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중국 컨벤션 호텔의 서비스 품질이 고객만족과 재방문 의도에 미치는 영향 - 항저우 지역을 중심으로 -

The Effect of Service Quality of Chinese Convention Hotel on Customer Satisfaction and Revisit Intention - Focusing on HangZhou -

신홍철|서림혜
한국호텔리조트학회 (Korea Hotel & Resort Association)|2021.06|호텔리조트연구 (Journal of Hotel & Resort)|제20권 제3호|pp. 41-58

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Customer SatisfactionRevisit IntentionChinese Convention Hotels
주제분류관광학

초록

The purpose of this study is to analyze the effect of service quality of Chinese convention hotel on customer satisfaction and revisit intention using the SERVQUAL model of Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988). To clarify the purpose of this study, a survey was conducted on customers who used the convention hotel service in Hangzhou, China. A total of 380 questionnaires were distributed and 350 copies were used for the empirical data. The questionnaire results were analyzed through data coding, SPSS 24.0, factor analysis, reliability analysis, and regression analysis. As a result of the factor analysis, the service quality of the convention hotel was classified into reliability, responsiveness, certainty, empathy, and tangibility. The hypothesis test result showed that the reliability, empathy, and tangibility of the service quality of the convention hotel had a great influence on customer satisfaction and revisit intention. it was found that responsiveness and certainty did affect revisit intention and did not affect customer satisfaction. Through the research results, there is a marketing significance of service improvement and sales promotion of Chinese convention hotels.

Abstract

The purpose of this study is to analyze the effect of service quality of Chinese convention hotel on customer satisfaction and revisit intention using the SERVQUAL model of Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988). To clarify the purpose of this study, a survey was conducted on customers who used the convention hotel service in Hangzhou, China. A total of 380 questionnaires were distributed and 350 copies were used for the empirical data. The questionnaire results were analyzed through data coding, SPSS 24.0, factor analysis, reliability analysis, and regression analysis. As a result of the factor analysis, the service quality of the convention hotel was classified into reliability, responsiveness, certainty, empathy, and tangibility. The hypothesis test result showed that the reliability, empathy, and tangibility of the service quality of the convention hotel had a great influence on customer satisfaction and revisit intention. it was found that responsiveness and certainty did affect revisit intention and did not affect customer satisfaction. Through the research results, there is a marketing significance of service improvement and sales promotion of Chinese convention hotels.

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