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모바일뱅킹 특성과 만족 및 재이용 의도와의 관계 분석: 성별을 고려하여

An Analysis of the Relationship on the Mobile Banking Characteristics, Satisfaction, and Reuse Intention: According to Gender

노미진
한국산업경영학회 (Korean Association Of Industrial Business Administrarion)|2010.11|경영연구 (Journal of Business Research)|제25권 제4호|pp. 305-344|DOI 10.22903/jbr.2010.25.4.305

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User CharacteristicsGender성별모바일뱅킹Mobile Banking사용자특성모바일뱅킹 서비스 특성Mobile Banking Service Characteristics
주제분류경영학

초록

인터넷, 모바일상거래, 위치정보서비스 등이 활성화되면서 정보기술의 새로운 패러다임을 형성하게 되었으며, 이와 함께 모바일뱅킹 산업이 활성화되었다. 모바일뱅킹이란 휴대폰, PDAs (Personal Digital Assistants), 스마트폰 등 다양한 모바일 단말기를 활용하여 뱅킹 거래를 수행하는 것이다. 모바일뱅킹 서비스가 활성화되기 위해서 많은 고객들이 이 서비스를 사용해야 하며 모바일뱅킹 서비스에 대한 만족과 재이용 의도가 높을 때 활성화될 수 있다. 그러므로 본 연구의 목적을 구체적으로 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 모바일뱅킹 사용자특성으로 혁신성과 친숙도를 고려하였으며, 이러한 특성이 만족에 미치는 영향력을 살펴본다. 둘째, 모바일뱅킹 서비스 특성으로 편리성, 보안성, 접속성, 이동성으로 살펴보았으며, 이들 특성이 만족에 미치는 영향력을 살펴본다. 셋째, 모바일뱅킹 서비스에 대한 고객만족이 재이용 의도에 미치는 영향력을 파악한다. 마지막으로, 성별에 따른 사용자특성과 모바일뱅킹 서비스 특성이 만족에 미치는 영향력을 살펴본다. 모바일뱅킹 서비스 경험자를 대상으로 설문조사를 수행하였으며 경로분석과 조절효과 분석을 수행하였다. 분석결과, 첫째, 사용자특성 중에서 친숙도는 만족에 긍정적인 영향을 미쳤지만, 혁신성은 의미 있는 영향력을 미치지 못하였다. 둘째, 모바일뱅킹 서비스 중에서 보안성은 의미 있는 영향력을 가지지 못했지만 편리성, 접속성, 이동성은 정(+)의 영향력을 가졌다. 셋째, 모바일뱅킹 서비스에 대한 만족은 재이용 의도에 긍정적인 영향력을 가졌다. 마지막으로 사용자특성과 모바일뱅킹 서비스 특성은 성별에 따라 만족에 다른 영향력을 미치고 있었다. 본 연구는 모바일뱅킹 산업의 발전과 전략수립을 위한 다양한 자료로 활용될 수 있을 것이다.

Abstract

To activate mobile banking services, many customers have to use this services and improve a satisfaction and reuse intention of the services. The purposes of this study are as follows. First, user characteristics of mobile banking are the innovations and familiarity, and this study investigates relationship between this characteristics and satisfaction. Second, service characteristics of mobile banking is the convenience, security, connection, and mobility, and we study relationship between this service characteristics and satisfaction. Third, this research analyzes the effects on the reuse intention of the satisfaction. Finally, we study a positive influence on the customer satisfaction of the user characteristics and service characteristics of mobile banking according to gender. The results of this study were as follows. First, the innovation among user characteristics hadn't positive effect on the satisfaction, and the user familiarity had positive effect on the satisfaction. Second, the security among services characteristics of mobile banking hadn't a positive effect on the satisfaction, but the convenience, connection, and mobility among this services characteristics had a positive effect on the satisfaction. Third, the satisfaction positively influenced the reuse intention. Finally, the innovation, familiarity, and connection to customer satisfaction for females were significantly larger than those for males. The convenience, security, and mobility to customer satisfaction for males were positively larger than those for females. This study will provide diverse implications when companies build strategies for providing services of mobile banking and develop business models according to gender.

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