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논문KCI 등재

고객 직접 불평행동의도의 영향요인에 관한 연구 -기업이 통제할 수 있는 요인을 중심으로-

A Study on The Influencing Factors on the Customer Complaint Intention - Focusing on The Factors Under Company's Control-

박주식|임국화
대한경영정보학회 (Daehan Academy Of Management Information Systems)|2013.06|경영과 정보연구 (Management & Information Systems Review)|제32권 제2호|pp. 107-135|DOI 10.29214/damis.2013.32.2.006

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불평성공가능성불평비용기업의 보상성향불평 접근성종업원 권한부여불평행동 의도.Likelihood of complaint successComplaint costsCompensation tendencyComplaints accessibilityEmployee empowermentComplaining behavior intentions.
주제분류경영학

초록

오늘날 소비자의 불평행동은 기업에게 있어 소중한 마케팅 정보원천으로 인식되고 있으며 따라서 소비자 불평행동을 유도하는 요인에 관한 연구들이 이루어지고 있다. 소비자 불평행동에 관한 기존 연구들은 불평행동에 영향을 미치는 요인을 주로 개인적 특성에 초점을 두고 있어 기업이 통제할 수 있는 요인에 관한 시사점을 제공하는데 있어 제한적이라고 볼 수 있다. 본 연구는 소비자의 불평행동에 직접적인 영향을 미치는 요인으로 지각된 불평성공가능성과 불평비용을 설정하였고 이러한 지각된 불평성공가능성과 불평비용에 영향을 미치는 기업행동관련 요인으로 기업의 정서적 보상성향, 기업의 물질적 보상성향, 불평 접근성, 종업원 권한부여를 포함시켰다. 이에 대한 실증분석을통해 소비자 불평행동을 유도하는 기업대응전략에 관한 시사점을 제공하고자 하였다.

Abstract

Today, the consumer complaining behavior is recognized as a valuable source of marketing information in the company. Therefore, studies on the factors that lead to consumer complaints have been done. In the previous research on consumer complaining behavior, the factors influencing the complaining behavior was focused on the personal characteristics, but factors under company control was rarely identified. We try to identify factors under company’s control that have a effect on the likelihood of success of complaining and complaining perceived costs. These factors are tendency to compensate emotionally, tendency to compensate materially, accessibility to complain, empowerment to manage complaint. Through empirical analysis, we proposed company’s strategies to encourage consumer’s complaint and gave theoretical and managerial implications.

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