본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

배달음식 앱의 서비스 품질 만족에 관한 연구 - 한국과 중국 소비자를 대상으로 -

A Study on Service Quality Satisfaction of Delivery Food App. of Korean and Chinese Customer

이병채|왕연|박재기|서용모|황윤성
한국융합학회 (Korea Convergence Society)|2018.12|한국융합학회논문지 (Journal of the Korea Convergence Society)|제9권 제12호|pp. 239-250|DOI https://doi.org/10.15207/JKCS.2018.9.12.239

0

조회

0

다운로드

32

인용

0

참고문헌

키워드

비교연구고객만족comparative studycustomer satisfaction서비스 품질측정모바일 인터넷 서비스mobile internet service배달음식 앱MOBISQUALDelivery app.
주제분류학제간연구

초록

본 연구는 한국과 중국 소비자들 간의 배달음식 앱에 대한 고객만족과 서비스 품질 요소의 영향력 정도를 분석하고자 하였다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해서 MOBISQUAL이란 모바일 인터넷 서비스 품질 측정 도구를 통해 가설구조의 모형을 설정하였다. 연구결과, 한국소비자는 유희성과 충족성이 고객만족에 대해 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 중국 소비자는 유희성, 유용성, 개인화, 디자인, 용이성, 안전성이 고객만족에 대해 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구결과는 한국과 중국 소비자들에게 배달음식 앱이 고객만족에 대한 영향을 미치는 요소 간의 차이가 있음을 발견하였고 이를 통해 관련 기업에서 고객만족을 위해 고려해야할 부분을 제시했다는데 의의가 있다.

Abstract

This study focus on analyzing the factors which influence the customer satisfaction of food delivery application and its degree of the influence on the quality satisfaction both with Korean and Chinese customers. For this purpose, the model of hypothetical structure was established through the mobile internet service quality measurement was called as MOBISQUAL. As a result, the Korean customers was confirmed that the fulfillment and playfulness as the subdimension of outcome quality both have a positive effect on customer satisfaction. And the Chinese customer was confirmed that the playfulness of outcome quality, personalization of contextual interaction, design, ease of use and security of servicescape quality affected customer satisfaction positively.

참고문헌 (37)

