본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

축제서비스품질과 관계 질이 장기적 관계지향성에 미치는 영향

The Roles of Festival Service Quality Affecting Relation Quality and Visitors' Long-term relationship Orientation

강순화
한국자치행정학회 (The korean Association for Local Government & Administration Studies)|2015.12|한국자치행정학보 (Korean Journal of Local Government & Administration Studies)|제29권 제4호|pp. 423-441|DOI 10.18398/kjlgas.2015.29.4.423

0

조회

0

다운로드

19

인용

0

참고문헌

키워드

Satisfaction신뢰Trust만족몰입Revisit IntentionCommitment장기적 관계지향성Long-term Relationship OrientationRelationship Quality관계 질축제서비스품질Festival Servece Quality

초록

본 연구는 지속가능한 지역 활력의 대표적인 지역발전모델인 축제에 대한 축제방문객들이 지각하는 서비스품질과 축제이해관계자와 축제방문객간의 장기적 관계지향성 형성모델을 제안하는데 연구목적을 두었다. 이를 위해 축제 전문가들에 대해 질문지를 통한 인터뷰와 설문지를 통해 축제서비스품질, 관계 질, 장기지향성 등 영향관계를 분석하였다. 연구결과 첫째, 축제서비스품질요인으로 F1(축제프로그램), F2(접근성), F3(행사안내), F4(시설), F5(음식), F6(지역특산품)의 6개의 요인이 추출되었다. 둘째, 축제서비스품질은 관계 질의 변수에 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 관계 질은 장기지향성에 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구결과는 서비스 환경 하에서 효과적인 방문객 유치와 지속적인 참여를 유도하기 위해 축제서비스품질의 향상과 축제방문객과의 관계를 장기적으로 유지 개선하는데 초점을 두고 지역축제의 맞춤 전략인 축제방문객 관계관리 수립에 공헌하고자 하는 것이다.

Abstract

This thesis analyzed the effect relationship such as festival service quality, relation quality(satisfaction, trust, commitment), Long-term relationship orientation(customer retention, Repurchase Intentions, and word-of-mouth), festival events. First of all, this thesis analyzed the effect relation on relation quality(satisfaction, trust, commitment) of festival service quality and the effect relation on continuous Long-term relationship orientation, Repurchase Intentions, and word-of-mouth of relation quality(satisfaction, trust, commitment). First, six quality factors were drawn out; F1(festival program), F2(accessibility), F3(festival guidance), F4(facility), F5(food), F6(local original souvenir). Second, festival service quality had an effect on all factors except accessibility to relation quality(satisfaction, trust, commitment). This thesis intends to contribute to improving festival service quality and making a plan of visitors'-related management, local-festival-made strategies.

참고문헌 (73)

