콜센터 상담원의 감정노동과 경험회피 군집유형에 따른 정신건강의 차이
Differences in Mental Health Based on Emotional Labor and Experiential Avoidance Cluster Types of Call Center Workers
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초록
이 연구는 콜센터 상담원의 감정노동과 경험회피에 따른 군집을 분류하고, 각 군집의 정신건강 차이를 분석하여 상담학적 시사점을 제안하고자 진행하였다. 이 연구는 중부권 광역자치단체에 거주하고 있는 콜센터 상담원 165명을 대상으로 진행하였고, 연구에 대한 자발적 참여에 동의한 대상에게 설문을 진행하여 수집된 자료를 분석에 사용하였다. 수집된 자료는 기술통계분석을 진행하여 연구 대상자의 인구통계학적 특성을 파악하였고, 위계적/비위계적 군집분석으로 감정노동과 경험회피에 따른 군집을 구분하고 다변량분석(MANOVA)을 통해 군집의 특성을 탐색하였다. 군집분석 결과, ‘감정 안정형’, ‘감정 억제형’, ‘감정 몰입형’의 세 개의 군집으로 구분하였다. 각 군집의 정신건강의 차이를 확인하기 위해 일원분산분석(ANOVA)을 수행한 결과, ‘감정 안정형’ 집단은 적응적인 정신건강 수준을 보였으나, ‘감정 억제형’과 ‘감정 몰입형’은 직무소진, 신체화, 우울, 불안, 자살사고에서 유의미한 부정적 결과를 보였다. 이는 부정적 감정을 억제하거나 과도하게 몰입하는 방식이 정서적 문제를 정서적 문제를 일시적으로 피하는 효과는 있으나, 장기적으로는 정신건강에 부정적 영향을 미치는 것으로 볼 수 있다. 이 연구는 향후 콜센터 상담원들의 정신건강을 증진시키기 위한 심리적 개입 프로그램의 기초 자료로 활용될 수 있을 것이다.
Abstract
This study aimed to classify call center counselors based on their emotional labor and experiential avoidance and analyze differences in mental health among clusters to provide counseling implications. The study participants were 165 call center counselors residing in a metropolitan area in central South Korea, and the data were collected by conducting a survey to those who voluntarily agreed to participate in the study. The collected data were analyzed using descriptive statistical analysis to identify the demographic characteristics of the participants. A combination of hierarchical and non-hierarchical cluster analysis was used to classify participants based on emotional labor and experiential avoidance, and multivariate analysis of variance (MANOVA) was conducted to explore the characteristics of each cluster. As a result of the cluster analysis, three distinct groups were identified: “Emotionally Stable Type,” “Emotionally Suppressed Type,” and “Emotionally Immersed Type.” One-way analysis of variance (ANOVA) was conducted to examine differences in mental health among the clusters, and the results indicated that the “Emotionally Stable Type” group exhibited adaptive mental health, whereas the “Emotionally Suppressed Type” and “Emotionally Immersed Type” groups showed significantly negative outcomes in job burnout, somatization, depression, anxiety, and suicidal ideation. These findings suggest that suppressing negative emotions or excessively immersing in emotions may temporarily help individuals avoid emotional distress but can have long-term detrimental effects on mental health. This study can be used as foundational data for developing psychological intervention programs aimed at improving the mental health of call center counselors in the future.