호텔종사원의 공감능력이 고객지향성과 서비스행동에 미치는 영향 - 직업소명의식을 조절효과로 -
The Effect of Hotel Employees' Empathy on Customer Orientation and Service Behavior - Moderating Effect of Sense of Calling -
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The purpose of this study was to examine the influence relationship of hotel employees' empathy ability on customer orientation and service behavior, and to examine the moderating effect of occupational calling consciousness on this influence relationship. In order to achieve the purpose of this study, a self-filling questionnaire was conducted for five-star hotel service workers in Seoul and Gyeonggi Province. As a result of the study, in the current COVID-19 situation, among the factors of empathy in the hotel tourism sector, cognitive empathy and behavioral empathy have a positive effect on customer orientation and service behavior. The person in charge should conduct tests and training at a certain point in time to increase the empathy ability of cognitive empathy and behavioral empathy for employees. There is a need to prioritize empathy and increase customer orientation in order to increase the service behavior of employees. Lastly, in order to increase the sense of vocational calling, it is necessary to raise the sense of ownership of the hotel in which the employee is engaged with welfare, work environment, compensation, etc. that can make employees proud of the hotel. In addition, when hiring service personnel, it will be necessary to conduct tests that reflect empathy and professional vocation, and hire personnel who can comply with customer-oriented and service-related regulations.
Abstract
The purpose of this study was to examine the influence relationship of hotel employees' empathy ability on customer orientation and service behavior, and to examine the moderating effect of occupational calling consciousness on this influence relationship. In order to achieve the purpose of this study, a self-filling questionnaire was conducted for five-star hotel service workers in Seoul and Gyeonggi Province. As a result of the study, in the current COVID-19 situation, among the factors of empathy in the hotel tourism sector, cognitive empathy and behavioral empathy have a positive effect on customer orientation and service behavior. The person in charge should conduct tests and training at a certain point in time to increase the empathy ability of cognitive empathy and behavioral empathy for employees. There is a need to prioritize empathy and increase customer orientation in order to increase the service behavior of employees. Lastly, in order to increase the sense of vocational calling, it is necessary to raise the sense of ownership of the hotel in which the employee is engaged with welfare, work environment, compensation, etc. that can make employees proud of the hotel. In addition, when hiring service personnel, it will be necessary to conduct tests that reflect empathy and professional vocation, and hire personnel who can comply with customer-oriented and service-related regulations.
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