본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

콜센터 전화 상담원이 직업 현장에서 겪는 어려움과 변화, 대처방법

Difficulties, Challenges, and Coping Strategies of Customer service representative on Job Sites

0

조회

0

다운로드

5

인용

0

참고문헌

키워드

주제분류교육학

초록

본 연구에서는 콜센터 전화 상담원이 직업 현장에서 겪는 어려움과 그로 인한 변화, 어려움에 대한 이들의 대처 방법을 살펴보았다. 이를 위해 12명의 콜센터 전화 상담원들을 대상으로 인터뷰를 실시하고 합의적 질적 연구방법(Consensual Qualitative Research: CQR)을 활용하여 자료를 분석하였다. 연구 결과, 콜센터 전화 상담원들이 직업 현장에서 겪는 어려움은 ‘평가 시스템’, ‘고객들로 인한 어려움’, ‘업무로 인한 어려움’ 등 3개의 범주와 8개의 하위범주로 확인되었으며, 어려움으로 인한 변화는 ‘신체의 변화’, ‘정서의 변화’, ‘사고의 변화’ 등 3개의 범주와 9개의 하위 범주로 확인되었다. 또한 이들이 겪는 어려움에 대한 대처 방법은 ‘대체활동’, ‘사람과의 관계를 통한 대처’, ‘현실적인 수용’ 등 3개의 범주와 6개의 하위 범주로 확인되었다. 이 연구는 감정노동을 대표하는 직업군이라 할 수 있는 콜센터 전화 상담원들에 대한 심리적 이해를 도모하고 향후 콜센터 전화 상담원들을 위한 심리·상담 개입과 예방을 위한 프로그램이나 교육 내용으로 활용될 근거 자료들을 제시했다는데 의의가 있다.

Abstract

This study explored the difficulties, subsequent problems, consequent changes and coping strategies for the difficulties of customer service representatives. Twelve Customer service representatives were interviewed and the collected data were analyzed using a Consensual Qualitative Research (CQR) method. As a results, 3 domains such as ‘performance evaluation system,’ ‘difficulties in dealing with customers,’ and ‘work difficulties’, and 8 core ideas were identified. The changes caused by difficulties were derived 3 domains including ‘changes in body function,’ ‘changes in emotion,’and ‘ changes in thinking ’ and 9 core ideas were confirmed. Also 3 domains such as ‘engagement in pleasant activities,’ ‘coping through inter personal relationships,’ and ‘acceptance of reality’ and 6 core ideas were categorized for their coping strategies. This study is meaningful that it provided a deeper psychological understanding of customer service representatives and some empirical evidence to design education and prevention programs for them as emotional laborers.

참고문헌 (60)

