모바일 간편결제 서비스의 서비스품질 평가와 개선방안
Service Quality of Mobile Payments: Evaluation and Improvement
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초록
최근 들어 정보통신기술(ICT)을 기반으로 하는 핀테크(FinTech)에 대한 관심이 증대되면서, 핀테크의 중요한 영역을 차지하는 모바일 간편결제 서비스가 국내외적으로 급속히 확산되고 경쟁이 과열되고 있는 상황이다. 이런 배경에서 본 연구는 모바일 간편결제 서비스의 활성화를 위하여 서비스 품질을 평가하고 개선방향을 모색하는 것을 목적으로 하였다. 모바일 간편결제의 서비스품질 평가를 위해 SERVQUAL 모형을 기반으로 하여 모바일 거래의 특성을 반영한 측정모형을 구축하였으며, 분석기법으로는 퍼지기법을 이용하였다. 분석결과는 모바일 간편결제 서비스의 품질 속성 중 보안성과 신뢰성 특성에 대한 서비스 품질 개선이 무엇보다 필요함을 보여주고 있다. 이러한 결과는 모바일 간편결제 서비스가 아직 도입기에 있는 서비스이므로 소비자가 이들 서비스의 보안성과 신뢰성에 대하여 확실한 믿음이 형성되지 못한 때문인 것으로 이해된다. 보다 구체적으로 모바일 간편결제 서비스의 보안성과 신뢰성에 대한 소비자들의 낮은 평가가 타당한 것이라고 한다면 서비스 제공자는 이러한 보안성과 신뢰성 문제를 기술적으로 해결하는 데 노력을 집중하여야 할 것이며, 그렇지 않고 새로운 서비스에 대한 소비자들의 막연한 불안에 기인한 것이라면 소비자들의 이러한 우려를 해소시킬 수 있는 적극적인 홍보와 마케팅 활동이 필요할 것이다. 본 연구는 한정된 표본을 대상으로 하였으므로 그 결과를 일반화시키는 데는 한계가 있을 것이다. 그러므로 향후 연구에는 보다 많은 표본을 대상으로, 특히 상이한 간편 결제서비스 제공자들에 대한 표본을 충분히 확보하여, 이들의 서비스 품질을 비교 분석해 볼 필요가 있을 것이다. 그리고 모바일 간편결제 서비스품질의 평가척도에 대한 신뢰성과 타당성을 검증하는 연구도 필요할 것으로 본다.
Abstract
As ICT based FinTech has recently received increasingly greater attentions, mobile payments service which is a major part of FinTech is spreading rapidly in the market and competitions among the service providers are fierce at home and abroad. In this context, this study attempt to evaluate service quality of mobile payments and provide some suggestions for the improvements of mobile payments service. A SERVQUAL based evaluation model was developed incorporating distinctive characteristics of mobile payments and the fuzzy technique was used for the data analysis. The research findings indicate that ‘security’ and ‘reliability’ dimensions of service quality are the most important factors for the improvements of mobile payments service quality. The result seems to be attributed to the fact that users are not still completely confident about ‘security’ and ‘reliability’ of the mobile payments service at its early stage of market penetration. This user concerns should be handled by solving technical problems and concentrating marketing efforts at the same time. This study is based on a limited sample and generalization of the results, therefore should be done with care. Future researches might include more diverse user samples, especially, of various service providers and compare service quality perceptions among customers of different service providers. Finally, more researches are needed to investigate the reliability and validity of service quality evaluation instruments for mobile payments.
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