여행사 종사원의 고객지향성 증진 방안 연구
A Study on Improvement Measures of Customer Orientation for Travel Agent's Employee
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This study aims to suggest the improvement measures of customer orientation for travel agents’ employee through implementation of internal marketing in order to improve customer service. Through various previous studies, internal marketing is composed 4 factors – reward system, empowerment, education & training and internal communication, and customer orientation is composed 2 factors – enjoyment and needs in this study on the basis of Brown et al.'s study (2002), even though previous customer orientation researches have been studied single level factor. So this study can examine more detailed relation of effects on composed factors of customer orientation by internal marketing implementation. The result of empirical analysis on hypothesis shows that reward system and education & training made positive effect on enjoyment factor, and reward system, education & training and internal communication had positive effect on needs factor of customer orientation. Finally internal marketing implementation was found to influence differences effect on particular composed factors.
Abstract
This study aims to suggest the improvement measures of customer orientation for travel agents’ employee through implementation of internal marketing in order to improve customer service. Through various previous studies, internal marketing is composed 4 factors – reward system, empowerment, education & training and internal communication, and customer orientation is composed 2 factors – enjoyment and needs in this study on the basis of Brown et al.'s study (2002), even though previous customer orientation researches have been studied single level factor. So this study can examine more detailed relation of effects on composed factors of customer orientation by internal marketing implementation. The result of empirical analysis on hypothesis shows that reward system and education & training made positive effect on enjoyment factor, and reward system, education & training and internal communication had positive effect on needs factor of customer orientation. Finally internal marketing implementation was found to influence differences effect on particular composed factors.
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