대화형 에이전트와 사용자의 친밀감 형성이 신뢰에 미치는 영향에 대한 연구 - 자기노출, 잡담 그리고 의인화 전략을 중심으로 -
A Study on the Effect of Intimacy between Conversational Agents and Users on Reliability - Focused on Self Exposure, Small Talk and Anthropomorphism -
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초록
연구배경 최근 들어 많은 인공지능 관련 기술들이 출시되고 있다. 이러한 기술들이 효과적으로 사용되기 위해서는 사용자가 그 기술을 신뢰하는 것이 중요하다. 본 연구에서는 대화형 에이전트와 사용자의 관계에 대해 연구하여, 에이전트를 신뢰하도록 할 수 있는 요소를 밝히는 데 목적을 두었다. 본 연구에서는 신뢰의 중요한 선행요건인 친밀감 형성을 중심으로, 대인관계에서 친밀감을 형성하기 위한 전략으로 사용되는 자기노출과 잡담을 대화형 에이전트에 적용하였다. 또한 성격적으로 유사한 대상에 친밀감을 느끼게 되는 현상을 이용하여 의인화 전략을 대화형 에이전트에 적용하였다. 연구방법 연구는 인공지능 스피커와 사용자가 대화하는 데모 영상을 제작하여 피험자들에게 보여준 후 설문에 응답하도록 하는 ‘데모 영상을 통한 시나리오 기법’을 이용하여 이루어졌다. 실험은 2x2x2의 혼합요인으로 설계하였고 분석은 측정 변인의 타당성 검증, 조작화 검증, 가설 검증의 세 단계로 이루어졌다. 연구결과 실험 결과, 잡담 전략은 친밀감 형성에 부정적인 역할을 하였고 자기노출과 의인화 전략은 긍정적인 역할을 하였다. 또한 세 전략은 신뢰에 직접적인 영향을 주지는 않았지만, 친밀감은 신뢰에 영향을 주었기 때문에 친밀감이 신뢰를 매개함을 알 수 있었다. 결론 이를 바탕으로 본 연구의 결론에서는 음성 기반의 인터페이스를 디자인함에 있어, 에이전트와 사용자의 긍정적인 상호작용을 형성하기 위한 가이드라인을 도출하였다.
Abstract
Background A number of artificial intelligence technologies are being released. It is important for users to trust these artificial intelligence technologies in order to use effectively. The purpose of this study is to investigate interaction between conversational agent and user through dialogue, and to identify factors that can make conversational agent to be trusted. This study focused on intimacy-building, an important prerequisite for trust, and applied self-exposure and small talk to conversational agents, which were used as strategies to build intimacy in interpersonal relationships. In addition, the anthropomorphism strategy was applied to the conversational agents using the phenomenon of feeling intimacy with personally similar objects. Methods The study was conducted by showing the a group of subjects a video demo of an artificial intelligence speaker and a user talking before responding to the survey. In order to secure the independence between the variables, the experiment was designed with the 2x2x2 mixed factorial design. The analysis consisted of three steps: validation of the measurement variables, verification of manipulation, and verification of hypothesis. Result As a result of the experiment, the small talk strategy had a negative effect on the building of intimacy and the self-exposure and anthropomorphism strategy had a positive effect. In addition, the three strategies did not directly affect trust, but because intimacy affected trust, intimacy mediated trust. Conclusion Based on this, the conclusion of this study is to draw guidelines for forming positive interaction between agent and user in designing voice-based interface.
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