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호텔 조직 내 상사의 비인격적인 감독행위가 종사원의 정서적 고갈과 일탈적 과업행동에 미치는 영향: 정서적 고갈의 매개효과와 감성지능의 조절효과

The Impact of Abusive Supervision Behavior on Emotional Exhaustion and Deviant Workplace Behavior in Hotel Firms: The moderating effect of emotional exhaustion and mediating effect of emotional intelligence

강상묵
한국관광산업학회 (Korean Tourism Industry Research Association)|2017.12|Tourism Research|제42권 제4호|pp. 1-22|DOI 10.32780/ktidoi.2017.42.4.1

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Emotional IntelligenceEmotional Exhaustion일탈적 과업행동Deviant Workplace Behavior비인격적 감독행위정서적 고갈감정지능Abusive Supervision Behavior
주제분류관광학

초록

호텔기업의 경쟁우위를 위해서는 우수한 인적자원 유지하고 이를 통해 조직 효율성을 확보하는 전략에 초점을 맞추어야 한다. 선행연구들은 인적자원의 유지와 조직 효율성과 관련한 개념으로 비인격적 감독행위, 정서적 고갈, 일탈적 과업행동과 감성지능을 대상으로 연구가 수행되었다. 따라서 본 연구는 호텔기업을 연구대상으로 선정하여 첫째, 비인격적 감독행위와 정서적 고갈의 관계를 밝히고자 하였고, 둘째, 비인격적 감독행위와 일탈적 과업행동과의 관계를 검증하고자 하였으며, 셋째, 정서적 고갈과 일탈적 과업행동의 관계에 대해 검증하고자 하였다. 또한 정서적 고갈이 비인격적 감독행위와 일탈적 과업행동의 관계에 미치는 매개효과에 대해서도 검증하고자 하였다. 마지막으로 비인격적 감독행위와 일탈적 과업행동의 관계에 미치는 감성지능의 조절효과를 검증하고자 하였다. 연구의 목적을 달성코자 선행연구를 바탕으로 설문지를 작성하여 서울특별시에 소재한 특1등급 호텔 곳의 레스토랑을 방문한 경험이 있는 고객을 연구대상으로 선정하여 조사하였다. 연구목적 하에 수행한 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 호텔 기업의 비인격적 감독행위는 정서적 고갈에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 비인격적 감독행위는 일탈적 과업행동에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 정서적 고갈은 일탈적 과업행동에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 비인격적 감독행위와 일탈적 과업행동의 관계에 정서적 고갈은 매개효과를 나타내는 것으로 밝혀졌다. 마지막으로 비인격적 감독행위와 일탈적 과업행동의 관계에 감성지능은 유의한 조절효과를 나타내는 것으로 검증되었다. 따라서 호텔레스토랑 경영관리 측면에서 비인격적 감독행위, 정서적 고갈, 일탈적 과업행동, 감성지능에 집중한 고객관계 마케팅 전략을 수립하고 시행하는데 새로운 시사점을 제공할 수 있는 시사점을 밝혀냈다. 또한 본 연구에 대한 기여도와 본 연구의 한계점을 언급하고 본 연구를 바탕으로 미래의 연구방향을 제시하였다.

Abstract

The purpose of this study aimed to explore 1) the relationships between abusive supervision behavior and emotional exhaustion 2) the relationship between abusive supervision behavior and deviant workplace behavior 3) the relationship between emotional exhaustion and deviant workplace behavior 4) the moderating effect of emotional exhaustion and mediating effect of emotional intelligence in the hotel firms. To achieve these purposes, questionnaire was developed based on previous study and data were collected by customers in the hotel restaurants. In total, 250 questionnaires were distributed and 228 valid and complete questionnaires were collected for empirical data analysis. Then the data and hypotheses were examined. The results of the study are as follows; First, the results of this study shows that abusive supervision behavior has a positive effect on the emotional exhaustion. Second, abusive supervision behavior has a positive effect on the deviant workplace behavior and emotional exhaustion has a direct effect on the deviant workplace behavior. Third, it has been found that the emotional exhaustion mediating effects between abusive supervision behavior and deviant workplace behavior. Fourth, emotional intelligence showed moderating effect on the relationship between abusive supervision behavior and deviant workplace behavior. The ultimate results of this study bring up the new direction in ways the human resource management and the organization management in the hotel firms which emphasizes the importance of abusive supervision behavior, emotional exhaustion, deviant workplace behavior and emotional intelligence. The contribution and limitations of this research were discussed and the future possible researches were mentioned.

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