  1. 강인원, "문화관광축제의 활성화 방안에 관한 연구: 축제행사의 운영, 관리를 중심으로", 문화관광연구, 5(1), pp.9~28 (2003)
  2. 강순화, "축제 관여도, 몰입경험 및 지속적 참여의도간의 관계연구", 한국자치행정학보, 25(2), pp.159~176 (2011), 한국자치행정학회
  3. 강순화, "축제조직시 충성고객유지: 축제서비스품질과 행동의도와의 관계", 제4회 국제이벤트연구 컨퍼런스 & 2회 이벤트교육과 호주네트워크 심포지엄연구, 21 (2007)
  4. 강순화, "축제서비스품질이 방문객만족과 재방문 및 긍정적 구전의도에 미치는 영향", 이벤트컨벤션연구, 3(2), pp.1~17 (2007), 한국이벤트컨벤션학회
  5. 강순화, "축제 품질이 관계 질과 행동의도에 미치는 영향 연구", 한국자치행정학보, 24(2), pp.281~300 (2010), 한국자치행정학회
  6. 강순화, "축제 로컬거버넌스 형성을 위한 이해관계자간의 신뢰․네트워크․파트너십 구조관계 연구", 한국자치행정학보, 25(3), pp.459~479 (2011), 한국자치행정학회
  7. 김남재, "서비스 종업원의 역할모호성이 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구", 경영학연구, 31(5), pp.1~1183 (2002), 한국경영학회
  8. 김동진, "서비스품질 지각이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구", 한국비교정부학보, 13(1), pp.63~88 (2009), 한국비교정부학회
  9. 김민철, "제주억새꽃축제의 만족도 요인에 관한 연구", 관광레저연구, 20(1), pp.149~167 (2008), (사)한국관광레저학회
  10. 김은정, "고객과의 관계에 영향을 미치는 의류점포 판매원의 속성", 한국의류학회지, 26(11), pp.1570~1581 (2002), 한국의류학회
  11. 김상현, "고객재구매의도 결정요인에 관한 연구:고객가치, 고객만족, 전환비용, 대안의 매력도", 마케팅연구, 17(2), pp.25~55 (2002), 한국마케팅학회
  12. 김상회, "컨벤션 산업의 서비스 품질과 관계의 질", 호텔리조트카지노연구, 5(1), pp.75~91 (2006)
  13. 김선희, "지역축제에 참여한 지역주민과 외지관광객의 만족도 비교연구 -나주 영산강 문화축제를 중심으로-", 관광학연구, 31(1), pp.407~422 (2007), 한국관광학회
  14. 김정훈, "문화관광축제 방문객의 평가속성 만족과 행동의도에 관한 연구- 2006 광주김치대축제를 중심으로 -", Journal of Global Scholars of Marketing Science(마케팅과학연구), 17(2), pp.55~73 (2007), 한국마케팅과학회
  15. 권문호, "여행사 선택속성에 관한 연구", 관광품질시스템연구, 6(1), pp.47~70 (2000)
  16. 권상미, "축제의 품질과 만족이 지역 특산품의 인지도와 구매의사에 미치는 영향: 한방바이오축제를 중심으로", 관광레저연구, 23(1), pp.429~446 (2011), (사)한국관광레저학회
  17. 권영철, "국내기업과 외국기업간 합작제휴시 상호작용의 질이 관계의 질에 미치는 영향", 기업경영연구, 15(1), pp.155~171 (2008), 한국기업경영학회
  18. 박건실, "지역축제 서비스 품질이 고객 만족도에 미치는 영향", 산업경제연구, 17(4), pp.1171~1194 (2004), 한국산업경제학회
  19. 박상현, "역사체험축제의 중요도-실행도 분석에 관한 연구 -연천전곡리 구석기축제를 중심으로-", 한국콘텐츠학회 논문지, 7(10), pp.321~329 (2007), 한국콘텐츠학회
  20. 백승기, "지역축제 방문객의 만족도와 그 영향 요인에관한 연구 : 가락문화제를 중심으로", 지방정부연구, 10(2), pp.137~156 (2006), 한국지방정부학회
  21. 서휘석, "지역축제의 서비스 질이 방문객의 만족도에 미치는 영향", 한국행정논집, 12(3), pp.581~594 (2000)
  22. 이곤수, "지방의 혁신전략: 지역축제 만족도의 평가 모형 개발-2003 경주세계문화엑스포를 중심으로", 한국지방자치학회 학술대회 발표논문집, pp.321~346 (2005)
  23. 이경희, "축제의 서비스품질 평가분석 : 대전한밭문화제를 중심으로", 문화관광연구, 5(2), pp.29~44 (2003)
  24. 이경모, "이벤트학 원론" (2005), 백산출판사
  25. 최휴종, "우리나라 관광지 개발 관련법의 체계분석과 선진화 전략", 관광연구저널, 19(2), pp.287~298 (2005), 한국관광연구학회
  26. 이유재, "고객만족 연구에 관한 종합적 고찰", 소비학 연구, 11(2), pp.373~404 (2000)
  27. 이환범, "서브퀄(SERVQUAL) 요인을 이용한 지역축제의 서비스 질 평가 : 세계유교문화축제를 중심으로", 한국행정학보, 36(3), pp.249~268 (2002), 한국행정학회
  28. 오순환, "지역축제의 실제와 경제적 효과", 관광학연구, 22(3), pp.202~221 (1999)
  29. 오정학, "이벤트 관광객의 만족요인 연구-경주벚꽃마라톤축제를 사례로", 관광․레저연구, 14(1), pp.203~216 (2002)
  30. 한지훈, "지역축제 서비스 품질의 만족이 재방문 의도에 미치는 영향-안동국제탈춤페스티벌을 중심으로-", 관광연구저널, 19(2), pp.299~313 (2005), 한국관광연구학회
  31. 이승용, "지역축제의 축제서비스품질, 전반적 만족도와 행동의도 간에 미치는 영향 분석: 익산서동축제를 중심으로", 관광레저연구, 19(1), pp.45~59 (2007), (사)한국관광레저학회
  32. 이용기, "지각된 환경단서가 방문객 만족과 충성도에 미치는 영향: 수안보 온천축제의 경우", 관광학연구, 27(1), pp.85~104 (2003), 한국관광학회
  33. 이준엽, "지역이벤트 관광객의 추구편익에 따른 만족도에 관한 실증적 연구", 관광레저연구, 14(3), pp.193~212 (2002), (사)한국관광레저학회
  34. 장경수, "전통문화축제의 서비스 평가에 관한 연구-강릉단오제를 중심으로-", 관광연구, 21(2), pp.59~80 (2006), 대한관광경영학회
  35. 장성수, "축제 방문객 만족도와 재방문의도에 관한 연구: 제주 정월대보름 들불축제를 중심으로", 관광학연구, 32(4), pp.373~387 (2008), 한국관광학회
  36. 정강환, "축제 방문객 만족도가 지역 문화관광에 미치는 영향에 관한 연구-금산인삼축제를 중심으로-", 관광레저연구, 16(2), pp.287~303 (2004), (사)한국관광레저학회
  37. 주상현, "지방공공복지 서비스 전달체계의 현황과 발전방안 - 드림스타트 사업을 중심으로 -", 한국자치행정학보, 23(2), pp.287~308 (2009), 한국자치행정학회
  38. 황선아, "종업원의 고객지향성에 따른 관계 질(만족,신뢰,몰입)이재방문의도에 미치는 영향", 서비스경영학회지, 6(2), pp.151~186 (2005), 한국서비스경영학회
  39. 홍경완, "관광축제 서비스품질, 즐거움과 각성 및 방문객 만족에 관한 인과관계 연구", 관광학연구, 29(3), pp.125~144 (2005), 한국관광학회
  40. Allen, J., "Festival and Special Event Management", pp.492~ (2005), John Wiley & Sons Australia Ltd
  41. Baloglu, S., "Association Meeting Planners' Perceived Performance of Las Vegas: An Importance-Performance Analysis", Journal of Convention & Exhibition Management, 5(1), pp.13~27 (2003)
  42. Bodwin, G., "Events Management", pp.223~250 (2001), Butterworth-Heinemann
  43. Baker, D.A, "Quality, Satisfaction and Behavioral Intentions", Annals of Tourism Research, 27(3), pp.785~804 (2000)
  44. Bearden, W.O, "Selected Determinants of Consumer Satisfaction and Complaint Reports", Journal of Marketing Research, 20, pp.21~28 (1983)
