병원 콜센터 장애인 상담원의 직무스트레스 경험 연구
Job Stress Experiences of Counselors with Disabilities Employed at a Hospital Call Center
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초록
본 연구는 병원 콜센터에서 근무하고 있는 장애인 상담원들이 지각하는 직무스트레스 경험의 내용과 구조를 도출하는 것이 목적이다. 이러한 목적을 위해 본 연구에서는 질적 연구방법을 사용하였으며, 질적 연구 중 현상학적 접근 방법을 적용하였다. 면담을 통해 수집된 자료는 Colaizzi(1978)가 제시한 6단계 절차를 따라 분석하였다. 2016년 10월부터 2017년 1월까지 병원 콜센터 장애인 상담원 5명을 연구 참여자로 선정하여 심층면담을 하였다. 주요 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 심층 면접으로 수집한 원 자료에서 ‘직무스트레스의 발생’, ‘직무스트레스로 인한 증상’, ‘직무스트레스에 대한 대처’, ‘직무스트레스의 의미 발견’, ‘삶의 변화와 기대 및 다짐’ 등 5개의 주제가 도출되었다. 둘째, ‘직무스트레스의 의미 발견’에서 참여자들은 장애인으로서 병원 콜센터 직장에 대한 긍정적인 이미지가 형성되어 있었다. 셋째, ‘삶의 변화와 기대 및 다짐’에서 참여자들은 입사 초기와 비교할 때 직무스트레스가 많이 개선되는 삶의 변화가 있었다. 마지막으로 이러한 연구 결과를 바탕으로 논의와 제언을 하였다.
Abstract
The purpose of this study was to determine the content and structure of job stress experiences perceived by counselors with disabilities working in a hospital call center. For this purpose, the qualitative study method was utilized and a phenomenological approach was applied. Data collected through interviews was analyzed according to the 6-stage procedure suggested by Colaizzi (1978). Results are as follows. First, from original material collected via in-depth interviews, 5 themes were drawn: ‘occurrence of job stress’, ‘symptoms caused by job stress’, ‘handling job stress’, ‘discovering the meaning of job stress’, and ‘change of life, expectation, and resolution.’ Second, in ‘discovering the meaning of job stress’, participants with disabilities formed a positive image specific to working at the hospital call center. Third, in ‘change of life, expectation, and resolution’, participants significantly improved levels of job stress especially in comparison to their earlier adjustment to employment with the company. Finally, based on the results, suggestions for a follow-up study are discussed.
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