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논문KCI 등재

온라인 구전을 통해 방문한 레스토랑의 서비스 인카운터 품질과 관계 품질 및 매장 애호도 간의 구조적 관계 검증

Verifying the Structural Relationship between Service Encounter Quality, Relationship Quality, and Store Preference in Restaurants Visited through Online Word-of-Mouth

김성훈|조경미
산업개발연구소 (kyungsung university)|2024.09|산업혁신연구 (Journal of Industrial Innovation)|제40권 제3호|pp. 277-290|DOI 10.22793/indinn.2024.40.3.025

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관계품질온라인 구전online word-of-mouthrelationship qualityservice encounterstore preference매장 애호도서비스 인카운터

초록

이 연구는 온라인 입소문(WOM)을 통해 방문한 레스토랑의 서비스 접점 품질, 관계 품질, 그리고 매장 충성도 간의 구조적 관계를 분석하였다. 특히, 서비스 접점 품질 차원을 상호작용 품질, 물리적 품질, 결과 품질로 구분하고, 인카운터 품질이 신뢰, 만족도, 몰입에 어떻게 영향을 미치는지 분석하였으며, 이러한 요소들이 매장 충성도에 미치는 영향을 탐색하였다. 설문조사는 2023년 6월 1일부터 6월 30일까지 30일간 온라인 WOM을 통해 최근 6개월 이내에 테이블 서비스 레스토랑을 방문한 소비자를 대상으로 실시되었으며, 총 330개의 유효 응답을 분석에 활용하였다. 연구 결과, 서비스 접점 품질의 모든 차원이 신뢰, 만족도, 몰입에 긍정적인 영향을 미치며, 이는 다시 매장 충성도를 높이는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 바탕으로 한 실무적 시사점으로는 물리적 환경 개선, 상호작용 품질 향상, 강력한 충성도 프로그램 도입, 소셜 미디어를 활용한 고객 참여 등이 있으며, 이러한 전략은 서비스 품질을 향상시키고 레스토랑 산업에서 장기적인 고객 충성도를 촉진하는 데 기여할 것으로 사료된다.

Abstract

This study examines the structural relationships between service encounter quality, relationship quality, and store loyalty in the context of restaurants visited through online word of mouth (WOM). Specifically, it analyzes how different dimensions of service encounter quality—interaction quality, physical quality, and result quality—affect trust, satisfaction, and immersion, and explores their subsequent impact on store loyalty. An online survey was conducted for 30 days from June 1st to June 30th, 2023, targeting consumers who visited table service restaurants through online WOM within the past six months. A total of 330 valid responses were analyzed. The results indicate that all dimensions of service encounter quality positively influence trust, satisfaction, and immersion, which in turn enhance commitment and store loyalty. Practical implications include enhancing the physical environment, improving interaction quality, implementing robust loyalty programs, and leveraging social media to engage customers. These strategies aim to improve service quality and foster long-term customer loyalty in the restaurant industry.

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