패션 멀티브랜드 스토어의 서비스스케이프와 브랜드이미지가 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향
The Influence of Service Scape and Brand Image on Customer Satisfaction and Revisit Intention of Fashion Multi-brand Store
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초록
본 연구는 최근 패션 유통채널의 하나로 부각되고 있는 패션 멀티브랜드 스토어 방문고객이 제품구매 및 서비스를 받는 과정에서 지각하게 되는 서비스스케이프와 브랜드이미지가 고객만족 및 재방문의도에 미치는 영향 관계를 실증적으로 규명하고자 하는 것이다. 이를 통해 패션 멀티브랜드 스토어의 발전 가능성을 전망하고 패션마케팅 분야에서 브랜드화 전략을 수립하는데 도움이 되는 토대를 마련하고자 하는 목적으로 수행되었다. 이론적 연구를 바탕으로 설정한 연구가설을 실증적으로 분석한 결과는 다음과 같다. 먼저, 패션 멀티브랜드 스토어 방문고객이 느끼는 서비스스케이프 특성이 브랜드이미지에 긍정적적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 둘째, 패션 멀티브랜드 스토어의 서비스스케이프와 브랜드이미지가 고객만족에 긍정적 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 셋째, 패션 멀티브랜드 스토어의 방문고객 만족도가 재방문의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 그러나 서비스스케이프프와 브랜드이미지가 직접적으로 재방문의도에 유의적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 본 연구를 통해 패션 멀티브랜드 스토어의 서비스스케이프와 브랜드이미지를 강화한 소매마케팅 역량이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향에 대해 실증적으로 분석함으로써 그 영향 관계와 구성 요인들의 상대적 중요성을 확인하고 패션 멀티브랜드 스토어가 서비스스케이프를 개선하고 브랜드이미지를 제고하는데 있어 실무적, 전략적 활용가능성을 확인했다는데 그 의의가 있다.
Abstract
The purpose of this study is to investigate the effect of service scape and brand image on customer satisfaction and revisit intention in fashion multi-brand store, which is developing as a fashion distribution channels. Through this study, we will contribute to establishing branding strategy in fashion marketing field by forecasting the possibility of development in fashion multi-brand store. The results of the empirical study of the research hypotheses based on the theoretical research are as follows. First, the fashion multi-brand store service scape have been found to have statistically significant effects on brand image. Second, service scape and brand image of fashion multi-brand store have positive effect on customer satisfaction. Third, customer satisfaction of fashion multi-brand store has significant positive effect on revisit intention. However, it is analyzed that service scape and brand image directly have no statistically significant effect on revisit intention. This study empirically analyzed the effect of retail marketing ability which strengthened service scape and brand image of fashion multi-brand store on customer satisfaction and revisit intention. It is meaningful that the fashion multi-brand store has confirmed practicality and strategic utilization in improving service scape and enhancing brand image by proving the influence relation and relative importance of constituent factors.
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