네일 미용산업의 서비스 품질이 고객만족, 신뢰 및 재방문 의도에 미치는 영향
Impact of Service Quality in the Nail Esthetic Industry on Customer Satisfaction, Trust, and Revisit Intention
0
조회
0
다운로드
8
인용
0
참고문헌
키워드
초록
목적: 본 연구는 네일 미용산업의 서비스 품질이 재방문 의도에 미치는 영향에 관해 알아보고자 진행되었다. 방법: 네일 미용산업에서 서비스 품질에 따른 고객의 반응이 고객만족, 신뢰, 재방문 의도에 어떠한 영향을 미치는지를 규명하기 위해 Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) 분석을 실시하였다. 결과: 본 연구결과가 가지는 마케팅적 시사점은 네일 서비스산업에 가장 큰 영향을 미치는 서비스 품질 요인은 경제성, 확신성, 공감성, 친절성이다. 결론: 서비스 품질 요인이 네일 샵의 고객만족, 신뢰및 재방문 의도에 영향을 미치므로 이를 맞추고자 하는 노력이 필요하다. 이는 네일 미용산업에서 고객이 인식하는 경제성, 확신성, 공감성, 친절성이 향후 고객만족과 신뢰, 재방문 의도에 영향을 많이 주는 요인임으로 이러한 노력으로 고객지향성을 높이고 고객에게 신뢰감을 주어 장기적인 관계가 구축될 때 재방문 의도가 높아짐으로써 자연스럽게 고객이탈을 방지할 수 있을 것이다.
Abstract
Purpose: This study aims to identify the effects of service quality on customer revisit intention in the nail esthetic industry in terms of customer satisfaction and trust. Methods: This research was to identify how customers’ reaction to the service quality affects customer satisfaction, trust, and revisit intention in the nail esthetic industry. For this purpose, Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) was used for statistical analysis. Results: From a marketing perspective, the results demonstrated that the most inflential factors for service quality in the nail esthetic industry are economy, conviction, sympathy, and kindness. Conclusion: In the nail esthetic industry, economy, conviction, sympathy, and kindness as recognized by the customer were the main factors inflencing future customer satisfaction, trust, and revisit intention. Based on these factors, the nail esthetic industry should endeavor to meet customer needs and be more customer-oriented and trustworthy. Building a long-term relationship with customers will enable the nail esthetic industry ensure a higher level of customer revisit intention.
참고문헌 (14)
- Anderson EW, "Customer satisfaction, market share, and profitability : findings from Sweden", Journal of Marketing, 58, pp.53~66 (1994)
- Cha BK, "A study on the factors and model of hotel relationship marketing", Journal of Industrial Economics and Business, 13, pp.259~291 (2000)
- Chaiy S, "Social science research methodology", pp.235~269 (2001), Hakhyunsa
- 조주은, "항공사 인적서비스 품질이 구전과 재구매 의도에 미치는 영향에 관한 연구", 호텔관광연구, 13(2), pp.222~235 (2011), 한국호텔관광학회
- Cronin JJ Jr, "Measuring service quality : a reexa mination and extension", Journal of Marketing, 56, pp.55~68 (1992)
- Fornell C, "The American customer satisfaction index : nature, purpose, and findings", Journal of Marketing, 60, pp.7~18 (1996)
- Houston FS, "The marketing concept : what it is and what it is not", Journal of Marketing, 50, pp.81~87 (1986)
- 김재욱, "택배 서비스 품질의 측정에 관한 연구", 경영학연구, 31(2), pp.1~294 (2002), 한국경영학회
- 이미혜, "항공사 서비스품질이 가치, 만족 및 충성도에 미치는 영향", 관광연구, 25(5), pp.101~122 (2010), 대한관광경영학회
- Morgan RM, "The commitment-trust theory of relationship marketing", Journal of Marketing, 58, pp.20~38 (1994)
- Oliver RL, "A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions", Journal of Marketing Research, 17, pp.460~469 (1980)
- Oliver RL, "Satisfaction: a behavioral perspective on the consumer", pp.35~68 (1997), McGraw-Hill Education
- Parasuraman A, "A conceptual model of service quality and its implications for future research", Journal of Marketing, 49, pp.41~50 (1985)
- 노은경, "대상자가 인지한 의료서비스 질과 재이용 의도와의 관계", 간호행정학회지, 14(2), pp.176~181 (2008), 간호행정학회