사이언스학회 · 서비스 연구2019 · 제9권 제3호소비자보호를 위한 보험상품 불완전판매 감소 정책안철경, 정세창보험연구원 · 보험금융연구2018 · 제29권 제3호

이 간행물의 다른 논문 (13건)

메타버스 공연의 특성이 문화예술 비전공 대학생의 메타버스 공연 향유에 끼치는 영향: 개인 혁신성의 조절효과를 중심으로송진화, 이동수pp. 1-8라이브커머스 인플루언서와의 자아이미지일치성이 소비자의 팬쉽과 브랜드 선호도 및 구매행동에 미치는 영향이성호, 최진pp. 9-20채널 서비스 품질이 고객지불의도와 재방문의도에 미치는 영향에 관한 실증적 연구: 무인점포서비스를 중심으로김혜란pp. 21-28브랜드 팬덤의 구축과 확산: 팝마트의 사례를 중심으로서옥혜, 홍진환pp. 29-36지방공기업의 조직특성에 기반한 인권실태분석 사례연구김종근pp. 37-45
원문 보기