본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

고객접점 서비스 제공자들의 역할 관련 스트레스 경험에 대한 행동적 해결전략: 문화기술지 연구

The Behavioral Solution Strategies for Role Stressor Experiences in Frontline Service Suppliers : Focused on Ethnography

구동모|배준희
한국전략마케팅학회 (Korean Strategic Marketing Association)|2015.12|마케팅논집(Journal of Marketing Studies) (Journal of Marketing Studies)|제23권 제4호|pp. 95-117

1

조회

0

다운로드

2

인용

0

참고문헌

키워드

Ethnography문화기술지역할 갈등역할 모호성Role ConflictRole Ambiguity역할 관련 스트레스에 대한 해결 전략고객 접점 서비스 제공자Solution Strategies for Role StressorFrontline Service Suppliers

초록

전통적인 역할 이론 연구에서는 역할 갈등과 역할 모호성과 같은 역할 관련 스트레스는 서비스 제공자들의 직무 성과에 부정적인 영향을 미친다고 하였으나, 최근 연구에서는 긍정적인 영향이 제기되었다. 역할이라는 개념은 역할지각과 역할 기대라는 다양한 상호작용에 의존하는 개념이므로 실증연구로 그 다양한 의미를 이해하기에는 한계가 있다. 그러므로 본 연구에서는 문화기술지라는 질적 연구를 통해 서비스 제공자가 근무하는 맥락과 그 맥락 내에서 이루어지는 다양한 관계와 의미를 이해하였다. 의도적 샘플링을 통해 백화점 내 의류매장 직원 2명, 아울렛 내의 의류매장 2명과 대형 마트 내의 화장품 매장 2명을 대상으로 하여 참여관찰과 심층면담을 통해 자료를 표집하였다. 자료분석을 통해 도출된 주요 연구 주제는 다음과 같다. 첫째, 역할 관련 스트레스를 겪은 서비스 제공자들은 인지적 측면과 정서적 측면에서의 접근과 회피 에 따라 학습형, 창의형, 모면형, 무기력형의 전략을 선택한다. 둘째, 이러한 다양한 해결 전략에 대한 선택은 상황적 요인(기분, 신뢰)과 성격적 요인(스트레스 정도와 자기 모니터링 성향)에 따라 달라진다는 것이다. 본 연구는 역할 관련 스트레스에 대한 해결전략은 역할 갈등이나 역할 모호성이 서비스 제공자들에게 문제 해결에 대해 동기유발이 되거나 인지적인 자원이 될 수도 있으며 회사가 직원들이 긍정적인 해결전략을 선택할 수 있도록 적절한 상황을 만들어 준다면 경쟁사가 모방할 수 없는 중요한 자원이 될 수 있음을 시사한다.

Abstract

While the role stressors such as role conflict and role ambiguity in the traditional research on role theory have a negative impact on job performance, more recent research has suggested their positive effect. Because the concept of role depends on subjective and various interactions like role perception and role expectation, empirical research has an limitation to understand diverse meaningfulness. Thus this research understood intersubjective relationship and meaningfulness forming within work setting and context through ethnography. We choose six service providers as participants using purposive sampling that is criterion based. The main research themes are the following. First, the solution strategies for role stressor are four types-learning type, creativity type, escape type and lethargy type according to avoidance or approach based on cognitive aspect and motivational aspect. Second, the selection of the solution strategies can be moderated by contextual factors(mood and trust) and personality factors(stress intense and self-monitoring). The implications of the research is that the role stressors can be competitive resources in case the managers provides service suppliers with appropriate context.

참고문헌 (47)

