C2C 재능마켓 플랫폼의 고객 경험 가치 분석 및 서비스디자인 전략 제안 연구 - 카노 모델 및 서비스 블루 프린트를 중심으로 -
Analysis on customer experience value of C2C talent market platform and A study on service design strategy proposals - Focusing on Kano Model and Service Blueprint -
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초록
본 연구는 재능마켓을 통해 프리랜서와 클라이언트 간의 재능 거래 시장이 성장하는 상황에서 사용자 그룹 간의 상호작용으로 발생하는 고객 여정과 경험 가치 향상을 위한 방안을 제시하는 것에 목적이 있다. 연구 설계를 위 한 파일럿 인터뷰를 진행하였으며, 이를 바탕으로 재능마켓 플랫폼의 서비 스블루프린트및경험가치측정요소를제시하였다.또한,실증 연구를 위하여 154명을 대상으로 만족도 설문 조사를 진행하였다. 이 결과를 카노 모델 분석 및 고객 만족 계수 분석으로 해석하여 재능마켓 플랫폼의 고객 경험 향상을 위한 서비스 블루 프린트 및 개선 방향성을 제안하였다. 본 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 재능마켓 플랫폼의 고객은 경험 가치에 있어 경제적 편익을 취득하는 경험을 가장 중요시 여긴다. 둘째, 재능마켓 서비스 개선에 있어 특정 가치에 대한 강화보다 사용자 군에 차이가 발생 하는 여정을 개선하는 것이 유효하다. 셋째, 재능마켓 사용자 군의 이해관 계가 달라지는 지점에 대한 플랫폼의 인식과 개선이 중요하다. 본 연구는 사용자 그룹의 상호작용과 여정에 대한 복합적인 조사를 시행함으로써 C2C 플랫폼 사용자 경험을 개선하는 것에 기초 자료로 활용될 수 있을 것 이며, 고객 경험과 서비스디자인 방법론의 융합적 연구로 재능마켓 고객 경 험 향상을 위한 방안을 제시한 것에 의의가 있다.
Abstract
The purpose of this study is to improve the customer experience of users in a growing talent market, where freelancers and clients actively exchange their skillsets. Based on this, a pilot interview and a survey of 154 people was conducted to analyze customer experience and devise a service blueprint and strategical direction that would enhance the talent market platform. The results are as follows. First, users derive value from economic benefits. Second, improving the process is more significant than strengthening a specific value in the service. Third, mitigate points of conflicts of interests between user groups. The study, while referring to the service design methodology, undergoes comprehensive research on customer experience and interaction. In this way, the study can serve as basic material for improving the C2C platform user experience and is meaningful in that it suggests ways to enhance the customer experience in the talent market.
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