본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

인공지능 챗봇 서비스의 만족과 불만족에 관한 연구

A Study on the Satisfaction and Dissatisfaction in AI Chatbot

양창규
한국벤처창업학회 (The Korean Society of Business Venturing)|2022.04|벤처창업연구 (Asia-Pacific Journal of Business Venturing and Entrepreneurship)|제17권 제2호|pp. 167-177|DOI 10.16972/apjbve.17.2.202204.167

0

조회

0

다운로드

5

인용

0

참고문헌

키워드

AI인공지능챗봇이요인 이론chatbotTwo Factor TheoryKANO 모델KANO model

초록

본 연구는 인공지능 챗봇 서비스의 만족과 불만족에 영향을 미치는 요인을 파악하여 인공지능 챗봇을 활용하여 시장 점유율을 높이고자 하는 기업이 활용할 수 있는 시사점을 제시하고자, ICT서비스의 14개 선호요인을 KANO모델을 통해 분류한 후 어떠한 요인이 인공지능 챗봇의 재사용과 이탈에 미치는지 확인하였다. 연구결과에 따르면 (1) 인공지능 챗봇의 선호요인은 매력적 품질, 필수적 품질, 일원적 품질로 구분되고, (2) 인공지능 챗봇은 각 선호요인의 품질특성에 따라 이용자의 만족과 불만족을 모두 고려한 서비스 전략이 필요하며, (3) 인공지능 챗봇 이용자는 상호작용성을 필수적 품질로 인식하고, 서비스에 대해 불만족하는 경우 적극적인 의견 개진보다는 이탈을 선택한다는 점을 확인하였다. 이 연구결과는 인공지능 챗봇을 활용하여 시장 점유율을 높여가기 원하는 벤처기업은 인공지능 챗봇을 통한 고객과의 소통이 가장 중요하며, 서비스 개선을 위해 고객의 참여를 적극적으로 유도하여야만 한다는 점을 시사한다.

Abstract

Unlike previous studies on AI chatbot preference that focused mostly on satisfaction, this study considered both satisfaction and dissatisfaction. This study established that (1) AI chatbot preference is driven by attractive, must-be, and one-dimensional qualities, (2) AI chatbot need to develop service strategies by taking into account users' satisfaction and dissatisfaction in accordance with preference drivers, and (3) users view interaction as a requisite and thus, if they are not satisfied with services of a AI chatbot, they don't tend to appeal their opinion and leave the service with AI chatbot. This study emphasizes that a AI chatbot that desires to be a dominant market player must provide differentiated services according to the preference drivers and must continuously encourage user participation in order to improve service quality.

참고문헌 (42)

