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호텔 비대면 서비스 품질이 고객만족 및 관계지속의도에 미치는 영향

A Study on the Effects of Hotel Non-face-to-face Quality on Customer Satisfaction and Relationship Continuity Focusing

한진수|안소영|김하림
한국호텔리조트학회 (Korea Hotel & Resort Association)|2022.10|호텔리조트연구 (Journal of Hotel & Resort)|제21권 제5호|pp. 23-41

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Service QualityCustomer SatisfactionRelationship ContinuityHotel Non-face-to-face
주제분류관광학

초록

The purpose of this study was to provide the Effect of Satisfaction with Hotel non-face-to-face services on relationship continuity intention. Non-face-to-face services are also increasing in the hotel industry. In addition, this study derived results by conducting demographic difference analysis. As a result, all of the hypotheses of this study were found to be significant. Hotel non-face-to-face service quality, customer satisfaction, and relationship continuity intention all have a positive influence. The demographic T-TEST and ANOVA of the survey subjects were conducted to find out the differences according to characteristics. Based on previous studies that show that customer expectations and performance have a direct effect on customer satisfaction, an expanded EDT(Expectation- Disconfirmation Theory) was used. Therefore, this study provides academic and practical implications for hotel non-face-to-face service quality. For the purpose of this study, empirical analysis using SPSS was performed.

Abstract

The purpose of this study was to provide the Effect of Satisfaction with Hotel non-face-to-face services on relationship continuity intention. Non-face-to-face services are also increasing in the hotel industry. In addition, this study derived results by conducting demographic difference analysis. As a result, all of the hypotheses of this study were found to be significant. Hotel non-face-to-face service quality, customer satisfaction, and relationship continuity intention all have a positive influence. The demographic T-TEST and ANOVA of the survey subjects were conducted to find out the differences according to characteristics. Based on previous studies that show that customer expectations and performance have a direct effect on customer satisfaction, an expanded EDT(Expectation- Disconfirmation Theory) was used. Therefore, this study provides academic and practical implications for hotel non-face-to-face service quality. For the purpose of this study, empirical analysis using SPSS was performed.

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