IPA를 이용한 택배서비스 품질 요인의 활용방안에 관한 연구
A Study on the Utilization of Parcel Service Quality Factors based using IPA
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초록
거래의 발전으로 택배 물동량은 지속적으로 증가하고 있으나 오늘날 많은 택배업체는 경영 악화에 직면해 있다. 이러한 상황에서 경쟁우위를 창출할 수 있는 택배서비스 품질을 파악하고 이를 강화시킬 수 있는 역량을 개발하는 것은 기업에게 매우 중요한 과제이다. 소비자의 만족도나 또는 이용 의도에 영향을 미치는 택배 서비스의 품질 요인 측정은 이미 선행연구들을 통해 진행되어왔다. 하지만 동일한 요인과 변수가 사용되었음에도 불구하고, 연구자 마다 상이한 결과가 도출되어 일관된 시사점을 제시하는 것이 불가능했다. 본 연구에서는 회귀분석과 IPA를 이용하여 보다 다각적인 택배서비스 품질 개선방안을 제시하고자 하였다. 연구 결과 다음과 같은 결론을 제시하였다. 첫째 기업이 신뢰성 역량을 강화하기 위하여 우선적인 자원을 투입할 필요는 없다. 둘째, 기업은 소비자들의 요구를 확인하고 이를 충족시켜줄 수 있는 역량을 강화해야 한다. 셋째, 직원들의 친절교육에 대해 관리해야 한다. 특히 배송직원보다는 상담직원에 대한 친절 교육을 강화시켜야 한다. 마지막으로 기업은 역 물류 역량을 강화하는데 자원을 투입해야 한다.
Abstract
The volume of delivery increased with the development of commerce but many courier companies arefaced with management aggravation. Under these circumstance, it is important that companies have to identify what is the most influentialfactor in customers’ satisfaction and develop the necessary capacities. In fact, delivery service quality has a positive influence on customer’s satisfaction and it is already provenby precedent studies. However it was impossible to suggest a consistent implication because different resultis appeared despite the same factors and variables are used on precedent studies. In the result of regression analysis and IPA(Importance-performance analysis), there are someimplications as follows. First, reliability affects customer overall customer satisfaction but the company hasno need to increase their reliability in the near term. because reliability is made over a long period of time. Second, the company should intensify their responsiveness capacity to fulfill a customer’s needs. Third,the company should effort to increase their service education of employee. finally, the resource should beinvested to enhance the reverse logistics capacity.
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