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논문KCI 등재

민간경비업의 경험 마케팅이 고객태도 및 고객만족에 미치는 영향

The Effect of Private Security’s Industry Experience Marketing on Customer Attitude and Customer Satisfaction

김진환
한국국가안보·국민안전학회 (Korean National Security and Public Safety Association)|2020.06|한국국가안보·국민안전학회지 (Korean National Security and Public Safety Association)|제10호|pp. 87-107|DOI https://doi.org/10.36847/knspsa.2020.10.4

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Customer Satisfaction고객만족Experience MarketingSecurityCustomer Attitude고객태도경호민간경비업경험마케팅Private Security’s Industry

초록

이 연구는 민간경비업의 경험마케팅이 고객태도 및 고객만족에 미치는 영향을 분석하는데 있다. 연구의 분석을 위하여 서울시와 경기도 인천시에 소재한 민간경비회사 10곳을 방문하여 이용 고객명부를 기본 자료로 하여 인터넷 모바일 설문조사를 320명을 대상으로 실시하였다. 설문지는 편의표집(Convinience Sampling)으로 모바일 자기평가 기입법(Self-administration method)을 통해 작성하였다. 조사기간은 2019년 12월부터 2020년 4월까지 약 4개월간에 걸쳐서 실시하였으며, 설문지는 회수되지 않거나 극단치가 있는 20부를 제외한 총 300부를 최종 데이터로 활용하였다. 데이터 분석을 위하여 이 연구에서는 SPSS WIN 18.0 통계패키지를 활용하였으며, 영향 관계는 다중회귀분석을 통하여 가설을 검증 하였다. 분석결과, 경험마케팅은 고객태도에 통계적으로 p<.01 수준에서 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 가설이 채택되었다. 그리고 경험마케팅은 고객만족(서비스 만족)에 통계적으로 p<.001 수준에서 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나 경험마케팅의 하의변인인 관계적 경험과, 감성적 경험은 고객만족의 하의변인인 상품만족에 부적으로 영향을 미치지 못하므로 가설은 부분채택 되었으며, 고객태도는 고객만족에 통계적으로 p<.05 수준에서 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 가설이 채택되었다. 또한, 고객태도는 경험마케팅과 고객만족 간의 관계에서 통계적으로 p<.05 수준에서 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 매개역할을 할 것이라는 가설은 채택되었다.

Abstract

The purpose of this study is to analyze the effect of private security industry experience marketing on customer attitude and customer satisfaction. For the analysis of the study, 10 private security companies located in Seoul and Incheon, Gyeonggi-do were visited, and an internet mobile survey was conducted on 320 people using the customer list as the basic data. The questionnaire was prepared through Convenience Sampling through the mobile self-administration method. The survey period was conducted for about 4 months from December 2019 to April 2020, and a total of 300 copies were used as final data, excluding 20 copies with no recovery or extreme values. In this study, a statistical package of SPSS WIN 18.0 were used in the data analysis and the causal relationship was verified using the multiple regression analysis. As a result of the analysis, the hypothesis was adopted as the experience marketing showed statistically positive (+) influence at the p <.01 level. In addition, experience marketing showed a statistically positive (+) effect on customer satisfaction (service satisfaction) at the p <.001 level, but relational experience, which is a bottom variable of experience marketing, and emotional experience, is a bottom variable of customer satisfaction. The hypothesis was partially adopted because it did not negatively affect the product satisfaction, and the customer attitude was statistically found to have a positive (+) effect at the p <.01 level, thus adopting the hypothesis. In addition, the hypothesis that customer attitudes will have a positive (+) effect at the level of p <.05 in the relationship between experience marketing and customer satisfaction was adopted.

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