뷰티 서비스 업체의 점포 및 종업원 특성이 신뢰 및 소비자 태도에 미치는 영향
The Effect of Store Characteristics and Employee's Characteristics on Consumer`s Trust and Attitude in Beauty Shop
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초록
본 연구의 목적은 뷰티 서비스 이용 고객을 대상으로 점포특성과 종업원 특성이 소비자의 신뢰 및 태도에 미치는 영향력을 확인하고자 하였다. 이를 위해 서울·경기권, 대전·충청권, 광주·전라권의 대표적인 뷰티서비스인 네일 서비스를 이용하는 소비자를 대상으로 한 375부를 연구 분석에 사용하였다. 먼저, 점포 특성의 하위차원인 점포의 신뢰성과 일관성이 점포 신뢰에 정적인 영향을 미치며, 종업원 특성의 경우에는 직원의 전문성, 매너 및 의사소통능력과 매력성과 같은 하위 차원이 소비자의 종업원 신뢰에 정적인 영향을 미치고 있음을 확인하였다. 또한 네일 서비스 이용 고객이 지각한 신뢰가 소비자 태도에 미치는 영향을 살펴본 결과, 신뢰가 서비스 가치에 영향을 미치고 서비스 가치는 고객충성도에 영향을 주는 것으로 나타났다. 이 같은 결과는 뷰티 서비스 고객과 지속적인 관계 유지에 핵심 요소인 신뢰 형성을 위해 점포 및 종업원 속성이 전제되어야 함을 의미한다. 따라서 서비스가치와 고객충성도와 같은 소비자 태도를 향상시키는 실질적인 경영성과를 창출하기 위해서는 신뢰를 형성하는 실질적인 마케팅 전략이 실무적 차원에서 수행되어야 할 것이다.
Abstract
The purpose of this study was to investigate the effect of store and employee's characteristics on consumers' trust and attitude. For this purpose, 375 copies were used for the final analysis. In the case of store characteristics, consistency and credibility have a statistically significant effect on trust and in the case of employee's characteristics, sub-factors such as employee's professionalism, manner· communication ability and attractiveness have a statistically significant effect on consumer's trust. Also, trust perceived by customers using nail service has an effect on service value and service value has an effect on customer loyalty. This means that stores and employee attributes must be established to form stores and employee trust, which is a key factor in maintaining a lasting relationship with our customers. It also suggests that practical marketing strategies, which form trust to create substantial business performance such as service value and customer loyalty, should be implemented at the practical level.
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