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고객경험이 고객만족 및 행동의도에 미치는 영향 - 커피 전문점을 중심으로 -

A Study on the Influences of Customer Experience on Customer Satisfaction and Behavioral Intentions - Focused on the Coffee Shops -

최영민|이동철|김성진
산업경영연구소 (Research Institute for Industry and Management Chungbuk National University)|2020.12|산업과 경영 (Review of Industry and Management)|제33권 제2호|pp. 27-52

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구조방정식 모형고객만족행동의도커피전문점고객경험Customer ExperienceCustomer Satisfaction Behavioral IntentionCofee Shop
주제분류경영학

초록

본 연구는 기존 연구에서 다룬 선택속성 요인과 서비스품질 요인을 확장하여 연구대상인 커피전문점의 고객경험 구성요인들이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향관계를파악하고자 하였다. 구체적으로 본 연구는 다음의 목적을 설정하였다. 첫째, 커피전문점에서 고객경험 개념의 구성요인을 확인한다. 둘째, 고객경험 구성요인이 고객만족에 미치는 영향을 분석한다. 셋째, 고객만족이 행동의도에 미치는 영향을 분석한다. 실증 분석결과는 다음과 같이 요약될 수 있다. 첫째, 고객경험 구성요인에서 메뉴품질은 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 서비스 환경은 고객만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 종업원 서비스는 고객만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며, 서비스 편의성은 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 유희성은 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객만족은 행동의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 추가분석으로 성별, 연령, 이용 빈도의 조절효과를 검증한 결과, 연령의 조절효과는 종업원 서비스와 만족도에서, 이용 빈도의 조절효과는 메뉴품질과 고객만족 사이에서 집단 간에 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다.

Abstract

This study aimed to investigate the effects of customer experience on customer satisfaction and behavioral intentions at coffee shops. More concretely, this study tried to identify the sub-dimensions in the construct of customer experience, analyze the effects of each sub-dimension of customer experience on customer satisfaction, and the effects of customer satisfaction on behavioral intentions. In addition, this study analyzed the moderating role of gender, age, and visit frequency both between the dimensions of customer experience and customer satisfaction and between customer satisfaction and behavioral intentions. The research findings may be summarized as follows. First, in the relationships between the exogenous variables and customer satisfaction, the factor of menu quality, service convenience and playfulness were found to influence significantly customer satisfaction, with service convenience and playfulness having the greatest impact. Second, customer satisfaction was found to influence significantly behavioral intentions. As a result, the mediating role of customer satisfaction was verified. From the findings of the study, the following were proposed for coffee shops to increase customer satisfaction and attain more favorable customer behavioral intentions; R & D on menu quality including coffee and non-coffee menu, more focus on convenience and playfulness aspects of customer experience, and training of employees in meeting customers' unique needs and wants effectively.

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