동물병원 이용자의 병원 선택과 만족에 대한 탐색적 연구
An Exploratory Study on Veterinary Clinic Choice and Satisfaction Among Pet Owners
0
조회
0
다운로드
4
인용
0
참고문헌
키워드
초록
반려동물 의료 시장의 규모가 커지고 있지만 관련 연구는 아직 활발하지 않다. 본 연구는반려동물 보호자들이 동물병원 선택 시 중요하게 생각하는 요인과, 환자(동물)나 병원의특성을 감안했을 때 일반 의료기관과 비교하여 차별화할 요소는 무엇인지 살펴보았다. 더불어, 동물병원 선택요인들이 의료 서비스에 대한 만족감, 병원 재방문 의도 등에 미치는 영향도 살펴보았다. 심층 인터뷰를 통한 연구의 주요 결론은 다음과 같다. 첫째, 반려동물 의료 서비스에 대한 필요성 인식과 반려동물의 건강 상태가 동물병원 이용 여부에 크게 영향을 미쳤다. 둘째, 의사나 간호사의 친절, 공감 및 커뮤니케이션 능력은 보호자들의 동물병원 선택에 중요한 영향을 미치는 요인이었다. 의료진의 진료 및 치료에 대한 상세하고 명쾌한 설명과 같은 커뮤니케이션 능력은 의료 정보에 취약하거나불안감을 갖고 있는 의료소비자들이 매우 중요하게 고려하는 덕목이었다. 특히 반려동물은 의사소통이 불가능하기 때문에 의료인들의 정확하고 이해 가능한 수준의 설명은 가장기본적이고도 필수적인 자질로 언급되었다. 한편, 반려동물에게 심각한 질병 증상이 없는 경우, 최신 시설의 큰 병원보다는 동네의 작은 병원을 이용·선호하고 있었다. 병원에서 제공하는 편의시설과 부가서비스(호텔링, 미용)의 유무는 병원 선택에 있어 의외로 그다지 고려되지 않는 요인이었다. 구전 의도에있어서는 의료진의 친절도는 필수 요인이지만, 응답자들이 추천을 고려할 때는 병원의현대적인 시설 요인도 고려되었다. 본 연구결과는 현대적인 시설을 갖추고 있는 병원이라면, 기존 고객들의 충성도를 강화하여 구전의도(추천의향)를 끌어내고, 궁극적으로 새로운 의료 소비자를 창출하는 마케팅 전략을 공고히 할 수 있음을 시사한다. 동물병원 홍보/마케팅 연구들이 매우 드문 현 시점에서 동물병원 이용자들을 대상으로그들이 원하는 점을 탐색적으로 살펴봄으로써 동물병원이 환자 혹은 보호자를 대할 때간과하고 있는 부분이나 홍보/마케팅에 있어 고려할 부분을 제시했다는 점에서 본 연구의 가치를 발견할 수 있다.
Abstract
While the market for pet medical services is increasing, there is still a lack of research in this area. This research examined factors that pet owners take into consideration when selecting a veterinary clinic and their satisfaction. Results showed that perceived need for pet medical services and the health state of the pet were the most significant influences determining veterinary service use. Second, the study indicated that expressing empathy, showing kindness and communication proficiency of the medical staff were the important factors of veterinary choice. In other words, since pet patients are unable to express symptoms, it is important for vet staff to provide a clear and detailed information about the diagnosis and treatment. Thirdly, the study found that pet owners prefer smaller, closer veterinary clinic to larger, modern veterinary clinic when their pets have a minor symptoms. Pet owners do not care much about vet’s additional services such as kennel services or beauty services when choosing the clinic. Meanwhile, modern hospital facilities were a positive factor influencing word of mouth intention. There is a lack of research on basic PR or marketing strategies for veterinary clinic services. By interviewing pet owners, this research provides some insights to improve the pet medical service industry.