  1. 김경은, "서비스 종업원의 사회-관계적 스트레스 원천이 서비스 내면행동과 서비스 지향성에 미치는 영향 - 직무소진의 매개효과와 목표지향성의 조절효과", 마케팅논집(Journal of Marketing Studies), 22(4), pp.131~154 (2014), 한국전략마케팅학회
  2. 김상희, "판매성과 실패상황에서 판매원의 수치심과 죄책감 -개인주의와 집단주의-", 마케팅관리연구, 19(1), pp.37~64 (2014), 한국마케팅관리학회
  3. 김유경, "고접촉 서비스 종업원이 경험하는 감정노동의 선행요인과 결과요인에 관한 연구 : 골프보조원을 중심으로", 마케팅논집(Journal of Marketing Studies), 21(1), pp.85~114 (2013), 한국전략마케팅학회
  4. 김지한, "서비스 종업원과 고객이 지각하는 조직분위기가 통제지각과 정서적 반응에 미치는 영향: 서비스접점 통제지각을 중심으로", 마케팅논집(Journal of Marketing Studies), 23(1), pp.107~136 (2015), 한국전략마케팅학회
  5. 유창조, "매장에서의 고객-판매원의 관계형성에 관한 Naturalistic inquiry", 소비자학연구, 10(2), pp.41~69 (1999)
  6. 조영달, "제도공간의 질적 연구 방법론" (2005), 교육과학사
  7. 조영달, "질적 연구 방법론: 학교와 수업연구의 새 지평 이론편" (2015), 드림피크(주)
  8. 탁진국, "성별과 직급에 따른 정서지능의 차이와 정서지능과 직무스트레스 및 스트레스 대처양식과의 관계", 한국심리학회지: 건강, 12(2), pp.307~324 (2007), 한국건강심리학회
  9. 한성열, "스트레스상황 특성에 따른 적응적인 대처양식 : 대처양식의 유연성 제안", 한국심리학회지 : 건강, 6(2), pp.123~143 (2001)
  10. Arnold, Todd, "Role Stressors and Retail Performance : The Role of Perceived Competitive Climate", Journal of Retailing, 85(2), pp.194~205 (2009)
  11. Baas, Matthijs, "A Meta-analysis of 25 Years of Mood-creativity Research : Hedonic Tone, Activation, or Regulatory Focus?", Psychological Bulletin, 134(6), pp.779~806 (2008)
  12. Bechtoldt, N. Myriam, "The Primacy of Perceiving : Emotion Recognition Buffers Negative Effects of Emotional Labor", Journal of Applied Psychology, 96(5), pp.1087~1094 (2011)
  13. Belk, W. Russell, "A Naturalistic Inquiry into Buyer and Seller Behavior at a Swap Meet", Journal of Consumer Research, 14(4), pp.449~470 (1988)
  14. Bettencourt, A. Lance, "Role Stressors and Customer-oriented Boundary-spanning Behaviors in Service Organizations", Journal of the Academy of Marketing Science, 31(4), pp.394~408 (2003)
  15. Bettencourt, A. Lance, "Customization of the Service Experience : The Role of the Frontline Employee", International Journal of Service Industry Management, 7(2), pp.3~20 (1996)
  16. Billings, G. Andrew, "The Role of Coping Responses and Social Resources in Attenuating the Stress of Life Events", Journal of Behavioral Medicine, 4(2), pp.139~157 (1981)
  17. Bledow, Ronald, "A Dynamic Perspective on Affect and Creativity", Academy of Management Journal, 56(2), pp.432~450 (2013)
  18. Carson, David, "Qualitative Marketing Research" (2001), Sage
  19. Coelho, Filipe, "Contextual Factors and the Creativity of Frontline Employees : The Mediating Effects of Role Stress and Intrinsic Motivation", Journal of Retailing, 87(1), pp.31~45 (2011)
  20. Davis, A. Mark, "Understanding the Relationship between Mood and Creativity : A Meta-analysis", Organizational Behavior and Human Decision Processes, 108(1), pp.25~38 (2009)
  21. Cohen, Sheldon, "Stress, Social Support, and the Buffering Hypothesis", Psychological Bulletin, 98(2), pp.310~357 (1985)
  22. Day, V. David, "Self-monitoring Personality at Work : A Meta-analytic Investigation of Construct Validity", Journal of Applied Psychology, 87(2), pp.390~401 (2002)
  23. Daymon, Christine, "Qualitative Research Methods in Public Relations and Marketing Communications" (2010), Routledge
  24. De Stobbeleir, E.M. Katleen, "Self-regulation of Creativity at Work : The Role of Feedback-seeking Behavior in Creative Performance", Academy of Management Journal, 54(4), pp.811~831 (2011)
  25. Desai, Philly, "Ethnography for Marketers", Qualitative Market Research : An International Journal, 11(4), pp.443~445 (2008)
  26. Erlandson, A. David, "Doing Naturalistic Inquiry: A Guide to Methods" (1993), Sage
  27. Folkman, Susan, "An Analysis of Coping in a Middle-aged Community Sample", Journal of Health and Social Behavior, 21(3), pp.219~239 (1980)
  28. Gaines, Jeannie, "Emotional Exhaustion in a High Stress Organization", Academy of Management Journal, 26(4), pp.567~586 (1983)
  29. Guba, G. Egonand, "Effective Evaluation: Improving the Usefulness of Evaluation Results Through Responsive and Naturalistic Approaches" (1981), San Francisco
  30. Harrisa, G. Eric, "Role Stressors, Service Worker Job Resourcefulness, and Job Outcomes : An Empirical Analysis", Journal of Business Research, 59(4), pp.407~415 (2006)
  31. Schuler, S. Randall, "A Meta-analysis and Conceptual Critique of Research on Role Ambiguity and Role Conflict in Work Settings", Organizational Behavior and Human Decision Processes, 36(1), pp.16~78 (1985)
  32. Kahn, L. Robert, "Organizational Stress: Studies in Role Conflict and Ambiguity" (1964), Wiley
  33. Kraaijenbrink, Jeroen, "The Resource-based View: A Review and Assessment of Its Critiques", Journal of Management, 36(1), pp.349~372 (2010)
  34. LePine, A. Jeffrey, "Challenge and Hindrance Stress : Relationships with Exhaustion, Motivation to Learn, and Learning Performance", Journal of Applied Psychology, 89(5), pp.883~ (2004)
  35. Mariampolski, HY, "Ethnography for Marketers: A Guide to Consumer Immersion" (2001), Sage
  36. Mulki, Jay Prakash, "Emotional Exhaustion and Organizational Deviance: Can the Right Job and a Leader's Style Make a Difference?", Journal of Business Research, 59(12), pp.1222~1230 (2006)
  37. Muse, A. Lori, "Has the Inverted-U Theory of Stress and Job Performance Had a Fair Test?", Human Performance, 16(4), pp.349~364 (2003)
  38. O'Driscoll, P. Michael, "Moderating Effects of Perceived Control and Need for Clarity on the Relationship between Role Stressors and Employee Affective Reactions", The Journal of Social Psychology, 140(2), pp.151~159 (2000)
  39. Rizzo, R. John, "Role Conflict and Ambiguity in Complex Organizations", Administrative Science Quarterly, 15(2), pp.150~163 (1970)
  40. Roth, Susan, "Approach, Avoidance, and Coping with Stress", American Psychologist, 41(7), pp.813~819 (1986)
  41. Rust, T. Roland, "The Satisfaction and Retention of Frontline Employees : A Customer Satisfaction Measurement Approach", International Journal of Service Industry Management, 7(5), pp.62~80 (1996)
  42. Pfeffer, Jeffrey, "A Social Information Processing Approach to Job Attitudes and Task Design", Administrative Science Quarterly, 23(2), pp.224~253 (1978)
  43. Singh, Jagdip, "Performance Productivity and Quality of Frontline Employees in Service Organizations", Journal of Marketing, 64(2), pp.15~34 (2000)
  44. Solomon, R. Michael, "A Role Theory Perspective on Dyadic Interactions : The Service Encounter", Journal of Marketing, 49(1), pp.99~111 (1985)
  45. Tubre, C. Travis, "Jackson and Schuler(1985)Revisited : A Meta-analysis of the Relationships between Role Ambiguity, Role Conflict, and Job Performance", Journal of Management, 26(1), pp.155~169 (2000)
  46. Van Yperen, W. Nico, "Do High Job Demands Increase Intrinsic Motivation or Fatigue or Both? The Role of Job Control and Job Social Support", Academy of Management Journal, 46(3), pp.339~348 (2003)
  47. Woodside, G. Arch, "Case Study Research Methods for Theory Building", Journal of Business & Industrial Marketing, 18(6, pp.7) (2003), 493~508

