모바일뱅킹의 서비스품질이 고객만족과구매 후 행동에 미치는 영향
A Study on the Effects of Mobile Banking Service Quality on Customer Royalty and Post-Purchase Behavior
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초록
본 연구의 목적은 은행의 경쟁력 제고를 위하여 모바일뱅킹 서비스품질의 향상이 중요하다고 판단하고, 모바일뱅킹 서비스품질이 고객만족과 고객의 충성도, 불평행동에 미치는 영향력을 분석하고자 한다. 본 연구의 실증분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 연구가설 1의 분석 결과, 모바일뱅킹의 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향은 부분적으로 채택되었다. 즉 모바일뱅킹 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향의 모형은 적합한 것으로 측정되었으며, 유의미한 독립변수는 접속성과 유형성으로 분석되었다. 반면에 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성은 유의미하지 않은 것으로 분석되었다. 모바일뱅킹의 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향력의 크기는 유형성〉접속성〉반응성〉공감성〉확신성〉신뢰성 순으로 나타나다. 그러나 확신성과 신뢰성은 고객만족에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 연구가설 2를 분석한 결과, 고객만족은 모바일뱅킹의 서비스품질과 고객충성도의 관계에서 매개효과를 가지는 것으로 나타났다. 연구가설 3을 분석한 결과, 고객만족은 모바일뱅킹의 서비스품질과 고객의 불평행동의 관계에서 매개효과를 가지는 것으로 나타났다.
Abstract
This study aimed to analyze the effects of mobile banking service quality on customer satisfaction and client loyalty and complaining behavior, judging service quality enhancement of mobile banking to be important for the increased competitiveness of banks. Empirical analysis results of this study can be summarized as follows. Due to the analysis results of research hypothesis 1, the effects of mobile banking service quality on customer satisfaction were partially adopted. In other words, the model for the effects of mobile banking service quality on customer satisfaction was measured as fit and significant independent variables were analyzed to be connectivity and tangibility. On the other hand, analysis showed that reliability, reactivity, certainty, and perceptual openness were not significant. The extent of the effects of mobile banking service quality on customer satisfaction appeared in the order of tangibility〉connectivity〉reactivity〉perceptual openness〉certainty〉reliability. However, certainty and reliability had a negative (-) effect on customer satisfaction. Analysis results of research hypothesis 2 showed that customer satisfaction had a mediating effect in the relationship between mobile banking service quality and customer loyalty. Analysis results of research hypothesis 3 showed that customer satisfaction had a mediating effect in the relationship between mobile banking service quality and customer complaining behavior.
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