참고문헌 (81)
- 강재정, "의료관광목적지 선택요인의 인구통계학적 차이분석에 관한 탐색적 연구", 관광레저연구, 20(4), pp.139~159 (2008), (사)한국관광레저학회
- 고유경, "일 종합병원 외래환자의 진료대기시간 및 환자만족도, 재이용의도와의 관계", 간호행정학회지, 16(3), pp.219~228 (2010), 간호행정학회
- 김기숙, "일 지역 중소 종합병원 입원환자와 간호사가 지각한 간호서비스 질과 의료기관 재이용 의도에 영향을 미치는 요인", 임상간호연구, 15(2), pp.103~114 (2009), 병원간호사회
- 김미교, "병원 선택요인에 따른 의료 서비스 만족도에 관한 연구", 박사, 경영학, pp.2007
- 김병식, "SERVQUAL를 이용한 병원선택 요인과 만족요인의 상관분석", 치과연구, 62(6), pp.57~75 (2007)
- 김선호, "커뮤니케이션 실천으로서 공감: 시론적 고찰", 언론과 사회, 22(1), pp.5~34 (2014), 사단법인 언론과 사회
- 김영구, "의료종사자와 고객간의 관계의 질이 병원 재이용의도에 미치는 영향에 관한 연구", 인제논총, 22(1), pp.205~228 (2007)
- 김우룡, "비언어적 커뮤니케이션론" (2004), 나남출판
- 김은옥, "일부병원 외래환자의 병원 선택 동기, 병원 만족도와 재이용 의도에 관한 연구", 임상간호연구, 10(1), pp.145~159 (2004), 병원간호사회
- 김은혜, "의료기관 서비스요인이 환자만족에 미치는 영향", 보건과복지, 17, pp.101~115 (2015)
- 김재호, "SERVQUAL을 이용한 대전지역 종합병원 포지셔닝 전략 연구", 석사, 보건학, pp.2004
- 김종호, "점포이미지, 고객만족 및 전환장벽이 점포 충성도에 미치는 영향", 대한경영학회지, 16(6), pp.12~1847 (2003), 대한경영학회
- 김종호, "지각된 의료서비스 품질이 환자만족 및 후속행동에 미치는영향", 마케팅관리연구, 9(1), pp.1~28 (2004), 한국마케팅관리학회
- 김항중, "공감 커뮤니케이션 모형", 광고학연구, 25(7), pp.139~160 (2014), 한국광고학회
- 김현아, "의사－환자 간 커뮤니케이션 유형이 병원만족도와 병원평판에 미치는 영향 : 병원 서비스 품질 인식 매개효과를 중심으로", 광고PR실학연구, 8(3), pp.54~72 (2015), 한국광고PR실학회
- 김희경, "한 대학병원 부속 건강검진센터 이용자의 만족도와 재이용 의사에 미치는 요인", 한국병원경영학회지, 6(3), pp.5~24 (2001)
- 박광민, "병원선택 요인이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향", 한국콘텐츠학회 논문지, 15(8), pp.375~388 (2015), 한국콘텐츠학회[DOI]
- 박민향, "병원선택요인이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향분석", 박사, 행정학, pp.2010
- 박성희, "공감학: 어제와 오늘" (2004), 학지사
- 박용익, "의료커뮤니케이션 능력 향상을 위한 개론서의 필요성과내용 및 연구방법론", 의료커뮤니케이션, 1(1), pp.7~17 (2006), 대한의료커뮤니케이션학회
- 박주희, "의료마켓팅" (1998), 현문사
- 박창균, "병원 마아케팅 전략수립을 위한 환자들의 병원선택 요인에 관한 연구", 석사, 경영학, pp.1986
- 박창기, "환자가 인지하는 병원의 의료기술외적 서비스가 환자의 병원 재이용 의사결정에 미치는 영향에 관한 조사연구: 부산시내 3개 병원을 중심으로", 대한병원협회지, 196, pp.14~25 (1992)
- 백미숙, "의사소통적-치료적 관점에서 듣기와 공감적 경청의 의미", 독일언어문학, (34), pp.35~55 (2006), 한국독일언어문학회
- 백충기, "고객만족 및 재방문 의도 결정요인: 반려동물 전문병원을 대상으로", 상품학연구, 29(4), pp.1~17 (2011), 한국상품학회
- 백충기, "반려동물병원의 고객만족경영에 관한 연구", 박사, 경영학, pp.2012
- 서문식, "서비스제공자의 커뮤니케이션 스타일이 관계지향성에 미치는 영향에 관한 연구 : 고객유형의 조절효과를 중심으로", 마케팅관리연구, 5(2), pp.123~146 (2000)
- 서판수, "의사의 커뮤니케이션 스타일이 환자만족에 미치는 영향에 관한 연구", 박사, 경영학, pp.2002
- 성미혜, "일부 외래 환자의 병원선택 요인과 간호 서비스 이미지에 관한 연구", 인제논총, 23(1), pp.483~495 (2008)
- 송인수, "의료 서비스 품질이 서비스 가치, 소비자 만족, 전환의도 및 구전의도에 미치는 영향 : 제주대학교병원을 중심으로", 석사, 경영학, pp.2005
- 신경일, "상담자 교육을 위한 공감훈련 프로그램의 개발과 적용", 박사, 교육학, pp.1994
- 신연희, "병원 의료서비스 만족도 요인에 관한 연구", 석사, 행정학과 행정학전공, pp.2014
- 신영희, "구전(WOM)활동과 의료기관 선택요인: - 피부과와 산부인과의 20~30대 여성고객 중심으로 -", 병원경영학회지, 16(2), pp.31~52 (2011), 한국병원경영학회
