인터넷쇼핑 환경에서 고객경험의 영향변수와 결과변수에 관한 연구
Antecedents and Consequences of Customer Experience in Internet Shopping Environments
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초록
전자상거래의 발달은 소매업자에게 새로운 기회 제공과 동시에 더욱더 치열한 경쟁이 존재하는 소매환경으로 탈바꿈 시켰다. 따라서 소매업자들은 생존을 위해 소비자들과 상호작용할 수 있는 기능과 서비스를 제공하는 온라인 환경으로 새롭게 구축할 필요성이 증가하였다. 이는 소매업자들이 고객들에게 저렴한 가격보다는 훨씬 더 독특한 경험 제공을 제시해야 함을 의미한다. 본 연구는 온라인 고객경험에 영향 미치는 선행 변수 요인인 온라인 경험제공단서에 대해 살펴보고, 온라인 경험제공단서가 온라인 고객경험에 미치는 영향과 온라인 고객경험이 온라인 매장태도에 미치는 영향 그리고 온라인 매장태도가 온라인 고객만족에 미치는 영향 그리고 이들 관계에서 소비 감정 성향의 조절적 영향에 관해 실증적으로 분석을 하였다. 연구의 결과 첫째, 온라인 경험제공단서가 온라인 고객경험에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 온라인 고객경험은 온라인 매장태도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 온라인 매장태도는 온라인 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 온라인 고객경험과 온라인 매장태도 간의 관계에서 소비감정의 성향에 따라 차이가 있는 것으로 나타났다.
Abstract
The development of e-commerce has influenced retail environments offer new opportunities as well as more intense competition. Retailers, therefore, have increasingly needed to build an online environment that provides the functionality and services to interact with consumers to survive. This means that retailers should offer their customers a much more unique experience than low prices. The purpose of this study is to examine the online experiential providers, a precedent variable that influences the online customer experience, the effect of online experiential providers on online customer experience, the effect of online customer experience on online store attitude, and the effect of online store attitude on online customer satisfaction, Then, the empirical analysis of the mediating effect of the consumer's emotional tendency was performed. A survey questionnaire was conducted by the consumer who purchased fashion clothings at online SPA brand store in Daegu, Korea. Total of 350 survey responses were collected for data analysis. The study found that online customer experience has been stimulated by online experiential clues. It was also found that online customer experience positively influenced on online store attitude.
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