패밀리 레스토랑의 서비스품질이 고객 반응에 미치는 영향 －한국과 몽골의 국가 비교를 중심으로－
Effect of Family Restaurant Service Quality on Customer Responses : Focusing on Comparison between Korean and Mongolian
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초록
본 연구는 패밀리 레스토랑의 서비스품질이 고객 반응에 미치는 영향을 검증하고자 하였다. 구체적으로 본 연구에서는 서비스품질의 선행요인으로 브랜드 이미지를 제안하였으며, 브랜드 이미지가 긍정적일수록 고객들이 서비스품질을 더 높게 지각할 것이라고 예상하였다. 또한 지각된 서비스품질은 고객만족, 지각된 가치, 행동의도에 긍정적 영향을 미칠 것이라고 예상하였다. 추가적으로, 본 연구에서는 한국과 몽골의 국가 간 비교를 통해 각 국가 간에 어떠한 고객 반응 차이가나는가를 탐색적으로 알아보고자 하였다. 본 연구에서 제안한 가설을 검정하기 위하여 한국과 몽골 고객들을 대상으로 설문을 실시하였으며, 구조방정식 모형으로 데이터를 분석하였다. 분석 결과, 브랜드 이미지는 서비스품질 지각에 영향을 미쳤으며, 서비스품질은 고객만족과 지각된 가치에영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 고객만족과 지각된 가치는 고객의 행동의도에 연이어 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 한국과 몽골의 패밀리 레스토랑에 대한 고객 반응에 유의한 차이가 있었다. 이러한 결과는 서비스품질에 대한 연구의 영역을 확장하였으며, 한국과 몽골의 국가 간비교를 통해 각각의 고객 특성을 이해하는데 기여하였다.
Abstract
This study investigates the effect of service quality of family restaurants on consumer responses. Specifically, the authors suggested that brand image would be the antecedent of service quality, and service quality would influence customer responses such as perceived value, customer satisfaction, and purchase intention. The survey was conducted in Korea and Mongolian respectively to explore the differences in these two countries, and the data was analyzed adopting a structural equation model. As a result, brand image was the antecedent of service quality and service quality had an impact on perceived value, customer satisfaction, that ultimately influenced purchase intention. In addition, customer responses in Korean and Mongolian showed different patterns. Specifically, the relationship between brand image and service quality was stronger in Mongolian than Korea, while the relationship between service quality and consumer responses (perceived value, satisfaction) was stronger in Korea than Mongolian. This result expanded the scope of academic research and provided marketers with practical implications.
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