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호텔 웹사이트의 서비스 품질, 고객만족 및 충성도에 관한 한·중 비교 연구

A Comparative Study on Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty between Korean and Chinese Hotel's Website

이상준|이동건|사륜가
한국지식정보기술학회 (Korea Knowledge Information Technology Society)|2010.12|한국지식정보기술학회 논문지 (Journal of Knowledge Information Technology and Systems)|제5권 제6호|pp. 9-20

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Service QualityCustomer SatisfactionComparative StudyLoyaltyHotel's Website
주제분류학제간연구

초록

2010년 상하이 엑스포를 조사해 볼때, 2012년 여수 엑스포 방문객 중에서 중국인과 일본인 매우 많을 것으로 예상된다. 이 논문에서는, 성공적인 여수 엑스포 개최를 목표로 한국과 중국의 호텔 웹사이트의 서비스 품질을 연구하였고, 호텔 웹 사이트의 서비스 품질, 고객 만족, 충성도에 대한 두 나라 국민간의 인식 차이에 대한 연구 모델을 구축하였다. 문헌 검토를 이용하여 호텔 웹 서비스의 고객 만족과 충성도에 영향을 미치는 서비스 품질 요인을(정보, 거래, 디자인, 커뮤니케이션 및 보안) 제안하였다. 연구 가설은 호텔 웹사이트 사용자에 대한 실제 분석에 의해 입증되었고, 본 논문의 결과는 여수 엑스포와 다른 컨벤션의 호텔 웹 사이트의 관리를 위한 전략적인 자료를 성공적으로 제공할 것이다.

Abstract

By investigating visitors of Shanghai Expo in 2010, Chinese and Japanese would be very popular to participate in Yeosu Expo, 2012. In this paper, we aim at taking place Yeosu Expo successfully. So, we study the service quality of hotel website for Korean and Chinese respectively. We build a research model for difference of recognition to service quality, customer satisfaction and loyalty of hotel web service among the two nation people. We propose five service quality factors (information, transaction, design, communication and security) affecting customer satisfaction and loyalty of hotel web service with literature review. The research hypotheses are proved by actual analysis to the user of hotel website. The results of this paper will provide strategic data successfully for management of hotel web site in Yeosu Expo and other convention events.

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