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논문KCI 등재

소비자의 백화점 상품구매에서 인지적․정서적 신뢰의 역할

The Effects of Cognitive and Affective Trust on Department Store Shopping

이미정|이수형|홍성헌|박미령
한국전략마케팅학회 (Korean Strategic Marketing Association)|2009.12|마케팅논집(Journal of Marketing Studies) (Journal of Marketing Studies)|제17권 제4호|pp. 1-34

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재구매의도Repurchase Intention정서적 신뢰인지적 신뢰Cognitive TrustAffective Trust백화점 쇼핑 신뢰Trust on Department Store

초록

본 연구의 목적은 신뢰를 내용적 차원의 관점에서 인지적 신뢰와 정서적 신뢰로 나누어, 이들 신뢰와 그 영향요인 그리고 신뢰성과 변수 간의 관계를 분석하는 것이다. 인지적 신뢰의 영향요인으로는 제품의 역량과 가격공정성, 정서적 신뢰의 영향요인으로는 백화점 종업원의 선의와 백화점평판을, 신뢰의 성과변수로는 재구매의도로 하여 살펴보았다. 본 연구의 이러한 목적을 달성하기 위해 먼저 문헌연구에 기초하여 연구모형을 제시한 다음, 실증연구를 위한 가설을 도출하였다. 가설을 검증하기 위해 부산과 대구지역의 거주자로 백화점에서 구매 경험이 있는 고객을 표본으로 선정하였다. AMOS 16.0을 이용해 가설을 검정한 결과, 제품역량과 가격공정성은 백화점에 대한 인지적 신뢰에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 백화점 종업원의 선의와 백화점 평판 역시 고객의 정서적 신뢰에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 인지적 신뢰와 정서적 신뢰 또한 모두 고객의 재구매의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 재구매의도에 인지적 신뢰가 정서적 신뢰보다 더 큰 영향력이 있는 것으로 나타났다. 마지막으로 인지적 신뢰가 정서적 신뢰에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

Abstract

The long-term trust relationships with customers are essential for sustainable growth of the companies. This research examines the customer trust in the department store from two perspectives, that is, cognitive and affective trust. We study what factors affect this trust, and analyze the relationships between the trust and repurchasing intentions of the department store. 428 samples were used for this analysis. The results of structural equation analysis using AMOS 16.0 show that product competence and price fairness have a positive effect on the cognitive trust, and that benevolence and corporate reputation have a positive effect on the affective trust. Also it is found that both the influences of trust are positive and statistically significant in explaining the customer's repurchasing intention. Meanwhile the cognitive trust has a stronger effect on repurchasing intention than affective trust does. In addition, cognitive trust has a significant effect on affective trust.

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