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리조트호텔기업 직원의 핵심역량, 감정노동, 고객지향성, 및 이직의도의 구조적 관계에 관한 연구

Study on the Structural Relationship between Core Competency, Emotional Labor, Customer Orientation and Turnover Intention

최현정|박종철
한국호텔리조트학회 (Korea Hotel & Resort Association)|2020.10|호텔리조트연구 (Journal of Hotel & Resort)|제19권 제5호|pp. 5-21

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Emotional LaborTurnover IntentionCustomer OrientationCore Competence
주제분류관광학

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The purpose of this study is test to the structural relationships of core competence, emotional labor, customer orientation and turnover intention in the resort hotel industry. To accomplish the goals, a field survey was conducted on the employees working in the resort hotels. The statistical tools to be undertaken in this research were frequency analysis, reliability analysis, correlation analysis, confirmatory factor analysis and covariance analysis using the statistical package of SPSS (12.0) and AMOS (6.0). The results of this study could be summarized as follows; First, the core competence(work performance, customer management, communication skills, external characteristics) negatively affects the level of emotional labor. Second, the core competence(work performance, customer management, communication skills, external characteristics) positively affects the level of customer orientation. Third, the core competence(work performance, customer management, communication skills, external characteristics) partially affects to reduce the level of turnover intention. Fourth, unlike the previous studies, the emotional labor shows no significant effect on the level of customer orientation. Fifth, the emotional labor has a positive effect on turnover intention. In the last chapter, the paper concludes with discussions and the managerial implications for effective personnel policies.

Abstract

The purpose of this study is test to the structural relationships of core competence, emotional labor, customer orientation and turnover intention in the resort hotel industry. To accomplish the goals, a field survey was conducted on the employees working in the resort hotels. The statistical tools to be undertaken in this research were frequency analysis, reliability analysis, correlation analysis, confirmatory factor analysis and covariance analysis using the statistical package of SPSS (12.0) and AMOS (6.0). The results of this study could be summarized as follows; First, the core competence(work performance, customer management, communication skills, external characteristics) negatively affects the level of emotional labor. Second, the core competence(work performance, customer management, communication skills, external characteristics) positively affects the level of customer orientation. Third, the core competence(work performance, customer management, communication skills, external characteristics) partially affects to reduce the level of turnover intention. Fourth, unlike the previous studies, the emotional labor shows no significant effect on the level of customer orientation. Fifth, the emotional labor has a positive effect on turnover intention. In the last chapter, the paper concludes with discussions and the managerial implications for effective personnel policies.

참고문헌 (33)

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