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논문KCI 등재

IPA 분석을 활용한 새벽배송 서비스 품질 개선방안 연구

A Study on the Activation of Early Morning Delivery’s Service Quality Using IPA Analysis

서은희|이명성
서비스마케팅학회 (Service Marketing Association)|2023.12|서비스마케팅저널 (Services Marketing Journal)|제16권 제2호|pp. 105-117|DOI 10.56352/SMJ.2023.16.2.07

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서비스품질Service qualityIPA 분석IPA analysis새벽배송Early morning delivery고객의 만족도 및 중요도Satisfaction and importance of customer

초록

인터넷의 보편화와 정보통신기술의 발전으로 인해 온라인을 통한 소비자의 온라인 쇼핑은 시간이 지날수록 그 규모가 증가하고있으며, 특히 새벽배송은 유통물류와 관련된 환경적 변화로 인해 수요가 급격하게 늘어나고 있다. 새벽배송 시장의 규모가증가함에 따라 새벽배송의 서비스 품질이 중요함에도 불구하고 기존의 많은 연구들은 소비자 반응에 대한 단편적이고 선형적인측면에서만 접근이 이루어졌기 때문에 체계적이고 구체적인 전략적 방안을 도출하기 어렵다. 일반적으로 새벽배송 서비스를수행하는 유통물류 업체들은 한정적인 자원을 가지고 서비스를 수행하기 때문에 효율적으로 서비스 품질을 관리하기 위한전략적 방안 마련이 요구된다. 본 연구에서는 새벽배송 서비스 산업의 지속가능한 발전을 추구하고, 새벽배송 서비스와 관련된 선행연구의 한계점을 보완하기위하여 수행되었다. 구체적으로, 본 연구에서는 선행연구를 바탕으로 새벽배송 서비스 상황에 적용가능한 품질에 대해 상위네 가지 차원과 이를 구성하는 하위 25가지 차원을 제시하고, IPA 분석을 통해 서비스 품질 요소에 대한 전략적 방향을확인하였다. 분석결과, 고객이 인지하는 중요도와 만족도가 높아 서비스 품질 유지가 필요한 1사분면에는 총 9개의 요인이포함되었다. 다음으로 고객 중요도는 높으나 만족도가 낮기 때문에 먼저 개선해야 할 2사분면에는 총 6가지 요소들이존재하였다. 고객이 중요도와 만족도를 낮게 인식하는 3사분면에서는 총 8가지의 요소들이 확인되었다. 마지막으로, 고객이만족하지만 중요도가 낮다고 인식하는 4사분면에는 총 2가지의 요인이 확인되었다. 본 연구의 결과를 바탕으로 전략적인측면에서 새벽배송 서비스 품질의 향상을 위한 방안을 마련할 수 있다.

Abstract

Due to the popularization of the Internet and the development of information and communication technology, consumers' online shopping is increasing in scale over time. In particular, demand for early morning delivery is rapidly increasing due to environmental changes related to distribution logistics. As the size of the early morning delivery market increases, the service quality of early morning delivery is important, but many existing studies have approached consumer responses only from a fragmentary and linear perspective, making it difficult to derive systematic and specific strategic measures. In general, distribution logistics companies that provide early morning delivery services perform the service with limited resources, so strategic measures are required to efficiently manage service quality. Specifically, based on previous research, this study presented 4 high-level components and 25 sub-factors of quality applicable to early morning delivery service situations. Additionally, the strategic direction for service quality elements was confirmed through IPA analysis. As a result of the analysis, a total of 9 factors were included in the first quadrant that required maintenance of service quality due to the high level of importance and satisfaction perceived by customers. Next, there were a total of 6 factors in the second quadrant that needed to be improved first because customer importance was high but satisfaction was low. A total of 8 factors were identified in the third quadrant where customers perceive low importance and satisfaction. Lastly, a total of 2 factors were identified in the fourth quadrant where customers are satisfied but perceive them to be of low importance. Based on the results of this study, measures can be developed to improve the quality of early morning delivery services from a strategic perspective.

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