인공지능 고객센터(AICC)의 서비스 품질 평가에 관한 고찰 및 제안
A Study on Service Quality Evaluation of AICC (Artificial Intelligence Contact Center) Considerations and Suggestions
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연구 목적: 인공지능의 발달로 고객센터에서의 인공지능기술의 활용은 점차 확대되어 질 것으로 AICC로의 고객센터들의 변화가 가속화 될 전망이다. 본 연구에서는 AICC가 산업적인 측면에서 아직은 초기단계이지만 AICC의 서비스품질을 측정하고 평가하는 체계를 제안하고자 한다. 연구 방법: 기존 문헌 고찰을 통해 AICC의 서비스품질요인을 고찰하고, KJ법을 활용하여 상호 유사성 및 연관성이 있는 품질요인들을 그룹화하여 단순화 및 통합함으로써 AICC 서비스품질을 평가할 수 있는 다차원적 품질 평가체계를 설계한다. 연구 내용: AICC 서비스품질 평가체계는 상호작용품질(개인화서비스, 적극성, 전문성), 시스템품질(체계성, 편리성, 다양성, 자율성, 동시성), 결과품질(정확성, 신속성, 신뢰성)로 도출하였다. 결론 및 제언: AICC 서비스품질 평가체계를 통해 AICC 서비스품질 요인으로 어떤 것들을 고려해야 되는지에 대한 기본적인 틀을 제공할 수 있고, 추후 AICC 서비스품질 평가에 기초가 될 것이다.
Abstract
AICC refers to a customer service center in charge of customer response services using AI (artificial intelligence) technology. With the development of artificial intelligence, the use of artificial intelligence technology in customer centers will gradually expand, and the change of customer centers to AICC is expected to accelerate. Although AICC is currently in its infancy, it is important to measure, evaluate and manage the service quality of AICC as the AICC industry develops. Therefore, in this study, the service quality factors of AICC are considered through the review of existing literature, and the KJ method is used to group quality factors that are similar and related to each other, and to simplify and integrate them to propose a multidimensional quality evaluation model. The AICC service quality evaluation system was derived as interaction quality (personalized service, Positiveness, professionalism), system quality (systematic, convenience, diversity, autonomy, concurrency), and result quality (accuracy, promptness, reliability). This study can provide a basic framework for what factors to consider as AICC service quality factors, and can be the basis for future AICC service quality evaluations.
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