  45. Cole, S. T., "Examining the Mediating Role of Experience Quality in a Model of Tourist Experiences", Journal of Travel & Tourism Marketing, 16(1), pp.77~88 (2004)
  46. Cole, S. T., "Examining the Mediating Role of Festival Visitors' Satisfaction in the Relationship Between Service Quality and Behavioral Intentions", Journal of Vacation Marketing, 12(2), pp.160~173 (2006)
  47. Cronin, J. J., "Measuring Service Quality : A Reexamination and Extension", Journal of Marketing, 56, pp.55~68 (1992)
  48. Crosby, L. A., "Effects of Relationship Marketing on Satisfaction, Retention, and Prices in the Life Insurance Industry", Journal of Marketing Research, 24, pp.404~411 (1987)
  49. Dwyer, Robert F, "Developing Buyer-Seller Relationships", Journal of Marketing, 51, pp.11~27 (1981)
  50. Garbarino, Ellen, "The Different Roles of Satisfaction, Trust, and Commintment in Customer Relationships", Journal of Marketing, 63, pp.70~87 (1990)
  51. Getz, D., "Event Management and Event Tourism", pp.15~ (1997), Cognizant Communication Corporation
  52. Getz, D., "Why Festival Fail", Event Management, 7(1), pp.211~ (2002)
  53. Getz, D., "Festival Stakeholder Roles: Concepts and Case Studies", Event Management, 10(1), pp.103~122 (2007)
  54. Hudson, S., "The Measurement of Service Quality in the Tour Operating Sector: A Methodological Comparison", Journal of Travel Research, 42(1), pp.305~312 (2004)
  55. Janes, P. L., "The Use of Importance Performance Analysis in the Hospitality Industry: A Comparison of Practices", Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 4(1), pp.23~45 (2003)
  56. Kelley, S. W., "Developing Customer Orientation Among Service Employees", Journal of he Academy of Marketing Science, 20(1), pp.27~36 (1992)
  57. Labarbera, Priscilla A., "A Longitudinal Assessment of Consumer Satisfaction Dissatisfaction: The Dynamic Aspect of the Cognitive-Process", Journal of Marketing Research, 20, pp.393~404 (1983)
  58. Larson, M., "A Political Approach to Relationship Marketing: Case Study of the Storsjöyran Festival", International Journal of Tourism Research, 4(2), pp.119~143 (2002)
  59. Larson, M., "Organizing Events: Managing Cconflict and cConsensus in a Political Market Square", Event Management, 7(1), pp.51~65 (2001)
  60. Lee, J., "The Relationships Among Quality, Satisfaction and Future Intention for First-Time and Repeat Visitors in a Festival Setting", Event Management, 10(1), pp.197~208 (2007)
  61. Lee, S. Y., "The Roles of Quality and Intermediary Constructs in Determining Festival Attendees' Behavioral Intention", Journal of Travel Research, 45(4), pp.405~412 (2007)
  62. Lee, Yun Lok, "Measuring Quality in Restaurant Operatins An Application of the SERVQUAL Instrument", International Journal of Hospitality Management, 14, pp.293~310 (1995)
  63. Light, D., "Characteristics of the Audience for Events at a Heritage Site", Tourism Management, 17(3), pp.183~190 (1996)
  64. Martilla, J. A., "Importance-Performance Analysis", Journal of Marketing, 41(1), pp.77~79 (1977)
  65. Moorman, Deshpande, "Factors Affecting Trust in Marketing Research Relationships", Journal of Marketing, 57, pp.81~101 (1993)
  66. Morgan, R. M, "The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing", Journal of Marketing, 58, pp.20~38 (1994)
  67. Mossberg, L., "Stakeholder Influences on the Ownership and Management of Festival Brands", Scandinavian Journal of Hospitality and Tourism, 6(4), pp.308~326 (2006)
  68. Oliver, R. L., "A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions", Journal of Marketing Research, 17, pp.460~468 (1980)
  69. Oliver, R. L., "Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response", Journal of Consumer Research, 20, pp.418~430 (1993)
  70. Refinement and Reassssment of the SERVQUAL of the SERVQUAL Scale, "Parasuraman, A", MSI, ~ (1991)
  71. Parasuraman, A, "A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research", Journal of Marketing, 49(가을), pp.41~50 (1985)
  72. Webster, F. E., "The Changing Role of Marketing in the Corporation", Journal of Marketing, 56, pp.1~17 (1992)
  73. Wicks, B. E., "A Comparison of Visitor and Vendor Perceptions of Service Quality at a Special Event", Festival Management & Event Tourism, 1, pp.19~21 (1993)

