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코로나19에 따른 호텔의 비대면 서비스품질과 방역활동이 고객만족 및 행동의도에 미치는 영향

A Study on Effects of Hotel Non-Face-to-Face Service Quality and Quarantine Hygiene Activity by COVID-19 on the Customer Satisfaction and Behavior Intention

유양호
한국호텔리조트학회 (Korea Hotel & Resort Association)|2022.04|호텔리조트연구 (Journal of Hotel & Resort)|제21권 제2호|pp. 127-144

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Customer SatisfactionBehavior IntentionNon-Face-to-Face Service QualityQuarantine Hygiene Activity
주제분류관광학

초록

In the hotel industry, non face-to-face services have developed due to COVID-19 and attracting more attention day by day, and quarantine hygiene activities have worked indispensable critical factors in hotel management. Accordingly, this study was to verify the effects of the hotel non face-to-face service quality and quarantine hygiene activities on the customer satisfaction and behavior intention. Samples for the questionnaire survey were set only for customers who used specific hotels located in Seoul and Gwangju·Jeonnam, and 245 copies of the questionnaires distributed from February 21 to March 5, 2022 were utilized for empirical analysis. When all the studies were combined, first, this study has found out that non face-to-face service quality and quarantine hygiene activity had positive effect on the customer satisfaction and behavior intention, and second, this study has shown that the customer satisfaction had positive effect on the behavior intention. Based on such research findings, this study was to suggest various approaches to enhance hotel non face-to-face service quality and as well as to provide practical implications on establishment of hotel quarantine system and strategy.

Abstract

In the hotel industry, non face-to-face services have developed due to COVID-19 and attracting more attention day by day, and quarantine hygiene activities have worked indispensable critical factors in hotel management. Accordingly, this study was to verify the effects of the hotel non face-to-face service quality and quarantine hygiene activities on the customer satisfaction and behavior intention. Samples for the questionnaire survey were set only for customers who used specific hotels located in Seoul and Gwangju·Jeonnam, and 245 copies of the questionnaires distributed from February 21 to March 5, 2022 were utilized for empirical analysis. When all the studies were combined, first, this study has found out that non face-to-face service quality and quarantine hygiene activity had positive effect on the customer satisfaction and behavior intention, and second, this study has shown that the customer satisfaction had positive effect on the behavior intention. Based on such research findings, this study was to suggest various approaches to enhance hotel non face-to-face service quality and as well as to provide practical implications on establishment of hotel quarantine system and strategy.

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