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고객 무례행동이 항공사 객실승무원의 직무소진과 서비스사보타주에 미치는 영향 - 직무소진의 매개효과 -

The Impact of Customer Incivility Behavior on the Flight Attendant’s Burnout and Service sabotage - Mediating Effect of Burnout -

배현숙|조경희
한국관광산업학회 (Korean Tourism Industry Research Association)|2021.12|Tourism Research|제46권 제4호|pp. 363-379

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직무소진Burnout서비스 사보타주고객무례행동Customer Incivility BehaviorService sabotage
주제분류관광학

초록

본 연구는 항공사 객실 승무원을 연구대상으로 선정하여 첫째, 고객 무례행동이 항공사 객실 승무원의 직무소진에 미치는 영향을 밝히고자 하였으며, 둘째, 고객 무례행동이 항공사 객실 승무원의 서비스 사보타주에 미치는 영향을 밝히고자 하였으며, 셋째, 항공사 객실 승무원의 직무소진이 서비스 사보타주에 미치는 영향을 검증하고자 하였으며, 넷째, 고객 무례행동과 서비스 사보타주의 관계에서 직무소진의 매개효과를 검증하고자 하였다. 자료 수집을 위한 설문조사는 대형항공사 2곳의 객실승무원을 대상으로 근무형태를 고려하여 2021년 5월 20일부터 총 30일간에 걸쳐 실시되었으며, 설문지는 항공사 별 각 150부씩 총 300부를 배포하여 289부가 회수되었으며 그 중 응답이 불성실한 13부를 제외한 총 276부가 분석에 사용되었다. 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객 무례행동은 항공사 객실 승무원이 지각하는 직무소진에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객 무례행동은 항공사 객실 승무원이 지각하는 서비스 사보타주에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 항공사 객실 승무원이 지각하는 직무소진은 서비스 사보타주에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 고객 무례행동과 서비스 사보타주의 관계에서 항공사 객실 승무원의 직무소진은 부분매개효과를 나타내는 것으로 검증되었다.

Abstract

The purpose of this study aimed to explore 1) the relationships between customer incivility behavior and perceived flight attendants' burnout 2) the relationship between customer incivility behavior and perceived flight attendants' service sabotage 3) the relationship between perceived flight attendants' burnout and service sabotage 4) mediating effect of burnout. To achieve these purposes, questionnaire was developed based on previous study and data were collected by airline flight attendants’. A questionnaire survey was distributed to a total of 300 flight attendants. Among them, 276 questionnaires were used for actual analysis. SPSS frequency analysis was used to understand demographic properties and factorial analysis and reliability analysis was used to verify reliability of the variables. Also, regression analysis was used to verify the hypothesis. The results of the study are as follows; First, the results of this study shows that customer incivility behavior has a positive effect on perceived flight attendants' burnout. Second, customer incivility behavior has a positive effect on perceived flight attendants' service sabotage. Third, perceived flight attendants' burnout has a positive effect on service sabotage. Fourth, it has been found that the burnout mediating effects between customer incivility behavior and service sabotage.

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