피부관리실의 물리적 환경이 고객의 감정적 반응을매개로 고객의 재방문 의도에 미치는 영향
The Effects of Physical Environments of Skin care Salons through Mediating Customers’ Emotional Responses on Customers’ Revisit Intention
0
조회
0
다운로드
4
인용
0
참고문헌
키워드
초록
Abstract
This study attempted to determine the effects of a skin care salon’s physical environments on customers’ emotional responses and revisit intention. For this, a questionnaire survey was performed among 500 customers of salons in Busan and Gyeongnam from June 1 to July 31, 2016. A total of 460 copies were used for final analysis while 40 poorly answered ones were excluded. The study results found the following: Among the physical environmental factors, ‘air-conditioning’ , ‘convenience’ and ‘signal/symbol’ had a positive effect on emotional responses and revisit intention. In turn, the emotional responses had a positive influence on revisit intention. Furthermore, customers’ emotional responses played a mediating role between the physical environments and revisit intention. Physical environmental elements such as pleasantness, convenience and aesthetic senses could have a direct influence on customers’ revisit intention. In addition, it can stimulate their sensitivity, indirectly affecting their revisit intention. Therefore, it’s anticipated that these study results would be available as basic data for studies on how to improve customer satisfaction through the derivation of positive behavior.
참고문헌 (27)
- 정규엽, "호텔관광마케팅", pp.32~ (2004), 연경문화사
- 백희진, "호텔레스토랑의 서비스스케이프가 종사원 내적반응과 직무만족에 미치는 영향", 석사, 호텔경영학, pp.2009
- 양송희, "네일 서비스 업체의 서비스 스케이프 및 인적서비스가 고객 반응에 미치는 영향", 한국인체미용예술학회지, 17(2), pp.227~239 (2016), 한국인체미용예술학회
- 김영주, "커피전문점의 서비스 스케이프, 인적 서비스와 고객만족, 점포 이미지, 재방문 의도 간의 구조적 관계", 박사, pp.2014
- Bitner, M. J., "Servicescape: The impact of physical surroundings on customers and employees", Journal of Marketing, 56, pp.57~71 (1992)
- Zeitmal, V. A., "Service Marketing" (2003), Mc Graw-HILL Irwin
- 이려정, "테마파크의 서비스스케이프와 지각된 위험, 감정, 재방문 의도 간 구조적 관계", 관광레저연구, 25(5), pp.147~167 (2013), (사)한국관광레저학회
- 김규영, "관광목적지의 물리적 환경이 감정적 반응과 행동의도에 미치는 영향", 디지털융복합연구, 12(7), pp.123~132 (2014), 한국디지털정책학회[DOI]
- 이유재, "물리적 환경이 서비스 품질에 미치는 영향에 관한 연구 : 이업종 간의 비교", 마케팅연구, 12(1), pp.61~86 (1998)
- 임성빈, "이태리레스토랑의 물리적 환경이감정반응과 구매의도에 미치는 영향", 외식경영연구, 15(6), pp.93~115 (2012), 한국외식경영학회
- 조고미, "네일 서비스업체의 인적·물적 서비스 속성이 고객만족 및 재방문의도에 미치는 영향", 한국인체미용예술학회지, 15(3), pp.245~260 (2014), 한국인체미용예술학회
- 손유찬, "실내디자인의 이해", pp.57~ (2004), 기문당
- 천미옥, "치과 의료기관의 서비스스케이프와 인적서비스 품질이 의료소비자의 내적반응 및행동의도에 미치는 영향", 석사, pp.2015
- Holbrook. M. B., "Assessing the Role of Emotions as Mediators of Consumer Responses to Advertising", Journal of Consumer Research, 14, pp.404~420 (1987)
- Donovan, R. J, "Store atmosphere: an Environment all Physical approach", Journal of Retailing, 58(Spring), pp.34~57 (1982)
- 이정실, "서비스접점에서 고객 평가요인이 감정적 반응과 행동의도에 미치는 영향", 관광연구, 22(2), pp.17~36 (2007), 대한관광경영학회
- Baker, J, "An experimental approach to making retail store environmental decisions", Journal of Retailing, 68(4), pp.445~460 (1992)
- 박건희, "반영구 화장의 시술 및 심리적 만족도가 재시술 및 추천의도에 미치는 영향", 한국인체미용예술학회지, 17(1), pp.189~205 (2016), 한국인체미용예술학회
- 김희수, "대형마트의 서비스스케이프가 고객감정, 고객만족, 재방문 의도에 미치는 영향", 석사, 경영학과, pp.2014
- Oliver, R. L., "A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions", Journal of Marketing Research, 17(4), pp.460~469 (1980)
- 김성호, "서비스스케이프와 인적 서비스가 고객 반응에 미치는 영향의 비교 - 의료 서비스를 중심으로 -", 소비자학연구, 22(2), pp.323~349 (2011), 한국소비자학회
- 장은주, "커피숍의 물리적 환경, 감정적 반응, 관계 품질 그리고 재방문 의도와의 관계", 동북아관광연구, 13(4), pp.129~149 (2017), 동북아관광학회
- 이동성, "의료기관의 서비스스케이프와 인적서비스 품질이 의료소비자의 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구", 박사, 경영학, pp.2010
- Baron, R. M., "The moderator-mediator variable distinction in social psychological research : Conceptual, strategic and statistical consideration", Journal of Personality and Social Psychology, 51, pp.1173~1182 (1986)
- 김장호, "인터넷 쇼핑몰의 서비스스케이프가 고객의 내적반응과 재방문의도에 미치는 영향", 박사, 경영학, pp.2009
- 유로, "커피전문점의 서비스 스케이프가고객행동의도에 미치는 영향: 내적반응의 매개효과를 중심으로", 석사, pp.2015
- 한수아, "요가센터 소비자의 지각된 환경단서와 고객접점서비스가 내적반응 및 소비행동에 미치는 구조적관계", 박사, 체육학과, pp.2013