헤어미용실에서의 서비스품질과 관계품질이 고객 행동의도에 미치는 영향
Effects of the Quality of Service and Relationships on the Behavior Intention of Hair Salon Customers
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초록
본 연구는 헤어미용실에서 서비스품질과 관계품질이 고객 행동의도에 미치는 영향에 대해 알아보고자 성남지역 거주자를대상으로 설문조사를 실시하였다. 헤어미용실에서의 서비스품질은 전문성, 신뢰성, 평판성, 유형성, 공감성으로 나타났으며, 관계품질은 신뢰, 만족, 몰입으로 조사되었고, 고객 행동의도는재이용 의도와 구전 의도로 나타났다. 헤어미용 서비스품질이 관계품질과 고객 행동의도에 미치는영향을 보면, 관계품질인 경우 신뢰의 향상을 위해서는 평판성, 유형성 및 전문성이, 만족에 있어서는 평판성과 신뢰성이 중요한 요인이다. 몰입에 대한 영향은 신뢰성, 공감성 및 전문성이, 재이용 의도는 신뢰성, 전문성, 평판성 순으로 긍정적 유의한 영향을 미쳤으며 구전 의도는 신뢰성보다 평판성이 더 긍정적 유의한 영향력이 나타났다. 관계품질과 행동의도간의 관계에 있어서 재이용 의도의 향상에 만족, 몰입, 신뢰 순으로, 구전 의도는 몰입, 만족 순으로 중요한 요인으로 나타났다. 헤어미용 서비스는 장기적인 고객과의 관계를 지속시키기 위해서는 기존 미용기술의 전문성과 헤어 미용실의 평판, 인지도 그리고 고객과의 신뢰성이 중요한 것으로 나타났으며 고객 행동 의도는 고객이 헤어미용실에서 제공받은 서비스품질에 대한 만족과 몰입의지각에 비례하여 높아짐을 확인하였다.
Abstract
This study examined the effects of the quality of service and relationships on the behavior intentions of the residents living near Seongnam-si. To analyze the data, IBM SPSS Ver. 24 statistical package program was used. After frequency analysis, Cronbach’s α was used to verify validity and reliability on a selective variable. For factor analysis, principal component and varimax were used. Also, multiple linear regression analysis was performed to identify potential impact among variables. It showed that customer’s behavior intention was influenced by service quality, such as specialization, reliability, reputation, corporeity and sympathy, and relationship quality, such as trust, satisfaction and immersion. Related to service quality, reputation and reliability were most important on the improvement of relationship quality. Relative to the behavior intentions of customers, revisit intention was influenced by reliability, specialization and reputation while word-of-mouth intention was most influenced by reliability and reputation. It was also observed that revisit or wordof- mouth intentions improved in proportion to immersion and satisfaction of factors related to relationship quality. The results suggest that hair salons should have a great interest in quality of service and relationships and in structural components including parking lots and leisure place.
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