배달앱 서비스 실패요인이 소비자 갈등과 소비자의 불평행동에 미치는 영향에 관한 연구
A Study on the Influence of Delivery App Service Failure Factors on Consumer Conflict and Consumer Complaint Behavior
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초록
본 연구는 배달앱을 이용한 경험이 있는 소비자를 대상으로 하여 배달앱 서비스 실패요인이 소비잘 갈등감정 및 불평행동에 미치는 영향을 살펴보기 위하여 진행되었으며, 그 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 인구통계적 분석을 살펴볼 때 남성의 비중이 58.1%, 여성이 41.9%이며, 연령대는 20대가 91.9%로 가장 높게 나타났다. 둘째, 배달앱 서비스 실패요인이 소비자 갈등감정에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설 1의 검정을 실시한 결과 앱정보제공 실패와 배달/음식서비스 실패는 유의한 정(+)의 관계로 나타났으나 주문서비스실패는 유의미하지 않은 것으로 나타났다. 셋째, 소비자 갈등감정은 소비자의 지속적 이용의도에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설 2의 검증 결과, 유의미하지 않은 것으로 나타나 기각되었다. 마지막으로 소비자의 갈등감정이 소비자 불평행동에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설 3은 부정적 구전행동, 서비스 제공자에 불평행동, 서비스 책임자에 불평행동은 채택된 것으로 나타났으나 제3기관에 불평행동은 기각된 것으로 나타났다. 이상의 결과를 토대로 살펴볼 때 다음과 같은 시사점을 제시할 수 있다.
Abstract
This study was conducted to investigate the effect of the factors of delivery app service failure on consumption well conflict emotion and complaining behavior targeting consumers with experience using delivery apps, and the results of the study are summarized as follows. First, when looking at the demographic analysis, the proportion of men was 58.1% and women were 41.9%, and the age group was the highest with 91.9% in their 20s. Second, as a result of testing hypothesis 1 that the factor of delivery app service failure will have a significant influence on consumer conflict emotions, failure to provide app information and failure to deliver/food service showed a significant positive (+) relationship. Third, as a result of the verification of Hypothesis 2, that consumer conflict emotions will have a significant effect on the consumer's continued use intention, it was found to be insignificant and rejected. Lastly, hypothesis 3 that consumer conflict emotions will have a significant effect on consumer complaints behavior is that negative word of mouth behavior, complaint behavior from service providers, and complaint behavior from service managers were adopted, but the complaint behavior was rejected by third parties.
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