  1. 고인곤, "품질을 활용한 브랜드 진정성 구축에 대한 실증적 연구", 벤처창업연구, 15(5), pp.235~243 (2020), 한국벤처창업학회[DOI]
  2. 김성종, "라이브 커머스 및 쇼 호스트 특성이 구매의도에 미치는 영향: 콘텐츠 몰입의 매개효과를 포함하여", 벤처창업연구, 16(3), pp.177~191 (2021), 한국벤처창업학회[DOI]
  3. 김은영, "브랜드서비스강화를위한챗봇CUI 체험사례연구 - Bernd Schmitt의 체험 마케팅을 중심으로 -", 상품문화디자인학연구, (56), pp.237~251 (2019), 한국상품문화디자인학회[DOI]
  4. 김진우, "금융권 챗봇 서비스 수용의도에 영향을 미치는 요인 연구: UTAUT 모형을 중심으로", 디지털콘텐츠학회논문지, 20(1), pp.41~50 (2019), 한국디지털콘텐츠학회[DOI]
  5. 김태하, "온라인 쇼핑몰 챗봇 사용자의 활용의도에 영향을 미치는 요인에 대한 실증 연구", 지식경영연구, 21(4), pp.211~225 (2020), 한국지식경영학회[DOI]
  6. 김혜경, "인공지능 쇼핑 정보 서비스에 관한 탐색적 연구", 유통과학연구, 15(4), pp.69~80 (2017), 한국유통과학회[DOI]
  7. 류승희, "An Economic Analysis of Alternative Mechanisms for Optimal IT Security Provision within a Firm", 벤처창업연구, 8(2), pp.107~117 (2013), 한국벤처창업학회[DOI]
  8. 박동아, "인공지능 기반 대화형 공공 행정 챗봇 서비스에 관한 연구", 멀티미디어학회논문지, 20(8), pp.1347~1356 (2017), 한국멀티미디어학회[DOI]
  9. 송유진, "쇼핑 챗봇에 대한 소비자 반응 연구: 에이전트와 메시지 유형 효과를 중심으로", 한국HCI학회 논문지, 14(2), pp.71~81 (2019), 한국에이치씨아이학회[DOI]
  10. 신민철, "소상공인들의 고객 문의 데이터를 활용한 문의응대 챗봇의 개발 및 도입", 한국IT서비스학회지, 17(3), pp.17~36 (2018), 한국IT서비스학회[DOI]
  11. 윤선중, "기술 중소기업의 경영 특성에 대한 고성장 기업 결정 영향 요인 분석: 4차 산업혁명기업과 일반 중소기업을 중심으로", 벤처창업연구, 16(6), pp.157~175 (2021), 한국벤처창업학회[DOI]
  12. 이명진, "소셜미디어 인플루언서의 개인특성과 콘텐츠 특성이 브랜드 태도와 구매의도에 미치는 영향: 신뢰와 자아일치성을 매개로", 벤처창업연구, 16(5), pp.159~175 (2021), 한국벤처창업학회[DOI]
  13. 이주헌, "반려동물 온라인 쇼핑몰의 서비스품질이 고객만족과 충성도에 미치는 영향에 관한 연구", 벤처창업연구, 16(4), pp.179~193 (2021), 한국벤처창업학회[DOI]
  14. 한장헌, "여가체험에서 형성된 심리적 안녕감이 재방문의도, 추천의도에 미치는 영향: 스키리조트를 중심으로", 한국심리학회지: 소비자·광고, 17(1), pp.157~177 (2016), 한국소비자·광고심리학회[DOI]
  15. 황금하, "목적지향 대화 시스템을 위한 챗봇 연구", 정보처리학회 논문지, 6(11), pp.499~506 (2017), 한국정보처리학회[DOI]
  16. Bayraktar, E., "Measuring the efficiency of customer satisfaction and loyalty for mobile phone brands with DEA", Expert Systems with Applications, 39(1), pp.99~106 (2012)
  17. Byun, D. H., "Evaluating usability, user satisfaction and intention to revisit for successful e-government websites", Electronic Government, an International Journal, 8(1), pp.1~19 (2011)
  18. Chua, A. Y., "Web 2.0applications in government web sites: Prevalence, use and correlations with perceived web site quality", Online Information Review, 36(2), pp.175~195 (2012)
  19. Cronin, J. J., "Reconciling Performance Based and Perceptions minus Expectations Measurement of Service Quality", Journal of Marketing, 58(1), pp.25~31 (1994)
  20. Deng, Z., "Understanding customer satisfaction and loyalty : An empirical study of mobile instant messages in China", International Journal of Information Management, 30(4), pp.289~300 (2010)
  21. Evanschitzky, H., "Will you tolerate this? The impact of affective commitment on complaint intention and postrecovery behavior", Journal of Service Research, 14(4), pp.410~425 (2011)
  22. Fesenmaier, D. R., "A framework of search engine use for travel planning", Journal of Travel Research, 50(6), pp.587~601 (2011)
  23. Friman, M., "A content analysis of complaints and compliments", Managing Service Quality : An International Journal, 13(1), pp.20~26 (2003)
  24. Herzberg, F. I., "One more time : How do you motivateemployees?", Harvard Business Review, 65(5), pp.109~120 (1987)
  25. Kano, N., "Attractive quality and must-be quality", The Journal of Japanese Society for Quality Control, 14(2), pp.39~48 (1984)
  26. Kim, D., "Key functional characteristics in designing and operating health information websites for user satisfaction: An application of the extended technology acceptance model", International Journal of Medical Informatics, 76(11-12), pp.790~800 (2007)
  27. Lin, H., "Study on relationships among recreational attractions, satisfaction and loyalty-using Wushulin recreation park as example", International Journal of Computer Science & Network Security, 11(7), pp.84~82 (2011)
  28. Liu, C. H., "The enhancement of security in healthcare information systems", Journal of Medical Systems, 36(3), pp.1673~1688 (2012)[DOI]
  29. Lorenzo-Romero, C., "Web aesthetics effects on user decisions : Impact of exposure length on website quality perceptions and buying intentions", Journal of Internet Commerce, 12(1), pp.76~105 (2013)
  30. Low, B., "Relationship equity and switching behavior in the adoption of new telecommunication services", Industrial Marketing Management, 35(6), pp.676~689 (2006)
  31. McMillan, S. J., "Measures of perceived interactivity : An exploration of the role of direction of communication, user control, and time in shaping perceptions of interactivity", Journal of Advertising, 31(3), pp.29~42 (2002)
  32. Mostafiz, M. I., "COVID-19 and the global value chain : Immediate dynamics and long-term restructuring in the garment industry", Journal of Business Research, 139, pp.1588~1603 (2022)
  33. Muylle, S., "The conceptualization and empirical validation of web site user satisfaction", Information & Management, 41(5), pp.543~560 (2004)
  34. Oliver, R. L., "A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions", Journal of Marketing Research, 17(4), pp.460~469 (1980)
  35. Pritchard, M. P., "Analyzing the commitment-loyalty link in service contexts", Journal of the Academy of Marketing Science, 27(3), pp.333~348 (1999)
  36. Singh, J., "Consumer complaint intentions and behavior : Definitional and taxonomical issues", Journal of Marketing, 52(1), pp.93~107 (1988)
  37. Smith, A. K., "An experimental investigation of customer reactions to service failure and recovery encounters : Paradox or peril?", Journal of Service Research, 1(1), pp.65~81 (1998)
  38. Tan, K. C., "Integrating SERVQUAL and Kano’s model into QFD for service excellence development", Managing Service Quality : An International Journal, 11(6), pp.418~430 (2001)
  39. Verbeke, W., "Drivers of sales performance : a contemporary meta-analysis. Have salespeople become knowledge brokers?", Journal of the Academy of Marketing Science, 39(3), pp.407~428 (2011)
  40. Yoo, B., "Developing a scale to measure the perceived quality of an Internet shopping site(SITEQUAL)", Quarterly Journal of Electronic Commerce, 2(1), pp.31~45 (2001)
  41. Zeithaml, V. A., "Communication and control processes in the delivery of service quality", Journal of Marketing, 52(2), pp.35~48 (1988)
  42. Zhou, T., "Understanding continuance usage of mobile sites", Industrial Management & Data Systems, 113(9), pp.1286~1299 (2013)

