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논문KCI 등재

경찰에 대한 고객의 불평행동 중 문제행동에 관한 연구- 경찰관이 체감하는 문제행동유형과 직무부담 수준을 중심으로 -

A Study on Problematic Behaviors of Customers Among their Complaining Behaviors toward the Police - Focusing on Types of Problematic Behaviors and Levels of Burden of Work the Police Feel -

백병성
경찰대학 (Korea National Police University)|2014.12|경찰학연구 (The Journal of Police Science)|제14권 제4호|pp. 121-146|DOI 10.22816/polsci.2014.14.4.005

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불평행동(complaining behaviors)직무부담(burden of work)억지주장(far- fetched claims)무례한 언행(disrespectful words)
주제분류법학

초록

This study examines the present situation where customers who make an excessive complaint about public safety service show problematic behaviors, and understands levels of stress from work the police perceive depending on the types of problematic behaviors. Furthermore, this study looks for implications from comparison of psychological burden that the police feel from other duties with psychological burden they feel from problematic behaviors of customers. The police officers took a survey on 'complaining behaviors of rigid customers' by email method within a network of the National Police Agency. 6,889 respondents out of 8,526 respondents answered that they had experienced problematic behaviors of customers at least once in the past year. The survey results are summarized as follows. First, problematic behaviors of customers are common. 53.2% of police respondents dealt with more than one and less than 5 cases a month on average. Most of the respondents answered that the problematic behaviors ‘increased somehow’. Second, a lot of customers who show problematic behaviors are drunk. It is deduced from the fact that 22.5% of the respondents answered that 80% of customers who showed problematic behaviors were drunk. Drunk customers showed problematic behaviors most in a patrol division, a precinct station and 112 situation room in order. Third, among 9 problematic behaviors of customers, far-fetched claims and unreasonable demands were the most frequent. However, the police felt stressed most from disrespectful words including swearing.

Abstract

This study examines the present situation where customers who make an excessive complaint about public safety service show problematic behaviors, and understands levels of stress from work the police perceive depending on the types of problematic behaviors. Furthermore, this study looks for implications from comparison of psychological burden that the police feel from other duties with psychological burden they feel from problematic behaviors of customers. The police officers took a survey on 'complaining behaviors of rigid customers' by email method within a network of the National Police Agency. 6,889 respondents out of 8,526 respondents answered that they had experienced problematic behaviors of customers at least once in the past year. The survey results are summarized as follows. First, problematic behaviors of customers are common. 53.2% of police respondents dealt with more than one and less than 5 cases a month on average. Most of the respondents answered that the problematic behaviors ‘increased somehow’. Second, a lot of customers who show problematic behaviors are drunk. It is deduced from the fact that 22.5% of the respondents answered that 80% of customers who showed problematic behaviors were drunk. Drunk customers showed problematic behaviors most in a patrol division, a precinct station and 112 situation room in order. Third, among 9 problematic behaviors of customers, far-fetched claims and unreasonable demands were the most frequent. However, the police felt stressed most from disrespectful words including swearing.

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