  1. "고용노동부, '감정노동 종사자 건강보호 핸드북'발표", 고용노동부 보도자료 (2017.11.6.), ~ (2017)
  2. 권경인, "콜센터 종사자의 어려움에 대한 질적연구: 인바운드 상담원을 중심으로", 상담학연구, 16(6), pp.109~133 (2015), 한국상담학회[DOI]
  3. 권혁기, "서비스종사원 감정노동의 표면행위와 내면행위가 감정부조화 및 직무태도에 미치는 영향", 인적자원관리연구, 18(1), pp.311~326 (2011), 한국인적자원관리학회
  4. 김관욱, "‘오염’된 공간과 몸 만들기: 콜센터의 노동통제 및 여성흡연자의 낙인 형성 과정", 한국문화인류학, 48(2), pp.45~87 (2015), 한국문화인류학회
  5. 김세은, "콜센터 상담사의 이직의도 영향요인 분석", 석사, 여성인적자원개발전공, pp.2013
  6. 김영택, "콜센터 리더의 지원이 전화 상담원의 자아효능감, 고객지향성 및 직무성과에 미치는 영향", 서비스경영학회지, 13(3), pp.109~126 (2012), 한국서비스경영학회[DOI]
  7. 김현정, "콜센터 상담사의 역량진단검사 개발 및 타당화 연구: 보험회사 콜센터를 중심으로", 상담학연구, 14(5), pp.2833~2850 (2013), 한국상담학회[DOI]
  8. 김현정, "콜센터 상담사의 감정부조화 조절 프로그램 효과: J. J. Gross의 이론을 중심으로", 進路敎育硏究, 29(1), pp.141~164 (2016), 한국진로교육학회
  9. 문영주, "사회복지 종사자의 감정노동 전략, 표현규칙,감정노동 차원이 감정부조화에 미치는 영향- 성별의 조절효과를 중심으로 -", 한국거버넌스학회보, 20(3), pp.275~303 (2013), 한국거버넌스학회[DOI]
  10. 박미미, "가정전문간호사의 감정노동, 직무 스트레스, 개인적 자원의 직무만족도와의 관련성", 지역사회간호학회지, 24(1), pp.51~61 (2013), 한국지역사회간호학회[DOI]
  11. 박봉규, "조직구성원의 감정노동과 직무태도간의 관계에서 조직지원과 자기유능감이 미치는 조절효과", 인적자원관리연구, 15(1), pp.69~85 (2008), 한국인적자원관리학회
  12. 박석희, "조직원들의 감정노동의 직무성과와의 관계: 차원, 영향 및 시사점", 한국거버넌스학회보, 20(1), pp.1~24 (2013), 한국거버넌스학회[DOI]
  13. 박승민, "상담학 분야의 질적연구 경향 분석 -국내 학술지 논문을 중심으로-", 상담학연구, 13(2), pp.953~977 (2012), 한국상담학회[DOI]
  14. 박연옥, "감정노동이 서비스 제공수준, 조직몰입, 직무만족에 미치는 영향에 관한 연구: 항공사 객실승무원을 대상으로", 관광연구저널, 29(6), pp.167~186 (2015), 한국관광연구학회
  15. 박종무, "콜센터 상담사의 감정노동행동과 이직의도에 관한 실증적 연구-직무성과의 조절효과", 한국경영학회 통합학술발표논문집, pp.1512~1530 (2014)
  16. 박종태, "한국형 콜센터 경영" (2007), 물푸레
  17. 박현철, "콜센터 상담사의 감정적, 계산적 몰입의 선행 요인과 서비스품질, 이직의도에 미치는 영향 -사회 교환이론과 내부마케팅 관점-", 마케팅관리연구, 17(4), pp.23~54 (2012), 한국마케팅관리학회
  18. 백승근, "조직의 정서표현규칙이 종업원의 직무태도에 미치는 영향: 정서노동 전략의 매개효과를 중심으로", 한국심리학회지: 산업 및 조직, 23(1), pp.27~51 (2010), 한국산업및조직심리학회[DOI]
  19. 백종태, "PRECEDE 모형을 적용한 콜센터 상담사의 삶의 질 구조모형", 한국산학기술학회논문지, 19(7), pp.396~406 (2018), 한국산학기술학회[DOI]
  20. 복미정, "콜센터 상담사의 감정노동이 직무소진, 조직시민행동 및 직장-가정갈등에 미치는 영향", 한국생활과학회지, 21(2), pp.257~268 (2012), 한국생활과학회[DOI]
  21. 신경아, "감정노동의 구조적 원인과 결과의 개인화: 콜센터 여성노동자의 사례 연구", 산업노동연구, 15(2), pp.223~255 (2009), 한국산업노동학회[DOI]
  22. 신삼철, "콜센터 상담사의 직무스트레스와 이직의도와의 관련성", 한국산학기술학회논문지, 16(2), pp.1318~1327 (2015), 한국산학기술학회[DOI]
  23. 송지준, "서비스산업 종사원의 감정부조화, 소진, 조직몰입간의 구조적 관계: 콜센터 상담직원을 중심으로", 고객만족경영연구, 13(2), pp.103~123 (2011), 한국고객만족경영학회
  24. 송현진, "감정노동이 소진과 만족에 미치는 영향에 관한 연구: 사회복지사의 사례를 중심으로", 한국행정학보, 50(1), pp.201~234 (2016), 한국행정학회[DOI]
  25. 윤선영, "항공사 콜센터 상담원의 감정노동과 소진 및 이직의도에 관한 연구", 한국항행학회논문지, 14(1), pp.1~10 (2010), 한국항행학회
  26. 윤세준, "감정노동 : 조직의 감정표현 규범에 관한 질적 연구", 산업노동연구, 6(1), pp.215~254 (2000)
  27. 이나현, "콜센터 상담원의 감정노동과 정서지능이 직무소진에 미치는 영향", 직업교육연구, 33(2), pp.103~120 (2014), 한국직업교육학회
  28. 이미영, "감정노동자가 경험하는 직무스트레스에 관한 현상학적 연구: 콜센터 상담사를 중심으로", 디지털융복합연구, 15(9), pp.519~532 (2017), 한국디지털정책학회[DOI]
  29. 이수연, "콜센터 근로자의 감정노동과 감정소진 및 이직의도의 관계에 대한 연구", 한국콘텐츠학회 논문지, 8(4), pp.197~210 (2008), 한국콘텐츠학회
  30. 이정철, "감정노동이 구성원의 감정소진과 직무태도에 미치는 영향에 관한 연구: 서울시 관광경찰 사례를 중심으로", 한국경찰학회보, 20(6), pp.299~330 (2018), 한국경찰학회
  31. 이하나, "텔레마케터의 감정노동 경험에 대한현상학 연구 : 서울 콜센터 종사자를 중심으로", 박사, pp.2016
  32. 임혜경, "콜센터 기혼상담사의 직장-가정갈등과 관련 변인", 문명연지, 10(1), pp.5~31 (2009)