- 신호철, "진료 시 의사의 행동이 환자 만족에 미치는 영향", 가정의학회지, 15(12), pp.1157~1170 (1994)
- 양아진, "병원의 선택에 영향을 미치는 요인에 관한 연구", 석사, 마케팅, pp.2008
- 유제형, "대형할인점 소비자의 구매예측모델 결정에 관한 실증적 연구 : 애견용품 중심으로", 석사, 마케팅관리, pp.2007
- 윤아영, "외국인 환자의 병원선택요인이 만족도 및 재방문 의도에 미치는 영향", 석사, 의료관광학, pp.2011
- 이규은, "입원환자의 병원 재이용과 서비스만족도에 관한 연구", 관동의대학술지, 9(1), pp.1~12 (2005)
- 이두원, "의사ᐨ환자 간 커뮤니케이션 행위에 대한 대화분석 연구", 한국언론학보, 45(1), pp.232~265 (2000)
- 이명선, "일개 노인요양기관에 입소한 치매노인과 간호사의 비언어적 커뮤니케이션 연구", 성인간호학회지, 21(1), pp.105~116 (2009), 성인간호학회
- 이인경, "기업병원과 대학병원의 병원선택 및 환자만족도 요인 비교", 보건행정학회지, 7(1), pp.32~54 (1997)
- 이일우, "의료 커뮤니케이션 및 교과목에 대한 의대생들의 태도에 관한 연구", 광고PR실학연구, 8(3), pp.105~124 (2015), 한국광고PR실학회
- 이정연, "교류분석 또래상담자 훈련프로그램이 인간관계 증진에 미치는 효과", 석사, 상담교육, pp.2001
- 이종학, "의사의 환자중심 커뮤니케이션이 환자만족과 치료성과에 미치는 영향 : 환자참여의 매개효과를 중심으로", 한국콘텐츠학회 논문지, 13(11), pp.249~260 (2013), 한국콘텐츠학회[DOI]
- 이지선, "판매원의 공감커뮤니케이션이 고객만족과 구매관련행동에 미치는 영향", 석사, 전략커뮤니케이션학과, pp.2013
- 이지연, "명지병원의 고객만족경영 사례연구", Korea Business Review, 19(1), pp.85~120 (2015), 한국경영학회
- 이현경, "의료기술외적 병원서비스가 병원이용도에 미치는 영향", Journal of Preventive Medicine and Public Health, 21(2), pp.442~450 (1998)
- 이환범, "공공 의료서비스 질에 대한 고객만족 유형별 차이 연구", 한국행정논집, 19(1), pp.103~124 (2007), 한국정부학회
- 임종채, "진폐증 환자의 산재병원 선택에 관한 연구", 석사, 보건학, pp.2009
- 임지혜, "의사의 커뮤니케이션 스타일과 질, 의사-환자관계 유형에 따른 환자만족 요인", 병원경영학회지, 14(3), pp.83~103 (2009), 한국병원경영학회
- 전주섭, "의료서비스품질이 서비스가치, 고객만족, 재이용도에 미치는 영향에 관한 연구 : 5개 국립대학병원을 중심으로", 박사, 행정학, pp.2010
- 정승영, "애견식품 구입 시 포장디자인이 소비자 구매심리에 미치는 영향 연구", 석사, 디자인교육, pp.2011
- 정인호, "치과 병·의원의 의료서비스 품질이 환자만족도와 재이용 의도에 미치는 영향", 대한치과기공학회지, 35(4), pp.387~394 (2013), 대한치과기공학회[DOI]
- 조경원, "미용성형 환자의 병원 선택 요인과 만족도", 보건의료산업학회지, 4(2), pp.97~106 (2010), 보건의료산업학회
- 조구현, "한국 의료관광(Medical Tourism) 활성화 방안에 관한 탐색적 연구", 호텔경영학연구, 15(4), pp.189~203 (2006), 한국호텔외식관광경영학회
- 조우현, "의료서비스마케팅" (1999), 퇴설당
- 김양균, "의료 서비스품질이 진료가치와 환자만족에 미치는 영향에 관한 연구", 보건행정학회지, 16(1), pp.117~139 (2006), 한국보건행정학회
- 최순혁, "치과 의료서비스의 환자만족도와 병원재이용 의사에 관한 연구", 석사, 경영학과 경영학전공, pp.2012
- 한상숙, "국내외 헬스커뮤니케이션 연구의 현황", 한국광고홍보학회 추계 특별세미나 ‘헬스 커뮤니케이션의 현황과 전망’ (2007)
- 홍미나, "커뮤니케이션 유형과 비언어적 커뮤니케이션 요소가 서비스제공자 평가에 미치는 영향 : 서비스유형의 조절효과 분석", 박사, 호텔경영학, pp.2008
- 홍효숙, "의료소비자의 구전 커뮤니케이션에 관한 연구", 석사, 경영학, pp.1996
- Andersen, R. M., "Access to medical care in the US: Realized and potential", Medical Care, 16(7), pp.553~546 (1978)
- Basteson, J. E., "Management Service Marketing" (1989), Dryden Press
- Bautist, R. E., "Factors associated with satisfaction with care among patients with epilepsy", Epilepsy Behavior, 11(4), pp.518~524 (2007)