  1. Reicheld, F. F., "E-loyalty: your secret weapon on the web", Harvard Business Review, 78(4), pp.105~114 (2000)
  2. Lee, T. M., "Contextual Perceived Usefulness? Toward an Understanding of Mobile Commerce Acceptance", Proceedings of the 4th International Conference on Mobile Business, IEEE Computer Society, pp.255~261 (2005)
  3. 신종칠, "모바일 무선인터넷 사용가치가 사용의도 및 사용시간에 미치는 영향에 관한 연구", 소비자학연구, 15(2), pp.125~143 (2004), 한국소비자학회
  4. 이태민, "모바일 인터넷 서비스 품질구조 및 측정항목에 관한 연구", 마케팅연구, 24(1), pp.145~180 (2009), 한국마케팅학회
  5. K. T. Kwon, "A Study on the Reinforcement Strategies of Brand Image in the Foodservice Delivery Stores", Tourism Research, 26, pp.30~50 (2008)
  6. 김기진, "스마트폰 어플리케이션을 이용한 외식정보검색경험에 따른 사용용이성이 가치 및 만족에 미치는 영향의 비교연구", 외식경영연구, 14(5), pp.113~131 (2011), 한국외식경영학회
  7. 신승만, "외식업 자영업자의 배달앱 서비스 이용실태 및 수수료의 적정수준에 대한 정책탐색 연구", 유통경영학회지, 18(4), pp.41~50 (2015), 한국유통경영학회[DOI]
  8. 문성식, "배달전문 외식업체의 서비스 품질, 고객만족, 브랜드이미지가 고객 충성도에 미치는 영향에 관한 연구 : 피자전문점을 대상으로", 외식경영연구, 12(4), pp.393~413 (2009), 한국외식경영학회
  9. 고성희, "식생활 라이프스타일에 따른 외식업체 배달서비스의 품질 지각 및 만족도 연구", 한국콘텐츠학회 논문지, 14(8), pp.406~415 (2014), 한국콘텐츠학회[DOI]
  10. 권남욱, "치킨 전문점의 선택속성 중요도가 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구 (대전지역 대학생·대학원생을 중심으로)", Culinary Science & Hospitality Research, 17(4), pp.169~184 (2011), (사)한국조리학회[DOI]
  11. Hunt, H. Keith, "Conceptualization and Measurement of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction" (1977), Marketing Science Institute
  12. Czepiel, J. A., "The study of Consumer Satisfaction: Concept and Measurement", Journal of the Academy of Marketing Science, 5(4), pp.403~411 (1977)
  13. Oliver, R. L., "Customer delight: Foundations, findings, and managerial insight", Journal of Retailing, 73(3), pp.311~336 (1997)
  14. Bearden, W. O., "Selected Determinants of Consumer Satisfaction and Complaint Reports", Journal of Marketing Research, 20, pp.21~28 (1983)
  15. Morgan, R. M., "The Commitment trust Theory of Relationship Marketing", Journal of Marketing, 58(3), pp.20~38 (1994)
  16. 강민식, "관광산업의 고객만족도 분석을 위한 토픽맵 개발에 관한 연구", 한국융합학회논문지, 8(10), pp.249~255 (2017), 한국융합학회[DOI]
  17. Bitner, M. J., "Evaluating Service Encounters: the Effects of Physical Surroundings and Employee Responses", Journal of Marketing, 54, pp.69~82 (1990)
  18. Lewis, R. C., "The Marketing Aspects of Service Quality", pp.99~107 (1983), American Marketing Association
  19. Grönroos, C., "A Service Quality Model and its Marketing Implications", European Journal of Marketing, 18(4), pp.36~44 (1984)
  20. W. S. Lee, "The Effects of service quality on customer loyalty in online shopping mall", M.S., pp.2007
  21. Cronin, J. J., "Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension", Journal of Marketing, 56(3), pp.55~68 (1992)
  22. Rust, R. T., "Service quality: New directions in theory and practice" (1994), Sage publications
  23. Martensen, A., "The drivers of customer satisfaction and loyalty: cross-industry findings from Denmark", Total Quality Management, 11(4), pp.544~553 (2000)
  24. H. W. Choi, "Effects of Service Quality of Online Music Websites on Customer Satisfaction and Loyalty", M.S., pp.2009
  25. S. K. Yang, "Research on the Impacts of the Service Quality of Mobile Music Applications on Customer Satisfaction", Ph. D, pp.2015
  26. Grönroos, C., "A Service Quality Model and its Marketing Implications", European Journal of Marketing, 18(4), pp.36~44 (1984)
  27. Mol, A., "Regions, Networks and Fluids: Anaemia and Social Topology", Social Studies of Science, 24, pp.64~71 (1994)
  28. 이태민, "모바일 환경에서의 상호작용성 구성요인이 고객관계 구축 및 구매의도에 미치는 영향에 관한 연구", 마케팅연구, 19(1), pp.61~98 (2004), 한국마케팅학회
  29. Kenny, D., "Contextual Marketing: The Real Business of the Internet", Harvard Business Review, 78(6), pp.119~125 (2000)
  30. Parasuraman, A., "SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality", Journal of Retailing, 64(1), pp.12~37 (1988)
  31. Lim, H. J., "M-loyalty: winning strategies for mobile carriers", Journal of Consumer marketing, 23(4), pp.208~218 (2006)
  32. 김대업, "모바일 서비스 품질의 구조", 서비스경영학회지, 7(3), pp.51~82 (2006), 한국서비스경영학회
  33. Brady, M. K., "Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach", Journal of Marketing, 65(3), pp.34~49 (2001)
  34. 장보권, "韓流의 재확산과 국가 e브랜드 강화를 위한 관광 앱과 웹 서비스 품질향상에 관한 연구", 인터넷전자상거래연구, 14(3), pp.151~171 (2014), 한국인터넷전자상거래학회
  35. 노은미, "의료기관의 서비스스케이프, 인적서비스가 지각된 가치와 고객만족에 미치는 융합적 연구", 한국융합학회논문지, 9(1), pp.325~330 (2018), 한국융합학회[DOI]
  36. M. Huh, "A Study on Decision Factors of MOBISQUAL affecting Customer Satisfaction", M.S., pp.2009
  37. 황윤성, "가치-태도-행동모델(VAB)을 활용한 친환경 소비자의 환경교육의 조절효과 연구", 한국융합학회논문지, 8(7), pp.273~282 (2017), 한국융합학회[DOI]

관련 논문AI추천

배달앱의 속성이 고객만족에 미치는 영향: 한국 ‘배민'과 중국 ‘메이투안(Meituan)' 사용자 비교마맹, 박철산업개발연구소 · 산업혁신연구2024 · 제40권 제1호배달앱의 서비스품질 요인이 고객만족, 지속사용의도에 미치는 영향에 관한 연구송규태, 정문석관광경영학회 · 관광경영연구2021 · 제25권 제4호E-서비스품질과 소비자 태도 및 만족도 간의 관계: 중국 음식배달 애플리케이션 중심으로강상, 김영국, 유지건경영경제연구소 · 아태비즈니스연구2022 · 제13권 제3호외식 배달 어플리케이션 서비스 품질이 만족도와 행동의도에 미치는 영향강민호산업개발연구소 · 산업혁신연구2023 · 제39권 제3호외식 배달 어플리케이션 서비스 품질이 지각된 가치와 고객만족도에 미치는 영향김재익, 박상규산업개발연구소 · 산업혁신연구2023 · 제39권 제1호배달의 민족 앱 품질이 이용고객의 지각된 용이성, 지각된가치 및 고객만족에 미치는 영향고윤희, 변광인한국외식산업학회 · 한국외식산업학회지2023 · 제19권 제2호

이 간행물의 다른 논문 (18건)

(sLa-Camera-pRd)타입의 구동시간 단축 방법김치수, 김순호pp. 1-7Application Examples Applying Extended Data Expression Technique to Classification Problems이종찬pp. 9-15바이오 헬스케어 분야 국가연구개발 특허성과 네트워크 분석권영은, 김재수pp. 17-24암묵적 사용자 프로파일링을 통한 딥러닝기반 지능형 선호 패션 추천조재춘, 이찬희, 이설화, 임희석pp. 25-32스마트 기기를 이용한 상호 협력 기반 파일 공유 시스템조양현, 정필성pp. 53-60
원문 보기