관련 논문AI추천

민간경비원의 직무스트레스와 서비스지향성의 관계에 관한 연구:직무자원동원성의 매개효과를 중심으로김학범한국공안행정학회 · 한국공안행정학회보2015 · 제24권 제2호직무요구와 직무소진, 그리고 고객지향적 행동의 관계에서 직무자원동원성이 미치는 영향－직무자원동원성의 조절효과 검증－김미숙한국산업경영학회 · 경영연구2015 · 제30권 제3호백화점 판매사원의 감정노동에 관한 연구김판진, 배준철한국유통과학회 · 유통과학연구2011 · 제9권 제4호역할갈등과 직무스트레스, 직무몰입 및 주도적 행동 간의 영향관계 탐색 연구김정식분쟁해결연구센터 · 분쟁해결연구2022 · 제20권 제3호고객관련 사회적 스트레스의 부정적 효과 : 마음챙김의 조절효과를 중심으로장영혜한국전략마케팅학회 · 마케팅논집(Journal of Marketing Studies)2016 · 제24권 제1호성별과 직급에 따른 직무스트레스원에서의 차이정민정, 탁진국한국건강심리학회 · 한국심리학회지: 건강2004 · 제9권 제3호

이 간행물의 다른 논문 (10건)

SNS에서의 가십동기, 가십의향 및 구매의도와의 관계: 메시지 유형에 따른 차이분석장영혜, 허정혜pp. 1-24스크린 기반 미디어시장세분화에 관한 연구김문용, 손민희pp. 25-54농산물 브랜드자산, 브랜드신뢰 및 전환비용 간의 관계 연구: 보령머드고구마 사례를 중심으로권기대, 김신애pp. 55-73소비자들은 타인에게 보여주기 위해 친환경 제품을 구매하는가? : 친환경 제품 종류에 따른 소비자 반응을 중심으로김나민, 김석호pp. 75-94영화 커뮤니티에서의 사전 마케팅 활동이 영화만족도 및 긍정적 구전에 미치는 영향임지원, 김석균, 박진용pp. 119-140
원문 보기