- Bowers, M. R., "What attributes determine quality and satisfaction with health care delivery?", Health Care Management Review, 15(4), pp.345~355 (1994)
- Caris-Verhallen, W., "Non-verbal behavior in nurse-elderly patient communication", Journal of Advanced Nursing, 29(4), pp.808~818 (1999)
- Cheng, S. H., "Patient satisfaction with andrecommendation of a hospital: Effects of interpersonal and technicalaspects of hospital care", International Journal of Quality Health Care, 15, pp.345~355 (2003)
- Clever. S. L., "Does doctor-patient communication affect patient satisfaction with hospital care? Results of an analysis with a novel instrumental variable", Health Services Reserach, 43, pp.1505~1519 (2008)
- Donabedian, A., "The Quality of care: How can it be assessed?", The Journal of the American Medical Association, 260, pp.1743~1748 (1988)
- Heintzman, M., "Nonverbal rapport-building behaviors' effect on perceptions of a supervisor", Management Communication Quarterly, 7(2), pp.181~208 (1993)
- Jun, M., "The identification and measurement of quality dimensions in health care: Focus group interview results", Health Care Management Review, 23(4), pp.81~96 (1998)
- Mahon A, "Factors that influence general practitioners choice of hospital when referring patients for elective surgery", British Journal of General Practice, 43, pp.272~276 (1993)
- Practical applications of recent retail image research, "May, E. G", ~ (1975)
- Miller, L., "Patient choice in the NHS-How critical are facilities services in influencing patient choice?", Facilities, 10(9), pp.354~364 (2006)
- Mitra, K., "The Role of communication style and provider customer (dis)similarity in service encounters: A conceptual model", American Marketing Association, pp.158~164 (1998)
- Newsome, P. R. H, "A review of patient satisfaction: Concepts of satisfaction", British Dental Journal, 186(4), pp.161~165 (1999)
- Taylor, S. L, "Hospital outshopping determinant attributes and hospital choice", Health Care Management Review, 21(4), pp.33~44 (1996)
- Tung, Y. C., "Patient satisfaction with recommendation of a primary care provider: Associations of perceived quality and patient education", International Journal of Quality Health Care, 21, pp.206~213 (2009)
- Wainwright, G. R., "Body language" (1999), Hodder & Stoughton Limited
- Woodside A. G., "Linking service quality, customer satisfaction, and behavioral intention", Journal of Health Care Marketing, 9, pp.5~17 (1989)
- Young, G., "Patient satisfaction with hospital care: Effects of demographic and institutional characteristics", Medical care, 38(3), pp.325~334 (2000)