관련 논문AI추천

축제 품질이 관계 질과 행동의도에 미치는 영향 연구강순화, 이경모한국자치행정학회 · 한국자치행정학보2010 · 제24권 제2호지역축제 서비스품질과 행동의도에 대한 참가동기 조절효과 연구김정준관광경영학회 · 관광경영연구2018 · 제22권 제6호지역축제의 서비스품질이 방문객 만족도 및 충성도에 미치는 영향: 대구 약령시 한방축제를 대상으로심규원, 이주희한국산림휴양복지학회 · 한국산림휴양학회지2010 · 제14권 제1호축제서비스품질이 축제성과 및 지역애호도에 미치는 영향이환의, 정봉희한국마이스관광학회 · MICE관광연구2023 · 제23권 제1호지역축제의 서비스품질이 만족 및 재방문에 미치는 영향 연구: 임실치즈축제를 중심으로김수현, 육화봉, 최정운관광경영학회 · 관광경영연구2018 · 제22권 제7호Retaining Loyal Visitors in Organizing Local Festival; Relationship between Service Quality of Festival and Behavioral Intention - The Case Study of Gwang-Ju Kimchi Festival -강순화, 김정환한국비교정부학회 · 한국비교정부학보2010 · 제14권 제2호

이 간행물의 다른 논문 (22건)

과소군 기준 설정에 관한 연구 - 효율성을 중심으로 -박해육, 주재복pp. 1-22지방정부 기관구성형태의 전환에 대한 논의신환철pp. 23-48사회적 지지의 효과에 대한 이론적 고찰배점모pp. 49-70자연중심 환경이론으로서의 블루이코노미 - 이론 및 에너지기술혁신사레 연구 -임성진pp. 71-90수도권 규제완화에 따른 중앙-지방의 상생전략함우식pp. 91-109
원문 보기