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은행영업점 고객접점직원의 Big 5 성격이 감정노동에 미치는 영향: 감성지능, 성별 및 직급의 조절효과

The Effect of Big 5 Personality on Emotional Labor at Bank Customer Encounter : Moderating Effects of Emotional Intelligence, Gender and Job Position

최지환|김중인
한국전략마케팅학회 (Korean Strategic Marketing Association)|2014.12|마케팅논집(Journal of Marketing Studies) (Journal of Marketing Studies)|제22권 제4호|pp. 199-221

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감정노동Emotional Labor감성지능Emotional IntelligenceGender성별Job PositionBig 5 성격직급은행고객접점Big Five PersonalityBank Customer Encounter

초록

오늘날 감정노동의 중요성과 긍정적인 효과를 많은 기업들이 인식하고 있는 반면에, 그 부작용은 사회적인 문제로까지 대두되고 있다. 이에 따라 본 연구에서는 서비스마케팅과 내부마케팅 분야에서 감정노동의 긍정적인 효과를 강화하면서 동시에 부작용을 예방하기 위한 사전대책으로서 감정노동에 적합한 서비스 종업원의 선발, 교육 및 지원정책에 필요한 기초자료를 제공하는데 목적을 두고 있다. 구체적으로는 Big 5 성격유형들이 감정노동의 내면행위와 표면행위에 미치는 각각의 영향력과 개인특성인 감성지능, 성별 및 직급의 조절효과를 은행영업점의 고객접점직원을 대상으로 규명하고자 하였다. 그동안 성격과 감정노동의 관계에 미치는 감성지능, 성별 및 직급의 조절효과에 관한 연구는 없었다. 특히 직급은 은행의 표준화 및 전산화된 창구업무와 과장급이상 후선관리직급의 창구재배치라는 최근 동향을 반영하여 도입된 조절변수이다. 또한, 서비스산업들 간의 이질적인 특성으로 인해 성격과 감정노동의 관계도 서비스산업에 따라 다를 수 있다. 그러나 일반적인 판매원이나 고객응대를 하는 대부분의 서비스업종과는 다르게 고객응대업무가 표준화, 구조화, 매뉴얼화 및 전산화되어 있는 차별화된 특징을 지닌 은행영업점의 고객접점직원을 대상으로 한 연구는 없었다. 따라서 이러한 연구모형과 연구대상은 선행연구와 차별화된 점이다. 연구결과로는 첫째, Big 5 성격 중에서 친화성이 내면행위를 예측하는 결정요인이고, 신경증이 표면행위를 예측하는 결정요인으로 나타났다. 둘째, 감성지능 및 성별의 조절효과는 없는 것으로 나타났는데, 은행창구업무의 표준화 및 전산화라는 직무특성으로 인해 개인특성들의 조절효과가 상쇄된 것으로 볼 수 있다. 이는 직무요구-자원과 소진이론에 의해서 설명될 수 있으며, 감정노동에는 개인특성보다는 직무특성의 영향력이 더 클 수 있다는 가능성과 추가연구의 필요성을 시사하고 있다. 셋째, 직급의 조절효과가 존재하였는데, 상위직급에서 신경증이 표면행위에 미치는 영향력이 하위직급보다 더 크게 나타났다. 이는 표준화 및 전산화된 업무일지라도 창구에 재배치된 상위직급의 고객응대와 감정노동 적응도의 상대적 부족과 신경증의 특징으로 인한 차이로 보이며, 자원보존이론, 직무요구-통제이론 및 직무요구-자원이론에 의해서도 설명될 수 있을 것이다.

Abstract

While many companies recognize the importance and positive effects of emotional labor, its negative effects have been issued as a social problem. Therefore, this study aims to provide basic information not only for hiring, educating and supporting employees who are suitable for emotional labor, but also for acting as a preparatory measure to improve positive effects and prevent negative effects of emotional labor. Specifically, we study the effects of the Big 5 personality on deep and surface acting of emotional labor and moderating effect of emotional intelligence, gender and job position at bank customer encounter. Nothing is known about the moderating effects of emotional intelligence, gender and job position on the relationship between personality and emotional labor. Particularly, job position is introduced because of the relocation of senior employees from back office to frontline. Additionally, there is no research on the bank customer encounter of where customer services are standardized, manualized and computerized. The results are as follows: Firstly, agreeableness and neuroticism are the determinants of deep and surface acting, respectively. Secondly, the moderating effects of emotional intelligence and gender are not significant, which means that the moderating effects of personal traits are decreased by the job characteristics. This result can be explained by job demands-resources and burnout theories, and implies that the effects of job characteristics on emotional labor may be greater than those of personal traits. Thirdly, the moderating effect of job position is significant such that the senior’s effect of neuroticism on surface acting is greater than the junior’s. This result may be shown due to the lack of senior’s adaption to customer service and emotional labor as well as the characteristics of neuroticism. In addition, it can be explained by the theories of resource conservation, job demands-control, and job demands-resources.

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