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편의체험과 쾌락적 체험 구성요인이 카페 매력도에 미치는 영향 - 기내식음료서비스 체험에 대한 함의 -

Effect of Convenience Experience and Hedonic Experience Factors on Cafe Attractiveness - Implications for In-Flight Food and Beverage Service Experience -

이정훈|강명수|안제성|김재환
한국항공경영학회 (Aviation Management Society Of Korea)|2020.12|한국항공경영학회지 (Journal of the Aviation Management Society of Korea)|제18권 제6호|pp. 79-95|DOI 10.30529/amsok.2020.18.6.005

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기내식음료서비스편의체험쾌락적 체험카페 매력도
주제분류경영학

초록

본 연구는 현재 나타나고 있는 기내식음료서비스 체험에 대한 문제점을 개선하고자 하는 의도에서시작되었다. 이를 위해 식음료 서비스의 대표적인 예로 들 수 있는 카페 매장의 이용자를 대상으로 한연구를 토대로 편의 및 쾌락적 체험에 대한 실증결과를 적용한 기내식음료서비스 체험전략을 도출하고자 한다. 구체적으로 고객체험을 구성하는 2가지 기본차원으로서 편의체험과 쾌락적 체험을 제시하였다. 2개의 기본차원은 각각 2개의 하위 차원으로 구성되는 것으로 모형화하였다. 편의체험의 하위차원으로는 효용 편의, 의사결정 편의, 쾌락적 체험의 하위 차원으로는 정서적 체험, 관계적 체험이 포함되어 총 4개의 하위 차원으로 구성하였다. 본 연구에서 제시한 고객체험의 2차원 위계 구조에 대한실증적 검증을 통해 편의체험과 쾌락적 체험 요인이 카페 매력도에 주는 영향을 파악하였다. 분석을 위해 배포된 200부의 설문 중 미회수되거나 신뢰도가 떨어진 15부를 제외한 총 175부의 데이터가 최종분석에 사용되었다, 측정항목의 선별 및 정교화, 신뢰성 분석 및 타당성 분석 등을 실시하였다. 요인분석 결과 편의체험 요인은 의사결정 편의, 효용 편의로 쾌락적 체험 요인은 정서적 체험과관계적 체험으로 구성되었다. 본 연구의 가설검정을 위하여 상관관계분석과 공변량구조모형분석을 활용하였다. 분석 결과 효용과 의사결정 요인이 카페 매력도에 긍정적 영향을 미치는 것을 확인하였고, 쾌락적 체험은 정서적 요인이 역의 방향으로 영향을 주고, 관계적 요인은 통계적으로 유의하지 않게나타났다. 이러한 연구의 결과는 고객체험 요인이 매력도에 어떠한 차이가 있는지를 파악하여 기내식음료 서비스를 운영하는 측면에서 도움이 될 수 있는 정보를 제공하고 향후 마케팅전략 수립에 방향성을 제시하는 데 의미가 있다 하겠다.

Abstract

This study was initiated to improve the problems with the experience of in-flight food and beverage service. To this end, based on a study targeting users of cafe stores, which are representative examples of food and beverage services, we intend to derive an in-flight food and beverage service experience strategy that applies the empirical results of convenience and pleasure experiences. Specifically, the two basic dimensions of customer experience were presented as a convenience experience and a hedonic experience. The lower level of the convenience experience includes utility convenience and decision-making convenience, and the lower level of the hedonic experience includes emotional experience and relational experience. Through empirical verification of the two-dimensional hierarchical structure of customer experience presented in this study, the influence of convenience experience and pleasure experience factors on the attractiveness of cafes was identified. Of the 200 surveys distributed for analysis, a total of 175 pieces of data were used for the final analysis, except for 15 parts that were not collected or were unreliable. Screening and refinement of measured items, reliability analysis and feasibility analysis were conducted. As a result of factors analysis, the convenience experience factors consisted of utility convenience and decision-making convenience, and the hedonic experience factors consisted of emotional experience and related experiences. Correlation analysis and covariance structural model analysis was used for hypothesis testing in this study. As a result of the analysis, it was confirmed that utility and decision-making factors had a positive effect on cafe attractiveness, and emotional factors influenced the opposite direction for pleasure experience, and relational factors were not statistically significant. The results of this study are meaningful in providing information that can be helpful in the aspect of operating in-flight food and beverage services by identifying the differences in the attractiveness of customer experience factors and suggesting directions for future marketing strategy establishment.

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