관련 논문AI추천

AI 챗봇 서비스 품질과 서비스 가치가 지속사용의도에 미치는 요인에 관한 연구김진해, 박동민, 배혜경, 정기수한국IT정책경영학회 · 한국IT정책경영학회 논문지2023 · 제15권 제3호AI 챗봇의 상호작용 품질과 서비스 품질이 고객 신뢰와 만족도에 미치는 영향박하민, 이다솔인문사회과학연구소 · 인문사회과학연구2025 · 제33권 제4호은행 AI 챗봇 서비스의 품질 속성에 관한 연구: 카노(KANO) 모델을 기반으로*김승범, 옥승현한국생산관리학회 · 한국생산관리학회지2025 · 제36권 제1호AI 챗봇 서비스 실패가 사용자 감정과 이탈 의도에 미치는 영향정석찬, 조상리사)한국빅데이터학회 · 한국빅데이터학회 학회지2025 · 제10권 제2호챗봇 어플리케이션 내부 상관관계 분석을 통한 AI 품질 프로세스 인자 연구최재준한국소프트웨어감정평가학회 · 한국소프트웨어감정평가학회 논문지2024 · 제20권 제2호AI챗봇 서비스 사용경험이 관계품질과 행동의도에 미치는 영향최도영, 최상묵서비스사이언스학회 · 서비스 연구2023 · 제13권 제03호

이 간행물의 다른 논문 (13건)

청년창업 성공요인에 관한 연구: 창업전문가를 대상으로심현민, 설병문pp. 1-13액티브 시니어의 조직적과 기능적 창업역량: PLS-POS를 이용한 창업 효능감과 창업의지의 이질성 관계 확인배지은, 이용기, 신향숙, 조미옥pp. 15-31벤처캐피탈 투자에 따른 코스닥 상장기업의 상장실적 및 경영성과 분석주지환, 신혜란, 한인구pp. 33-51대학 창업지원제도 개선방안 도출을 위한 IPA분석: D대학 사례를 중심으로이현석, 김윤희, 강은정, 장경화, 남정민, 김수진, 유현경pp. 53-64비즈니스 모델 혁신 프레임워크 기반의 액셀러레이터 투자결정요인 연구정문수, 김은희pp. 65-80
원문 보기