IPA기법을 활용한 완성차 물류서비스 품질평가에 관한 연구
A Study on the Quality Evaluation of Automobile Logistic Services using IPA Method
1
조회
0
다운로드
0
인용
0
참고문헌
키워드
초록
본 연구는 국내 자동차 기업의 완성차 물류현황을 살펴보고, 최종 고객까지 도달하는 완성차 물류서비스 품질향상을 위한 요인을 도출하고 평가하는 것을 연구 목적으로 한다. 이를 위하여 선행연구 및 전문가 인터뷰를 통해 요인을 선정하고, 고객, 물류 담당직원 및 판매직원을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 분석방법으로 중요도-성취도 분석(IPA; Importance-Performance Analysis)을 활용하여 완성차 물류서비스 품질평가를 수행하였다. 연구결과, 고객의 중요도는 높지만 직원의 중요도가 낮은 요인은 “배송 담당 직원의 친절도”로 나타났다. 한편 고객의 만족도는 높지만 직원의 만족도가 낮은 요인으로는 “불만사항에 대한 신속한 처리”, “수취의 운송정확성”, “인도 담당 직원의 친절도”, “차량 매뉴얼 안내 및 내부 기능설명” 요인이다. 본 연구의 학문적 산업적 시사점은 완성차 물류서비스 품질을 평가하기 위하여 중요요인을 도출하였으며, 실제 산업현장에서 근무하는 전문가 및 고객을 대상으로 개선을 위한 방안을 제시하였다는 점이다. 향후 연구에서는 본 연구에서 반영하지 못한 출고센터의 반품 및 불만사항 최소화 방안이 필요하다.
Abstract
The purpose of this study is to examine the current status of automobile logistics in the domestic automobile industry and to derive and evaluate the factors to improve the quality of automobile logistic services to final consumers. To that end, we selected the relevant factors through literature review and expert interviews, and conducted a survey with consumers and experts. The quality of automobile logistic service was evaluated using the Importance-Performance Analysis (IPA) method. The results show that the “kindness of shipping staff” is high on the importance of customers but low on the importance of employees. On the other hand, factors that have high customer satisfaction but low staff satisfaction include "rapid handling of complaints", "transportation accuracy of receipt", "kindness of delivery staff", and "automobile manual guide and explanation of internal functions". This study has academic and industrial significance in that it has derived important factors for evaluating the quality of automobile logistics services and suggests improvement measures for experts and consumers who actually work in the industrial field. Future research should investigate measures to minimize the returns and complaints of shipment offices which have not been examined in this study.
참고문헌 (21)
- 김대기, "국내 완성차 물류 네트워크 합리화 방안 연구", 유통연구, 7(1), pp.1~20 (2002), 한국유통학회
- 권혁기, "한일 자동차산업의 물류시스템 비교- 도요타와 현대자동차의 완성차 물류를 중심으로 -", 한일경상논집, 33, pp.135~154 (2006), 한일경상학회
- 이충배, "우리나라 글로벌 자동차 물류기업의 발전 전략-현대글로비스 사례 중심-", 한국항만경제학회지, 30(2), pp.145~172 (2014), 한국항만경제학회
- 양천여, "서비스 특성 및 기업 역량이 물류서비스 만족도에 미치는 영향 분석: 중국 물류시장을 중심으로", 해운물류연구, 33, pp.457~476 (2017), 한국해운물류학회[DOI]
- 이장로, "자동차의 제품속성이 만족도, 재구매 의도, 추천의도에 미치는 영향에 관한 연구: 중국 소비자를 중심으로", 국제경영리뷰, 14(1), pp.19~54 (2010), 한국국제경영관리학회
- 문창선, "자동차구매 후 서비스품질 만족도가 자동차의 구전의도에 미치는 영향에 관한 연구", 디지털융복합연구, 12(12), pp.151~160 (2014), 한국디지털정책학회[DOI]
- Matthias Holweg, "Logistics in the “three-day car” age: Assessing the responsiveness of vehicle distribution logistics in the UK", International Journal of Physical Distribution & Materials Management, 32(10), pp.829~850 (2002)
- Mingzhou Jin, "Integration of production sequencing and outbound logistics in the automotive industry", International Journal of Production Economics, 113(2), pp.766~774 (2008)
- 김재욱, "택배 서비스 품질의 측정에 관한 연구", 경영학연구, 31(2), pp.283~294 (2002), 한국경영학회
- 양재훈, "IPA를 이용한 택배서비스 품질 요인의 활용방안에 관한 연구", 로지스틱스연구, 22(1), pp.65~88 (2014), 한국로지스틱스학회[DOI]
- 이재학, "국내 화물자동차운송업의 경쟁우위 결정요인에 관한 실증적 연구", 물류학회지, 15(1), pp.165~190 (2005), 한국물류학회
- 박진영, "항공사 선택속성의 IPA 분석을 통한 전략 도출에 관한 연구 - 국적항공사와 저가항공사의 비교 -", 관광연구, 27(5), pp.237~252 (2012), 대한관광경영학회
- 반민, "한국 자동차부품제조 산업의 중국시장진출 경쟁력 요인 분석 연구 : 한국 자동차 부품제조 산업 전문경영인에 대한 시사점", 전문경영인연구, 16(1), pp.119~138 (2013), 한국전문경영인학회
- 김재환, "IPA기법을 활용한 수영복 브랜드이미지에 대한 인식연구", 디지털융복합연구, 15(7), pp.467~477 (2017), 한국디지털정책학회[DOI]
- 박성훈, "신선물류 취급 온라인 쇼핑몰업체의 활성화 방안에대한 연구", 디지털융복합연구, 15(8), pp.103~114 (2017), 한국디지털정책학회[DOI]
- 배국환, "IPA 분석을 활용한 군 물류체계 개선방안에 대한 연구", 디지털융복합연구, 15(3), pp.139~146 (2017), 한국디지털정책학회[DOI]
- J. A. Martilla, "Importance-performance analysis", The journal of marketing, pp.77~79 (1977)
- R. K. Chu, "An importance-performance analysis of hotel selection factors in the Hong Kong hotel industry: a comparison of business and leisure travellers", Tourism management, 21(4), pp.363~377 (2000)
- 김진수, "물류기업과 고객의 물류서비스 품질 인지수준 차이에 관한 연구", 물류학회지, 25(1), pp.63~79 (2015), 한국물류학회
- 서민교, "택배부문에서 물류서비스 품질이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향", 물류학회지, 23(5), pp.239~262 (2013), 한국물류학회
- C. H. Park, "Customer service relationship by car consignment service", Master, pp.2016