  33. 정경숙, "콜센터에서 감정표현규범에 따른 상담사의 감정노동이 감정부조화, 감정소진, 이직의도에 미치는 영향", 대한경영학회지, 28(2), pp.529~551 (2015), 대한경영학회
  34. 정경숙, "콜센터에서 감정표현규범에 따른 감정노동이 감정부조화, 정서적 소진, 이직의도에 미치는 영향", 대한경영학회 추계학술대회 발표논문, pp.251~259 (2012)
  35. 조완행, "콜센터 종사자의 성인애착과 직무소진의 관계에서 자기효능감의 매개효과", 상담학연구, 15(4), pp.1457~1474 (2014), 한국상담학회[DOI]
  36. 주시각, "감정노동이 직무스트레스, 직무소진, 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 콜센터 상담사를 중심으로", 박사, 경영컨설팅학과, pp.2013
  37. 최은주, "항공사 콜센터 상담원의 감정노동과 이직의도와의 관계에서 사회적지원의 조절효과", 한국항행학회논문지, 15(2), pp.171~180 (2011), 한국항행학회
  38. 탁인철, "콜센터 상담사의 감정노동과 감정부조화, 직무긴장 및 이직의도와의 관계에 대한 연구", 서비스경영학회지, 18(2), pp.1~24 (2017), 한국서비스경영학회[DOI]
  39. 통계청, "2015년 감정노동 실태조사", ~ (2015)
  40. 통계청, "제 7차 개정 한국 표준 직업 분류", ~ (2017)
  41. 프라임경제, "2017 컨택센터 산업총람" (2017), 프라임경제
  42. 한주원, "개인성격과 감정노동 스트레스가 직무만족에 미치는 영향-조직특성의 조절효과-", 비서·사무경영연구, 14(1), pp.145~168 (2005), 한국비서학회
  43. 콜센터산업 국내시장분석 리포트, "한국콜센터산업정보연구소", ~ (2018)
  44. Arvey, "Performance evaluation in work settings", Annual Review of Psychology, 49(1), pp.141~168 (1998)
  45. Ashforth, B., "Emotional labor in service roles: the Influence of identity", Academy of Management Review, 18(1), pp.86~115 (1993)
  46. Elliott, R., "Varieties of client experience in psychotherapy: An analysis ofthe literature", Clinical Psychology Review, 9(4), pp.443~467 (1989)
  47. Grandey, A. A., "Emotional regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor", Journal of Occupational Health Psychology, 5(1), pp.95~110 (2000)
  48. Hayes, H., "Making Amends: Fin Evaluation of the Queensland Community Conferencing Pilot" (1998), Centre for Crime Policy and Public Safety, Griffith University
  49. HIll, C. E., "Consensual Qualitative Research: A Practical Resource for Investigatin Social SciencePhenomena", pp.3~20 (2012), American Psychological Association
  50. Hill, C. E., "Consensual qualitative research : An update", Journal of Counseling Psychology, 52(2), pp.196~205 (2005)
  51. Hochschild, A., "Emotion work, feeling rules, and social structure", American Journal of Sociology, 85(3), pp.551~575 (1979)
  52. Hochschild, A., "The Managed Heart:Commercialization of Human Feeling" (1983), University of California Press
  53. "HRD용어사전" (2010), (사)한국기업교육학회, ㈜중앙경제
  54. Kvales, A., "Non pharma cological intervention for insomnla in Older Adult: A meta-analysis of treatment efficacy", Department of Psychology University of Berben, Norway, 35(4), pp.472~482 (1998)
  55. Mann, S., "People-work: emotion management, stress and coping", British Journal of Guidance &Counselling, 32(2), pp.205~221 (2004)
  56. "MBC뉴스콘서트 (2018. 7. 6.)", ~ (2018)
  57. Morris, J. A., "The dimensions, antecedents, and consequences of emotional labor", Academy of Management Review, 21(4), pp.986~1010 (1996)
  58. Noyce, R., "The experience of forming a therapeutic relationship from the client’s perspective: A metasynthesis", Psychotherapy Research, 28(2), pp.281~296 (2018)
  59. Teyber, E., "Interpersonal process in psychotherapy" (2000), Wadsworth Thomson Learning
  60. Zapf, D., "Emotion Work and Job Stressors and Their Effects on Burnout", Psychology and Health, 16(5), pp.527~545 (2001)

관련 논문AI추천

이 간행물의 다른 논문 (6건)