서비스 품질에 의한 관계형성이 고객충성도에 미치는 영향 - 탈모시장 서비스 품질을 중심으로
The Effects of Service Quality on Customer Loyalty through Relationship Building - Focusing on Service Quality in the Korean Hair Loss Market
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초록
본 연구에서는 서비스 품질의 세 가지 차원인 상호작용 품질, 물리적 환경, 그리고 결과 품질이 관계형성차원인 고객만족도와 고객신뢰도에 유의미한 정 (+)의 영향을 미치고, 그리고 고 객만족도와 고객신뢰도가 고객충성도에 정의 영향을 미치는 인 과관계를 구조방정식의 구조모형과 측정모형에 대한 실증분석 을 통하여 밝히고자 하였다. 본 연구는 탈모 시장에서 서비스 품질 차원인 상호작용 품질, 물리적 환경 품질, 결과 품질이 탈모 관리매장과 고객과의 관계 형성을 구성하는 고객만족도 및 고객신뢰도에 영향을 미치는지 를 살펴보았고 고객만족도와 고객신뢰도를 매개로하여 고객충 성도에도 정 (+)의 영향을 미치는지를 알아보았다. 또한 서비스 품질 차원의 특성 변수들과 고객충성도 사이에 직접적인 영향 관계의 존재 유무를 검증하였다. 연구 결과는 기존의 고객만족 연구에서 제시한 것과 동일하게 나타난 부분도 있으며, 반대로 기존연구와 다른 결과를 보여주는 경우도 있었다. 이 경우는 탈 모시장이 다른 서비스 시장과 다르다는 점을 나타내어 주며 향 후 이 부분에 보다 세밀한 연구가 요구된다. 본 연구에서 알 수 있듯이 탈모 시장에서 탈모 관리 서비스를 제공할 경우 서비스 품질의 세 가지 차원에 세심한 주의를 기울여야할 것이다. 이 들은 마케팅 포지션의 주요 전략 중 하나로서 고객의 충성도에 직접적인 영향을 미칠 뿐만 아니라 고객만족도 및 고객신뢰도 를 통한 간접적인 매개효과를 통해 크게 영향을 미친다는 점이 다. 즉 탈모 관련기업 관리자는 탈모서비스를 통해 고객만족도 를 높이기 위해서는 상호작용 품질, 물리적 환경 품질 및 결과 품질의 수준을 높이기 위해 많은 노력을 기울여야 한다.
Abstract
This study investigated the effects of service quality factors on customer satisfaction and customer trust, and subsequently their mediating effect on customer loyalty. In accordance with previous studies, three elements of service quality dimensions were adopted as an exogenous variable. The study employed SEM to define structural model and measurement model, through which the research hypotheses were tested using the relational structure among the three service quality dimensions, customer satisfaction trust, and customer loyalty in the hair loss market. Before conducting the empirical research, previous studies and literature were reviewed. Based on this research design and hypotheses were generated to test the relationships between service quality dimensions and other factors. Data were collected using questionnaires with hair loss customers. Varimax rotation for major factor analysis, correlation analysis, and path analysis through measurement model and structure model of SEM were done. Our results show support for our hypotheses.
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