e-플랫폼서비스와 기술기반 셀프서비스(Technology-based Self-Service) 설계에 관한 연구
A Study on Service Design of e-Platform Service and Technology-based Self-Service
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연구목적: 최근 들어 신기술을 기반으로 하는 새로운 비즈니스모델들이 다수 출현하고 있다. 이에 본 연구는 서비스접점 기술에 의해 정의되는 플랫폼서비스와 기술 기반의 셀프서비스의 서비스설계 요소를 고객 관점의 시각에서 밝혀보고자 한다. 논문구성/논리: 본 연구에서 제시하는 플랫폼서비스와 셀프서비스의 서비스설계 차원은 보편적설계(Universal Design)에서 제시하는 ‘공평한 사용성’, ‘지각할 수 있는 정보’, ‘오류에 대한 포용력’, ‘육체적 노력의 최소화’ 차원으로 설계하였다 본 연구는 서비스설계 차원과 고객만족 간의 관계에 있어, 서비스가치의 매개효과를 분석할 수 있는 연구모형을 설계하였다. 결과: 분석결과 플랫폼서비스의 경우 네 가지 서비스설계 차원 모두가 서비스가치에 영향을 주었지만, 셀프서비스의 경우 ‘육체적 노력의 최소화’ 변수만이 서비스가치에 영향을 주었다. 서비스가치와 고객만족 간의 관계에 있어서는 플랫폼 서비스와 셀프서비스 모두 통계적으로 유의한 관계가 나타났다. 서비스가치의 매개효과 결과는 플랫폼 서비스의 경우, ‘육체적 노력의 최소화’와 ‘고객만족’ 간의 관계에 있어서만 서비스가치가 완전매개 효과를 보였고, 나머지 세 개의 서비스설계 요소는 서비스가치가 부분매개 효과를 보이는 것으로 나타났다. 셀프서비스의 경우, 플랫폼 서비스와는 반대로 ‘육체적 노력의 최소화’와 ‘고객만족’ 간의 관계에 있어 서비스가치가 부분매개 효과를 보이는 것으로 나타났다. 독창성/가치: 본 연구는 플랫폼서비스와 셀프서비스의 서비스설계 차원 비교에 있어, 해당 서비스에 노출도가 높은 20대를 대상으로 연구를 진행하였다는 점에서 기존 선행연구들과 차별화된다. 또한 남소노소 그리고 장애인들도 누구나 어려움 없이 제품 또는 서비스를 사용할 수 있도록 설계해야 한다는 보편적설계(Universal Design)의 개념을 서비스설계 요소로 설계한 점에서 의미가 있다.
Abstract
Purpose: As many new technology-based business models have recently emerged, this study intends to identify the service design dimensions of the platform service and self-service defined by service encounter technology. Composition/Logic: The design elements of platform services and self-service suggested in this study include “Equitable Use,” “Perceptible Information,” “Tolerance for Error,” and “Low Physical Effort” as suggested in universal design. This study designed a research model by using service value to mediate the relationship between service design elements and customer satisfaction. Findings: According to the analysis’ results, all four service design elements affected service value for the platform service; however, only the “Low Physical Effort” variable affected service value for self-service. Regarding the relationship between service value and customer satisfaction, platform service and self-service demonstrated a statistically significant relationship. Service value for platform services only indicated a full mediating effect in the relationship between “Low Physical Effort” and “Customer Satisfaction,” and service value has a partial mediating effect on the remaining three service design elements. The service value in self-service revealed a partial mediating effect on the relationship between “Low Physical Effort” and “Customer Satisfaction,” as opposed to platform services. Originality/Value: This study differs from existing precedent studies in that the former was conducted with people in their 20s who are highly exposed to the corresponding services for a comparison between platform service and self-service design elements. Moreover, this study is important in that the designed service design element concept involved universal design for children, adults of all ages, and even the disabled to use a product or service without difficulty.
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